top of page
  • Ảnh của tác giảAB Team

Khi các Chuỗi lớn ứng dụng Omnichannel CRM trong Chuyển đổi số

Chuỗi lớn ứng dụng Omnichannel CRM trong chuyển đổi số

Trong những năm trở lại đây; sự phát triển vượt bậc của công nghệ số; tạo nên nhiều sự thay đổi trong cách vận hành nền kinh tế nói chung; và điều kiện đặt người tiêu dùng vào trung tâm nói riêng. Đặc biệt trước sự thay đổi hành vi mua của người tiêu dùng Covid; các doanh nghiệp Chuỗi đã ứng dụng Omnichannel CRM như thế nào để thích ứng.


Và làn sóng dịch ấy đang ngày càng rõ ràng và tiến gần hơn; các Doanh nghiệp Chuỗi đã phải vượt qua những trở ngại nào để “lột xác”; tăng trưởng thành công trong hành trình chuyển đổi số? Xin mời Doanh nghiệp cùng AntBuddy tìm hiểu về những nỗi đau/ trở ngại; quá trình đội ngũ AntBuddy phối hợp cùng Doanh nghiệp Chuỗi vượt qua đợt sóng dịch chuyển này; thông qua ứng dụng những giải pháp từ Omnichannel CRM và Call Center.


1. Dược phẩm EP giải quyết dứt điểm bài toán thu thập thông tin người mua hàng cuối


1.1 Thực trạng


Không nắm bắt được hành vi mua hàng người mua hàng; và không thiết lập được tương tác cá nhân hóa tới người tiêu dùng cuối. Dẫn đến không thể xây dựng được các chương trình chăm sóc, upsell - cross sell phù hợp.


Tuy dẫn đầu trong lĩnh vực thực phẩm chức năng; nhưng dược phẩm EP không tránh được những vấn đề nan giải chung của ngành phân phối dược phẩm; một trong số đó chính là không nắm được thông tin khách hàng cuối. Sự cạnh tranh thị trường vốn đã khốc liệt và khó khăn bởi tình trạng hàng giả; hàng nhái chính là áp lực từ những “ông lớn” khác như: Traphaco, ImexPharm, PYMEPHARCO, …


Do mô hình kinh doanh tập trung vào sản xuất và phân phối sản phẩm cho các nhà thuốc; vậy nên việc thuê thêm mặt bằng và mở rộng chuỗi nhà thuốc không phù hợp; bởi chi phí vận hành là 1 rào cản lớn.


Để kịp thích ứng trước trước làn sóng dịch chuyển hành vi người tiêu dùng; dược phẩm EP mong muốn chuyển đổi sang mô hình online to offline to online (O2O2O). Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng để dễ dàng triển khai các chương trình KHTT. Đẩy mạnh doanh thu kênh trực tuyến direct to customer (D2C); mà không gây ảnh hưởng đến lợi thế phân phối hiện có.


*O2O2O: mô hình kinh doanh Online to Offline to Online là mô hình triển khai song song;kết hợp Marketing trực tuyến kèm bán hàng; trải nghiệm sản phẩm tại cửa hàng vật lý và chăm sóc khách hàng online. *D2C: mô hình kinh doanh trực tuyến; bán trực tiếp cho người mua hàng cuối cùng mà không thông qua đơn vị trung gian.

Tuy nhiên, để làm được điều này, dược phẩm EP cần giải quyết một “nỗi đau lớn” như đã nhắc ở trên, chính là thông tin khách hàng cuối (dữ liệu khách hàng) và làm cách nào để thu thập dữ liệu đó?


1.2 Giải pháp


Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết từ CRM kết hợp mã tem sản phẩm trở thành giải pháp gỡ nút thắt cho Dược phẩm EP.


Nhằm giải quyết triệt để vấn đề lớn từ dược phẩm EP; đội ngũ AntBuddy đã đưa ra giải pháp kết hợp


"Cloud call center - Chăm sóc khách hàng Đa kênh - Khách hàng thân thiết - Quản lý bán hàng đa kênh - Marketing automation"

Dựa trên cơ sở hệ thống phân phối rộng khắp cả nước; thông qua tem tích điểm kết hợp tem chống hàng giả được gắn trên sản phẩm. Dược phẩm EP dễ dàng thu thập được thông tin khách hàng; với nhiều cách khác nhau mà vẫn thuận tiện cho khách hàng.

Khách hàng có thể tích điểm thông qua tin nhắn 2 chiều 60xx; website KHTT (có tích hợp web TMĐT) hoặc thực hiện cuộc gọi lên call center.


Với hệ thống CRM của AntBuddy được tích hợp đa kênh từ website, tin nhắn, tổng đài Chăm sóc khách hàng; giúp Dược phẩm EP dễ dàng thu thập thông tin khách hàng; mỗi khi có sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Hệ thống sẽ tự động đồng bộ và làm giàu dữ liệu.



2. Chuỗi Siêu thị C số hóa hệ thống Chăm sóc khách hàng và Bán hàng qua Omnichannel CRM


2.1 Thực trạng


Vì Chuỗi Siêu thị C Không kết nối được phòng chăm sóc khách hàng - phòng bán hàng thương mại điện tử - điểm bán nên khó khăn trong tạo trải nghiệm khách hàng trọn vẹn.


Chuỗi siêu thị C là một trong những chuỗi siêu thị hàng đầu Việt Nam. Tuy nhiên, với mô hình hệ thống chi nhánh trải dài khắp cả nước kèm doanh thu Offline chiếm tỷ trọng lớn; chưa số hóa hệ thống bán hàng và chăm sóc khách hàng. Điều này làm chuỗi siêu thị C gặp khó khăn trong việc giám sát hệ thống vận hành; rào cản lớn trong quá trình chuyển đổi số.


Một số rào cản chính như:


  1. Thiếu sự đồng bộ thông tin và vận hành đồng nhất giữa các cửa hàng. Ví dụ thông tin lưu trữ khách hàng bằng excel, tư vấn bán hàng, quản lý giám sát, …

  2. Không có hệ thống tổng đài; phần lớn sử dụng điện thoại cá nhân đại diện mỗi cửa hàng; dẫn đến không thể cùng lúc tiếp nhận nhiều cuộc gọi; dễ bỏ lỡ các cơ hội bán hàng.

  3. Không có hệ thống quản lý các kênh tương tác; và kênh bán online dẫn đến doanh số từ kênh online rất thấp, mất thị phần vào tay đối thủ. Bỏ lỡ điểm chạm với khách hàng trong hành trình trải nghiệm.

  4. Không có quy trình chăm sóc khách hàng (CSKH) sau bán do không khai thác được dữ liệu.

  5. Báo cáo không đầy đủ chi tiết; và không trích xuất được những dữ liệu cần thiết cho quá trình ra quyết định tức thời cho C-Level.


Với kinh nghiệm dày dặn triển khai cho các Chuỗi lớn và ngành bán lẻ, đội ngũ AntBuddy đưa ra bộ giải pháp được tối ưu và tùy chỉnh cho những vấn đề của Chuỗi C.


2.2 Giải pháp


Cloud hóa hệ thống tổng đài, ứng dụng CRM vào quản lý dữ liệu doanh nghiệp


Thay thế điện thoại di động cá nhân bằng hệ thống AntRing cloud call center. Với đặc thù phân tán cho mục đích cá nhân hóa và tối ưu hỗ trợ khách hàng; Call center tích hợp Omnichannel CRM của AntBuddy cho Chuỗi giúp thực hiện định tuyến cuộc gọi vào của khách hàng về đúng siêu thị mà khách hàng đã từng liên hệ hoặc mua hàng thành công. Từ đó, việc liên hệ của khách hàng dễ dàng hơn với chỉ một đầu số liên hệ duy nhất, hỗ trợ không giới hạn khách hàng, đảm bảo liên lạc xuyên suốt và không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội bán hàng nào.


AntCRM tích hợp ERP và tính năng eKYC – định danh khách hàng giúp nhân viên luôn nắm bắt được thông tin khách hàng và tư vấn nhanh chóng, chính xác hơn.

Đồng thời, chuyển từ lưu trữ Excel sang hệ thống AntCRM giúp đồng nhất thông tin khách hàng, đồng bộ dữ liệu tại các cửa hàng xuyên suốt.


Sơ đồ AntBuddy


3. Chuỗi Pizza D giải quyết thành công bài toán giao hàng 30 phút tại toàn bộ chuỗi cửa hàng trên cả nước.


Với quy mô hơn 40 cửa hàng, vừa là lợi thế về thị phần, nhưng đồng thời lại là rào cản không nhỏ cho đội ngũ quản lý/cấp cao giám sát và số hóa hệ thống vận hành. Điều này còn khó khăn hơn khi Chuỗi Pizza D thuê ngoài đội ngũ Call Center kiêm Phòng bán hàng mà không xây dựng phòng ban, đội ngũ riêng dẫn đến một số tình trạng như: nhân viên bán hàng và chăm sóc khách không tận tâm với khách hàng, không chủ động trong công việc do thiếu sự nhất quán và đồng bộ giữa thông tin/ kết nối các phòng ban.


3.1 Thực trạng


Xuất phát từ việc không kết nối và đồng bộ phòng Chăm sóc khách hàng và Bán hàng, dẫn đến khó khăn trong quản lý vận hành hệ thống online và không đảm bảo được cam kết giao hàng trong 30 phút.


Đặc thù chính của ngành hàng F&B, đặc biệt là các chuỗi đồ ăn chế biến sẵn thì việc đảm bảo giao hàng đúng giờ mà mà đồ ăn vẫn còn nóng hổi tươi ngon để thưởng thức luôn là bài toán khó với bất kỳ Chuỗi lớn nào, ngay cả với Chuỗi Pizza D đã có chỗ đứng nhất định tại thị trường Việt Nam.


Câu hỏi lớn đặt ra từ Chuỗi Pizza D là: “Làm sao để thực hiện được cam kết giao hàng trong vòng 30 phút và duy trì đồng đều chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại tất cả các chi nhánh?”.


Bên cạnh đó, chi phí thuê nhân sự ngoài sẽ dần trở thành gánh nặng theo thời gian khi hiệu quả nhân sự mang lại không đáp ứng được kỳ vọng từ Chuỗi Pizza D. Trước câu hỏi lớn từ Chuỗi Pizza D, đội ngũ AntBuddy đưa ra giải pháp với mô hình: Call Center + Omnichannel CRM tích hợp máy POS tại cửa hàng đã giải quyết gọn ghẽ câu hỏi trên.



Sơ đồ AntBuddy

3.2 Giải pháp


Chuyển Call Center thuê ngoài sang In-house


Chuyển Call Center thuê ngoài sang In-house và thay thế bằng Call Center AntRing, tối giản sử dụng 1 hotline duy nhất cho toàn bộ chi nhánh toàn quốc; tập trung mọi cuộc gọi về 1 trung tâm tổng đài bán hàng – chăm sóc khách hàng. Nhân viên và Agent dễ dàng nhận diện khách hàng ngay khi liên hệ vào, truy vấn được toàn bộ lịch sử tương tác và điều phối mọi đơn hàng tại chỗ.


Quản lý và theo dõi đơn hàng trên 01 giao diện CRM tích hợp hệ thống POS


Sử dụng phần mềm Omnichannel AntCRM - CRM Đa kênh cho Chuôi. Với module “Quản lý Bán hàng Đa kênh” của AntCRM, nhân viên có thể thao tác nhận đơn hàng, kiểm tra hàng tồn, lên đơn, theo dõi đơn và quản lý bán hàng đa kênh trực tiếp trên AntCRM, mọi đơn hàng từ website e-Commerce D2C và Call Center đều được kết nối đồng bộ dữ liệu tại AntCRM và đẩy về máy POS cho những công đoạn tiếp theo , đảm bảo thời gian giao hàng trong 30 phút.


  1. Giảm tối đa thời gian tiếp nhận và xử lý đơn hàng.

  2. Quản lý, theo dõi tình trạng đơn hàng: đơn hàng mới, đã tiếp nhận, đang làm, đã chuyển, lỗi, … Nhân viên sẽ xử lý ngay khi phát hiện đơn hàng bị lỗi.

  3. Phát cảnh báo trễ nếu đơn hàng tồn tại ở một trạng thái quá thời gian quy định – cam kết SLA trong CRM (vd: thời gian làm bánh tối đa 5 phút,…).

  4. Hệ thống phân vùng (Trade Zone): tự động gợi ý cửa hàng giao hàng phù hợp với địa chỉ KH, tiết kiệm thời gian Agent kiểm tra và phân bổ đơn hàng.



Câu chuyện Chuyển đổi số chưa bao giờ là dễ dàng; ngay cả khi Doanh nghiệp có nguồn lực về tài chính và nhân sự. Để có thể giải quyết những bài toán khó khăn cốt lõi trên; cần đào sâu và xác định đúng vấn đề cốt lõi. Đưa ra quy trình triển khai tổng quan phù hợp với nhu cầu; hiện trạng kết hợp với sự áp dụng đúng những bên giải pháp công nghệ phù hợp; có kinh nghiệm triển khai và hiểu biết về giá trị cốt lõi của Bán lẻ và Chuỗi.


AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ




0 lượt xem0 bình luận

Bài đăng gần đây

Xem tất cả

Comments


bottom of page