Sự bùng nổ kéo dài của Covid – 19 cùng làn sóng chuyển đổi số là yếu tố tất yếu buộc các doanh nghiệp phải “chuyển mình” và điều chỉnh trong giải pháp kinh doanh trong chăm sóc khách hàng để thích ứng với xu hướng phát triển kinh tế – xã hội hiện nay. Nhờ sự thúc đẩy không ngừng của công nghệ 4.0, doanh nghiệp được hưởng nhiều lợi ích từ việc điều hành quản lý cho đến hoạt động kinh doanh. Tiếp cận được nhiều khách hàng trong thời gian ngắn hơn, hệ thống thông báo thông suốt, kịp thời giúp lãnh đạo đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác. Từ đó, nâng cao hiệu quả hoạt động và tính cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì vậy, sự hiện diện của giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh (Omnichannel) là một chiến lược để cải thiện quan hệ khách hàng đa kênh trên con đường chuyển đổi số góp phần phục hồi và tăng trưởng đem lại kết quả tốt nhất cho doanh nghiệp. Xin mời Doanh nghiệp đọc bài viết dưới đây để hiểu rõ hơn về Chăm sóc khách hàng đa kênh – Omnichannel Customer Service là gì? Lợi ích và cách tạo trải nghiệm đa kênh hiệu quả.
1. Định nghĩa
Chăm sóc khách hàng đa kênh là hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để thỏa mãn nhu cầu – mong đợi của khách hàng trên các điểm chạm thương hiệu khác nhau nhằm mục đích giữ chân họ và tiếp tục tạo thêm doanh thu từ khách hàng đó.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh được thực hiện qua các điểm chạm:
Điểm chạm truyền thống: Cửa hàng bán lẻ, Telesales, …
Điểm chạm trực tuyến: Thương mại điện tử, Social Media, …
2. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất
Nhằm duy trì và cải thiện các điểm chạm với khách hàng, các doanh nghiệp đang tập trung vào phát triển việc chăm sóc khách hàng đa kênh với nhiều lợi ích tích cực cho doanh nghiệp, cụ thể là:
2.1 Thu nhập thông tin chân dung của khách hàng và xây dựng chiến lược marketing phù hợp
Chăm sóc khách hàng đa kênh cũng giúp cho doanh nghiệp có đầy đủ thông tin để phác thảo ra chân dung khách hàng hoàn chỉnh, phân chia khách hàng thành các nhóm hành vi và chạy các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu của từng nhóm một cách riêng biệt.
2.2 Gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Nhờ sự đồng bộ dữ liệu giữa các kênh, doanh nghiệp có đầy đủ thông tin khách hàng như tên, tuổi, thói quen mua hàng, lịch sử mua hàng, … để có thể đáp ứng và giải quyết nhu cầu của khách một cách nhanh chóng hơn và chăm sóc khách hàng ngay cả trước, trong và sau khi quá trình mua sắm diễn ra.
Bên cạnh đó,doanh nghiệp có thể tích hợp hệ thống dữ liệu với tổng đài để tối ưu hóa và tăng khả năng mua hàng của khách hàng ngay khi khách chỉ ở giai đoạn hứng thú với sản phẩm doanh nghiệp mà chưa có hành động mua, thì các tư vấn viên có thể theo sát quá trình và chủ động liên hệ tư vấn.
2.3 Tối ưu chi phí và tăng hiệu suất quản lý
Với hệ thống hạ tầng tối ưu của chăm sóc khách hàng đa kênh, doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian vận hành và chi phí rất nhiều. Ví dụ như, chỉ cần một thiết bị điện tử như điện thoại thông minh, máy tính xách tay hay máy tính bảng, kết nối Internet ổn định là có thể bắt đầu công việc ở bất kỳ nơi đâu như văn phòng, ở nhà hay đang di chuyển với toàn bộ thông tin dữ liệu được đồng bộ nhanh chóng và chính xác.
Bên cạnh đó, nhằm tối ưu hiệu suất kinh doanh, các kênh tương tác với khách hàng sẽ được đồng bộ trên cùng một nền tảng, một màn hình; giúp doanh nghiệp quản lý, tương tác với khách hàng một cách dễ dàng, hiệu quả và tiết kiệm thời gian.
Đồng thời, việc tích hợp tổng đài tương thích với hệ thống quản lý khách hàng cũng tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận tới nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tạo được trải nghiệm tư vấn tốt nhất.
3. Cách triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả
Phần mềm chăm sóc khách đa kênh (CRM), là phần mềm hỗ trợ tối ưu tích hợp cùng lúc nhiều kênh giao tiếp tương tác với khách hàng mà doanh nghiệp đang sở hữu, khả năng tích hợp với nhiều nền tảng quản trị, giao diện thân thiện và đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Bên cạnh đó, khả năng tích hợp các kênh tương tác với khách hàng trên cùng một nền tảng, cũng được coi là một khía cạnh mà các doanh nghiệp cần lưu ý khi triển khai chăm sóc khách đa kênh cho hiệu quả. Nó giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian cũng như chi phí vận hành, dễ dàng quản lý và tư vấn tận tâm cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng.
Thời đại 4.0 cùng sự phát triển lớn mạnh của các phần mềm kết hợp AI cũng sẽ là yếu tố đáng cân nhắc của doanh nghiệp thời nay. Nhờ AI, các thao tác nghiệp vụ truyền thống sẽ được tự động hóa cũng như đưa đến sự trải nghiệm của khách hàng tốt hơn và tối ưu hơn.
4. Kết luận
Chăm sóc khách hàng đa kênh đã là cụm từ quen thuộc của nhiều doanh nghiệp trong việc thiết kế để cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch trên nhiều điểm tiếp xúc khác nhau. Giải pháp này mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong việc thu thập thông tin chân dung của khách hàng, tăng mức độ hài lòng của khách hàng cũng như là tối ưu chi phí vận hành và tăng năng suất. Doanh nghiệp có thể triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh bằng việc sử dụng các phần mềm/giải pháp CRM, các phần mềm tích hợp hệ thống dữ liệu đa nền tảng và hỗ trợ bằng AI giúp doanh nghiệp mở rộng và tạo ra văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
AntBuddy cung cấp giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả với giao diện thân thiện và tích hợp đa nền tảng giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng với mọi nền tảng doanh nghiệp sẵn có như Website, Facebook, Zalo, SMS, …
Phần mềm AntBuddy đã giúp hơn 800 doanh nghiệp vừa và lớn trong nhiều lĩnh vực như Tài chính – ngân hàng, Bảo hiểm, Bất động sản, Nhà hàng, Dịch vụ, Công nghệ,… tìm được giải pháp hiệu quả để chăm sóc khách hàng đa kênh.
Tìm hiểu chi tiết về Giải pháp/ Phần mềm Chăm sóc khách hàng đa kênh tại đây và nhận tư vấn từ chuyên gia của chúng tôi để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh tốt nhất, dành riêng cho doanh nghiệp của bạn.
AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ