top of page
  • Ảnh của tác giảAB Team

Chat đa kênh và những điều cơ bản cần biết!

Đã cập nhật: 5 thg 3


Chat đa kênh và những điều cơ bản cần biết!

1. Tổng quan thị trường Chat đa kênh 2021.


Tổng quan thị trường Chat đa kênh 2021

Năm 2021 chúng ta đã thấy sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử. Cái tên "chat đa kênh" dần trở nên quen thuộc hơn với nhiều doanh nghiệp Việt hơn. Do ảnh hưởng tử dịch Covid-19, người tiêu dùng thường xuyên sử dụng thương mại điện tử cho việc mua sắm các nhu yếu phẩm hàng ngày. Điều này tạo cơ hội cho các nhà bán lẻ hiện đại tích hợp mô hình kinh doanh O2O.


Theo báo cáo Thương mại điện tử Đông Nam Á 2020 của Google, Temasek và Bain & Company cho biết; thương mại điện tử Việt Nam năm 2020 tăng 16% và đạt quy mô trên 14 tỷ USD. Đây là mức tăng cao của khu vực trong bối cảnh tác động mạnh mẽ của dịch Covid-19. Dự đoán tốc độ tăng trưởng trung bình giai đoạn 2020-2025 là 29% và tới năm 2025; quy mô thương mại điện tử nước ta có thể đạt 52 tỷ USD.


Một nghiên cứu gần đây của Harvard Business Review trên hơn 46.000 người mua sắm đã chỉ ra rằng:


  1. 20% là người mua sắm chỉ dành cho cửa hàng.

  2. 7% là người mua sắm trực tuyến.

  3. 73% sử dụng nhiều kênh.


Tương tự, Forbes đã thực hiện hai nghiên cứu tiết lộ. Một người đã chỉ ra rằng 81% người mua sắm kiểm tra internet trước khi đến cửa hàng để mua và một người khác kết luận rằng 82% kiểm tra điện thoại của họ khi mua hàng mà họ sắp mua tại cửa hàng.



2. Chat đa kênh: Lợi ích của tất cả trong một.


Chat đa kênh: Lợi ích của tất cả trong một

Việc có mặt đa kênh thật tuyệt vời, chúng ta xuất hiện mọi nơi khách hàng đến. Tuy nhiên, đa kênh thôi chưa đủ; mà cần các chiến lược đa kênh phù hợp và sự nỗ lực rất nhiều để tạo trải nghiệm đa kênh đồng nhất.


Một chiến lược đa kênh có nghĩa là cung cấp cho khách hàng của bạn trải nghiệm mua sắm tích hợp đầy đủ từ cửa hàng thực tế đến cửa hàng ảo, bao gồm các ứng dụng di động và đầy đủ các khả năng được cung cấp bởi thế giới ngoại tuyến và trực tuyến.

Ưu điểm của chiến lược đa kênh:


2.1. Tỷ lệ giữ chân khách hàng tốt hơn


Khách hàng muốn mua theo cách thuận tiện nhất cho họ, do đó, trải nghiệm đa kênh là cách tốt nhất để đối phó với nhiều phương tiện có sẵn cho họ.


Theo số liệu báo cáo gần đây, ,các doanh nghiệp sử dụng thành công chiến lược tiếp thị đa kênh nhất quán được cải thiện 13% tỷ lệ giữ chân khách hàng hàng năm.


2.2. Tăng doanh thu


Nghiên cứu được thực hiện bởi Harvard Business Review được đề cập trước đó cho thấy khách hàng đa kênh có giá trị hơn 30%. Tương tự như vậy, liên kết với việc giữ chân khách hàng cao nhất, cần nhớ rằng khách hàng lặp lại, ngay cả khi họ chỉ chiếm 8% tổng số cơ sở, tạo ra 40% doanh thu.


2.3. Tăng sự hài lòng của khách hàng


Chiến lược chat đa kênh không chỉ đi theo một hướng. Nói cách khác, khách hàng kiểm tra và mua nhưng cũng mong đợi bạn cung cấp cho họ một dịch vụ tốt thông qua bất kỳ kênh nào họ quyết định chọn.


Con số dữ liệu cần chú ý:


  1. 64% khách hàng mong muốn nhận được hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực, bất kể kênh nào.

  2. 75% khách hàng sẽ quay trở lại các công ty mà họ cho là có dịch vụ tốt.


2.4. Cải thiện số lượng tài liệu tham khảo, khuyến nghị


Bất kể tất cả số tiền mà công ty của bạn có thể đầu tư vào tiếp thị và quảng cáo, không có gì giống như truyền miệng. Forbes chỉ ra một nghiên cứu của Nielsen, trong đó kết luận rằng 92% người tiêu dùng tin vào các khuyến nghị từ bạn bè và gia đình trên tất cả các hình thức quảng cáo.


2.5. Hiệu quả tốt hơn

Cung cấp cho khách hàng một cơ sở dữ liệu toàn diện và tập trung, có thể truy cập thông qua bất kỳ kênh nào, có nghĩa là tăng khả năng hiển thị sản phẩm và chương trình khuyến mãi của bạn và cung cấp tất cả thông tin họ có thể cần. Và một điều lưu ý rằng, có đến 81% người tiêu dùng kiểm tra và so sánh bài đăng từ bạn bè của họ trước khi đến cửa hàng thực tế.


2.6. Cải thiện việc thu thập dữ liệu khách hàng


CRM giúp xử lý các dữ liệu đã được thu thập tự động và làm sạch một cách tối ưu nhất. Có 04 cách để CRM thu thập dữ liệu khách hàng Doanh nghiệp.


  1. Kết nối hệ thống API để lấy thông tin khách hàng: từ website, fanpage, quảng cáo, call center,…

  2. Nhập danh sách dữ liệu thông tin khách hàng sẵn có từ Excel.

  3. CRM mở rộng tích hợp với CDP; cho phép Doanh nghiệp (các nhà quản lý, phân tích dữ liệu, marketer,…) có một cái nhìn toàn diện hơn; thấu hiểu khách hàng hơn, xử lý vấn đề ngay trong thời gian thực.

  4. Ghi nhận thông tin khách hàng vào CRM ngay khi có bất kỳ phát sinh giao tiếp; hay sự vụ nào giữa khách hàng và Doanh nghiệp thông qua tính năng Pop Up.


Nhờ đó Doanh nghiệp biết được họ đang ở đâu trong phễu bán hàng? Là khách hàng mới, khách hàng cũ hay khách hàng tiềm năng? Tần suất mua hàng mỗi tháng là bao nhiêu và khả năng chi trả cho mỗi lần mua? KH thường xuyên sử dụng sản phẩm gì? KH mua mục đích sử dụng cho bản thân hay tặng quả?… Và còn nhiều hơn thế nữa



2.7. Kết nối trải nghiệm ngoại tuyến và trực tuyến


Ngày nay, nó không đủ để có một sự hiện diện trực tuyến và ngoại tuyến; mọi thứ phải được kết nối với nhau. Mục tiêu cuối cùng của bạn không nên là tạo ra doanh số bán hàng trong một kênh cụ thể; mà là cho phép mua hàng diễn ra một cách tự nhiên và trôi chảy trong kênh mà khách hàng của bạn chọn.


Các thương hiệu lớn Việt Nam dần tạo các trải nghiệm đa kênh; cho phép bạn cập nhật thông tin về món mới; khuyến mãi, đặt hàng trực tiếp trên ứng dụng di động.

3. Ứng dụng CRM tạo trải nghiệm chat đa kênh cho Chuỗi Siêu Thị C

Ứng dụng CRM tạo trải nghiệm chat đa kênh cho Chuỗi Siêu Thị C

Dưới đây là một trong những dự án đội ngũ đã triển khai thành công tạo trải nghiệm đa kênh cho người mua hàng với chuỗi siêu thị C.


Mô hình chuỗi siêu thị truyền thống dàn trải khắp cả nước; nguồn doanh thu chủ yếu đến từ kênh Offline nên việc chưa số hóa bộ phận bán hàng; và hệ thống vận hành khiến Chuỗi C không giám sát được hệ thống vận hành tức thời.


3.1 Thực trạng trước khi sử dụng phần mềm CRM của AntBuddy:

  1. Thiếu sự đồng bộ thông tin; vận hành đồng nhất giữa các cửa hàng như: thông tin lưu trữ khách hàng bằng excel; tư vấn bán hàng, quản lý giám sát, …

  2. Không có hệ thống tổng đài; sử dụng điện thoại cá nhân nên mỗi siêu thị không thể cùng lúc tiếp nhận nhiều cuộc gọi; dễ bỏ lỡ các cơ hội bán hàng.

  3. Không có hệ thống quản lý các kênh tương tác; kênh bán online dẫn đến doanh số từ kênh online rất thấp; mất thị phần vào tay đối thủ; bỏ lỡ điểm chạm với khách hàng trong hành trình trải nghiệm.

  4. Không có quy trình chăm sóc khách hàng (CSKH) sau bán do không khai thác được dữ liệu. Báo cáo không đầy đủ chi tiết; không trích xuất được những dữ liệu cần thiết cho quá trình ra quyết định tức thời cho C-Level.


3.2 Giải pháp từ AntBuddy là:


3.2.1 Số hóa hệ thống tổng đài tích hợp CRM


AntCRM tích hợp ERP và tính năng eKYC – định danh khách hàng; giúp nhân viên luôn nắm bắt được thông tin khách hàng và tư vấn nhanh chóng, chính xác hơn.


3.2.2 Tối ưu điểm chạm – Tối đa kênh bán


  1. Quản lý tập trung các kênh tương tác – Nắm bắt mọi điểm chạm trên hành trình trải nghiệm khách hàng.

  2. Tối ưu doanh số các kênh bán hàng online.


3.2.3 Chuẩn hóa quy trình Chăm sóc khách hàng 4 bước


  1. Hợp nhất tất cả các kênh: nắm bắt mọi điểm chạm giữa khách hàng và doanh nghiệp.

  2. Xây dựng chân dung khách hàng 360 độ: nhận diện khách hàng ngay khi liên hệ từ bất kỳ kênh nào.

  3. Giải quyết sự vụ với hệ thống Ticket: chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng, giải quyết sự vụ nhanh chóng.

  4. Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng: đảm bảo khách hàng hài lòng về dịch vụ của Doanh nghiệp, nâng cao trải nghiệm và độ trung thành.


3.3 Kết quả sau khi sử dụng:


  1. Tích hợp và quản lý các kênh (facebook fanpage, zalo OA, website chat, call center bán hàng, chăm sóc khách hàng,...) trên 01 nền tảng phần mềm CRM. Trong đó:

  2. Hơn 30 Facebook Fanpage tích hợp.

  3. Gần 40 trang Zalo OA với 1000+ chat mỗi ngày trên phần mềm CRM.

  4. 5 số điện thoại (trong đó 3 số hotline CSKH và 02 hotline bán hàng).

  5. Tổng thời gian phản hồi trung bình chat đa kênh (trừ kênh call center) được ghi nhận trên hệ thống giảm 3 lần. (Thời gian từ tháng 5 đến tháng 10/2021)

  6. 20.000+ cuộc gọi mỗi ngày qua hệ thống Call Center.

  7. 5.000+ đơn hàng mỗi ngày xử lý trên hệ thống CRM.

  8. Giá trị bình quân trên đơn hàng tăng 50%.

  9. Doanh thu qua kênh Online tăng từ 0,x% đến 5%


4. Ứng dụng tự động hóa vào chat đa kênh


Trong khi “chat đa kênh” bắt đầu như một từ thông dụng; nó đã phát triển thành một điều cần thiết cho mọi doanh nghiệp trực tuyến Việt Nam hiện nay. Việc có thể kết nối với khách hàng trên các kênh ưa thích của họ đã trở thành một chiến lược bán hàng mạnh mẽ. Tuy nhiên; nhiều doanh nghiệp vẫn gặp tình trạng vẫn chưa chú trọng nhiều về đa kênh hoặc làm không chủ đích. Một số gặp vấn đề về khi triển khai để tăng doanh số bán hàng thông qua đa kênh.


Việc ứng dụng tự động hóa vào chat đa kênh giúp doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm thời gian vận hành như:


  1. Giảm thời gian nhập liệu, tạo task.

  2. Thời gian sắp xếp/đồng bộ dữ liệu trên hệ thống.


Mà còn tiết kiệm chi phí nhân sự doanh nghiệp và lỗi ở người. Không chỉ thế, tự động hóa chăm sóc khách hàng giúp tối ưu trải nghiệm người dùng.


Ví dụ thường gặp cho điều trên là:


Khi khách hàng gặp sự cố hoặc thắc mắc, khiếu nại đến sản phẩm dịch vụ. Khi sự vụ được giải quyết; hệ thống sẽ tự động gửi tin nhắn/email để khảo sát về mức độ hài lòng về xử lí sự vụ; và hỏi thăm họ còn thắc mắc hay vấn đề gì cần giải quyết nữa không? Điều này cho khách hàng thấy doanh nghiệp thật sự quan tâm đến vấn đề của họ; từ đó tăng lòng trung thành với thương hiệu hơn.


AntBuddy chăm sóc khách hàng đa kênh

AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ



2 lượt xem0 bình luận

Bài đăng gần đây

Xem tất cả

Comments


bottom of page