Trong khi "chat đa kênh" bắt đầu như một từ thông dụng; nó đã phát triển thành một điều cần thiết cho mọi doanh nghiệp trực tuyến Việt Nam hiện nay. Việc có thể kết nối với khách hàng trên các kênh ưa thích của họ đã trở thành một chiến lược bán hàng mạnh mẽ. Tuy nhiên; nhiều doanh nghiệp vẫn gặp tình trạng vẫn chưa chú trọng nhiều về đa kênh hoặc làm không chủ đích. Một số gặp vấn đề về khi triển khai để tăng doanh số bán hàng thông qua đa kênh. Bài blog dưới đây giới thiệu cho mọi người cách mà tự động hóa có thể tối ưu vận hành; và kết quả từ chat đa kênh. Đồng thời, gợi ý một số kịch bản tự động có thể áp dụng ngay dành cho doanh nghiệp.
1. Cách tự động hóa tối ưu vận hành và hiệu quả từ chat đa kênh
Ở bài Tự động hóa chăm sóc khách hàng là gì? Hướng dẫn đầy đủ; chúng ta đã nói chung về lợi ích của chăm sóc khách hàng như thế nào; dưới đây là một số lợi ích của tự động hóa với chăm sóc khách hàng và tiếp thị.
Đánh giá của các chuyên gia Việt Nam tự động hóa tiếp thị cải thiện kết quả chiến dịch; và hỗ trợ các nhóm bán hàng với khách hàng tiềm năng chất lượng tốt hơn. Và, tất nhiên, cung cấp ROI tốt hơn.
1. Nâng cao hiệu quả của các nỗ lực tiếp thị với automation.
Tự động hóa các nhiệm vụ tiếp thị cụ thể làm giảm nguy cơ lỗi từ con người. Cho dù đó là trò chuyện hay tự động hóa email; việc loại bỏ các nhiệm vụ tẻ nhạt sẽ giải phóng thời gian cho nhân viên tập trung vào công việc hiệu quả; cần tích sáng tạo, chiến lược hơn hơn.
2. Giúp việc cung cấp nội dung được cá nhân hóa dễ dàng hơn
Phần mềm tự động hóa giúp bạn cung cấp nội dung được cá nhân hóa bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu, sử dụng thông tin chi tiết để đạt được kết quả tốt hơn và tự động hóa quá trình phân phối. Những gì không thể một vài năm trước đây bây giờ là dễ dàng để thực hiện chỉ với một vài cú nhấp chuột.
3. Tăng doanh thu và quy mô đơn hàng trung bình
Áp dụng tự động hóa các lần bán hàng upsell; bán chéo và theo dõi sau khi mua hàng, bạn có thể nhận thấy sự gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng .
4. Tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn
Tự động hóa tiếp thị cho phép bạn tạo các chiến dịch tiếp thị kỹ thuật số đa kênh để tiếp cận khán giả của bạn tại mọi điểm tiếp xúc. Khi sử dụng các công cụ tự động hóa tiếp thị phù hợp, bạn có thể gửi các thông điệp có liên quan vào đúng thời điểm và làm hài lòng khách hàng của mình.
Ví dụ: Các khách hàng thường mua sản phẩm A, hay hỏi chương trình khuyến mãi mỗi lần mua hàng; bạn có thể gắn nhãn “quan tâm khuyến mãi” để mỗi lần doanh nghiệp có chương trình liên quan sẽ gửi tin khuyến mãi về sản phẩm A (hay sản phẩm liên quan) qua SMS, Email, hoặc chat trực tiếp trên các mạng xã hội mà họ thường tương tác với doanh nghiệp. Điều này giúp rất nhiều cho việc bạn gửi thông tin đến tất cả các khách hàng của mình.
5. Ưu tiên tạo những giá trị tốt hơn cho doanh nghiệp
Tự động hóa quy trình làm việc xử lý các nhiệm vụ định kỳ; để các nhóm tiếp thị và bán hàng có thể ưu tiên công việc có giá trị cao hơn; như tham gia trò chuyện trực tiếp với khách hàng hoặc tối ưu hóa chiến dịch. Thực hiện tự động hóa đòi hỏi sự hiểu biết về quy trình giao tiếp khách hàng của bạn; và ai chịu trách nhiệm cho từng thành phần.
2. Cách xây dựng mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng tự động hóa đúng chuẩn
Việc xây dựng kịch bản chatbot không hề đơn giản. Xây dựng một kịch bản chatbot hoàn chỉnh đòi hỏi người làm phải đầu tư nhiều về thời gian; lẫn công sức. Hãy tham khảo các bước hướng dẫn tạo kịch bản chatbot dưới đây; nó sẽ giúp các bạn dễ dàng hơn trong công việc này.
Bước 1: Tìm hiểu mục tiêu của từng kênh
Bất kỳ kịch bản tự động hóa nào cũng đều cần có định hướng mục tiêu; điều này sẽ giúp việc xây dựng, xử lý nội dung kịch bản phù hợp với nhu cầu; và mục đích đưa ra. Mục tiêu của kịch bản tự động hóa cũng rất đa dạng; có thể là chăm sóc khách hàng cũ, giới thiệu chương trình khuyến mãi/sản phẩm mới,…
Hãy tìm hiểu, thu thập thông tin người dùng về những sở thích, nhu cầu cho từng kênh khác nhau.
Ví dụ: Khách hàng thường gọi điện thoại đến tổng đài chủ yếu giải đáp thắc mắc; hoặc tư vấn sản phẩm trực tiếp/nhanh chóng. Vì thế kịch bản tự động nên tập trung những câu hỏi để xác định nhu cầu chính họ. Lưu ý, kịch bản này phải thật rõ ràng và điều hướng nhanh chóng đến nhân viên; vì có thể họ đang rất vội hoặc tâm trạng đang giận dữ; cần giải quyết vấn đề ngay lập tức.
Quan trọng hơn; mục tiêu của kịch bản cần phải đo lường được và nó cần rõ ràng, cụ thể nhất có thể. Ví dụ: kịch bản giới thiệu được sản phẩm mới tới 1000 khách hàng cũ; đã sử dụng sản phẩm tương tự,....
Bước 2: Xác định tệp khách hàng
Đây là bước vô cùng quan trọng khi viết kịch bản tự động; nó sẽ ảnh hưởng rất nhiều tới nội dung của kịch bản sau này. Để xác định tệp khách hàng, hãy dựa trên chính sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang kinh doanh, từ đó sẽ biết được nội dung phù hợp của kịch bản dựa trên nhóm đối tượng đấy.
Ví dụ nhóm đối tượng mẹ bầu sẽ có những kịch bản chăm sóc khách với nhóm đối tượng phụ nữ văn phòng chưa kết hôn. Mối quan tâm, sở thích và hành vi mua hàng khác nhau hoàn toàn.
Hãy mở dữ liệu khách hàng của bạn và xem các báo cáo tệp khách hàng hiện tại, bạn sẽ bất ngờ vì những số liệu mà hệ thống ghi nhận được.
Bước 3: Phác thảo kịch bản
Thoạt nghe qua, bước này có thể hơi thừa thãi, tuy nhiên cẩn thận chưa bao giờ là thừa cả. Nhiều trường hợp doanh nghiệp không phác thảo kịch bản từ trước mà bắt tay vào việc tạo kịch bản ngay trên nền tảng, chủ yếu là dựa vào những kịch bản có sẵn của nền tảng đó. Hậu quả là sau khi kịch bản được đưa vào hoạt động, họ phải liên tục sửa kịch bản đó từ câu chữ cho đến nội dung.
Từ đó không chỉ gây mất thời gian mà còn giảm độ hiệu quả mà tự động hóa mang lại, chưa kể kịch bản đó có thể khiến khách hàng không ấn tượng và có thể rời bỏ ngay lập tức. Việc phác thảo kịch bản sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quát về toàn bộ kịch bản sẽ triển khai khắp tới, từ đó bạn có thể chỉnh sửa để kịch bản trở nên phù hợp hơn với tệp khách hàng đã xác định ở trước đó.
Hãy bắt đầu kịch bản với các câu hỏi thường gặp, nâng cấp lên là các kịch bản bán hàng upsell, bán chéo,....
Bước 4: Tìm hiểu kỹ về nền tảng tự động hóa sử dụng
Mỗi nền tảng lại sở hữu những đặc điểm riêng biệt, vì vậy mà việc nắm rõ được nền tảng là điều rất quan trọng trước khi sử dụng. Tìm hiểu kỹ về nền tảng tự động hóa còn giúp bạn tìm được kịch bản phù hợp với nó, phát huy được điểm mạnh mà nền tảng đó sở hữu.
Bước 5: Tiến hành xây dựng kịch bản, kiểm tra và đưa vào vận hành
Sau khi trải qua 4 bước trên, bạn đã có trong tay nền tảng chatbot phù hợp, một bản phác thảo kịch bản chatbot đã qua chỉnh sửa và đối tượng, mục tiêu phù hợp, đây là lúc để bạn bắt tay xây dựng kịch bản chatbot chính thức. Sau khi hoàn thành, công đoạn cuối cùng trước khi đưa vào vận hành là kiểm tra kịch bản một lần cuối. Quá trình này sẽ giúp bạn tìm ra những lỗi còn bỏ sót và chỉnh sửa kịp thời, đảm bảo quy trình tự động hóa sẽ vận hành trơn tru.
Bước 6: Chỉnh sửa và tối ưu kịch bản
Sau khi kịch bản xây dựng đi vào hoạt động, bạn vẫn cần tiếp tục theo dõi và kiểm tra để đánh giá tính hiệu quả của nó. Từ đó, nếu cần thì sẽ đưa ra những điều chỉnh và tối ưu để chatbot luôn ở trạng hoạt động tốt nhất.
Lưu ý rằng, kịch bản chatbot hiện tại có thể sẽ không còn hiệu quả trong tương lai, vì vậy bạn luôn cần phải sửa đổi và hoàn thiện kịch bản của mình. Để việc sửa đổi trở nên hiệu quả, hãy quan sát các phản hồi và đánh giá từ chính khách hàng của mình. Tìm ra những câu hỏi mà khách hàng thường xuyên hỏi, đó chính là vấn đề mà khách quan tâm nhất.
3. Các mẫu kịch bản tự động hóa hiện nay
“Automation is all about a mindset” - không có giới hạn nào cho các kịch bản chăm sóc khách hàng. Bạn có thể tìm kiếm hàng trăm hàng ngàn mẫu kịch bản trên internet. Tuy nhiên, đừng giới hạn bản thân của mình bởi các kịch bản chăm sóc mẫu; hãy chọn lọc để tìm kiếm các kịch bản thật sự phù hợp, tạo sự khác biệt cho khách hàng với doanh nghiệp.
Dưới đây là tổng hợp một số mẫu kịch bản tự động bạn có thể tham khảo:
3.1 Kịch bản nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
Bạn có thể sử dụng kịch bản để tương tác với những khách hàng tiềm năng, những người có khả năng sẽ mua hàng của bạn trong thời gian gần. Để áp dụng kịch bản này hiệu quả, doanh nghiệp cần phải xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng bước đầu tiên để hiểu rõ khách hàng ở giai đoạn này thường có nhu cầu, quan tâm điều gì nhất đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp để xây dựng kịch bản tối ưu, hiệu quả nhất.
Các kịch bản tự động có thể:
Tập trung vào đặc điểm, tính năng nổi trội nhất của sản phẩm.
Xây dựng niềm tin với khách hàng, cho khách hàng biết sản phẩm cho của an toàn và đáng tin cậy.
Nếu họ vẫn chưa mua hàng, khả năng là do giá thành cao. Hãy cung cấp cho họ một mã giảm giá trong vòng 2-3 ngày họ đang quan tâm đến sản phẩm.
Tạo tâm lý đám đông, cung cấp đánh giá, hình ảnh của khách hàng cũ để kích thích người mua hàng.
3.2 Kịch bản chào mừng khách hàng mới
Trong tin nhắn đầu tiên của kịch bản này luôn phải có câu ” Xin chào, rất vui được gặp bạn”. Với nhóm khách hàng mới, họ có thể đã biết hoặc chưa biết về các sản phẩm bên bạn. Vì vậy điều cần làm là một lời giới thiệu đầy hấp dẫn và đáng tin.
3.3 Kịch bản cho các chương trình khuyến mãi
Khi một khách hàng quan tâm tới các chương trình khuyến mãi, họ sẽ tương tác theo 2 cách. Nếu họ quan tâm nhưng không để lại thông tin; hãy gắn tag và tạo quảng cáo để target tới họ vào lần sau. Khi họ để lại thông tin; khi này, nhân viên hãy tư vấn để chốt đơn với họ; nếu họ không mua thì kịch bản nhắc lại các chương trình khuyến mãi; hoặc nói về tính khan hiếm của sản phẩm để tạo cảm giác cấp bách.
Nếu sau đó, họ vẫn chưa ra quyết định mua; bạn có thể chạy quảng cáo retargeting tới họ một lần nữa chứ không nhắn tin cho họ. Một thời gian sau, bạn có thể tương tác lại.
3.4 Kịch bản chốt sale
Nếu họ không mua sản phẩm về giá cao; bạn có thể gửi cho họ kịch bản hạ giá trong một khoảng thời gian có hạn; ví dụ như 3 ngày. Ngày thứ 1 gửi cho họ thông tin chương trình; vào ngày thứ 2 tăng mức khuyến mãi lên 5%. Ngày thứ 3 tăng lên 15% với những lời thúc đẩy hành động. Hoặc đơn giản là giảm/miễn phí giá ship cho khách hàng.
Nếu khách hàng lo lắng về chất lượng sản phẩm; bạn có thể đưa ra một số lựa chọn khác với một số tính năng khác biệt, cao cấp hơn. Nếu đảm bảo chất lượng nhưng khách hàng vẫn chưa thật sự tin tưởng; bạn có thể bán thêm các gói bảo hành sản phẩm theo 3 hoặc 6 tháng để cho khách an tâm.
3.5 Kịch bản chăm sóc sau bán hàng
Có thể tham khảo các nội dung như: lấy ý kiến khách hàng sau khi dùng sản phẩm, nhắc nhở khách hàng sử dụng sản phẩm đúng giờ, dùng chung với sản phẩm A để đạt hiệu quả tối đa – đi kèm với chương trình giảm giá sản phẩm đó…
3.6 Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng phù hợp với những khách hàng cũ; đã mua sản phẩm nhưng lâu không tương tác; để cố chuyển họ thành khách hàng trung thành hoặc mua lại sản phẩm; dựa trên các chương trình khuyến mãi, giảm giá.
Một số lưu ý nhỏ,
Theo bạn thế nào là một kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả? Đó có thể là kịch bản giúp tôi mang lại nhiều doanh thu nhất? Hay kịch bản giúp tôi giải quyết vấn đề khách hàng nhanh chóng? Hoặc có thể là kịch bản giúp tôi đẩy nhanh quy tình bán hàng?
Đặt ra những KPI cho kịch bản chăm sóc khách hàng nhằm đánh giá hiệu quả có hướng điều chỉnh, tối ưu phù hợp. Doanh nghiệp có thể đặt ra một số KPI thông qua:
Tổng số lượng đối thoại và thời lượng đối thoại cùng khách hàng
Thời gian chậm trễ trong phản hồi khách hàng
Tỷ lệ nhân viên chăm sóc khách hàng thực tiếp nhận
Mức độ hài lòng của khách hàng khi tương tác cùng nhân viên chăm sóc khách hàng.
Tỷ lệ hỗ trợ chốt đơn thành công…
Ngoài ra còn một số tiêu chí về nội dung kịch bản như:
Nội dung kịch bản đã truyền đúng thông điệp muốn truyền tải hay chưa?
Các từ ngữ sử dụng đã phù hợp hay chưa?
Thao tác tương tác của khách hàng có đi đúng với phiễu chúng ta đã lập ra?
“Bán hàng chỉ là một cột mốc trong hành trình chăm sóc khách hàng”; mỗi lần khách hàng tương tác, đừng tập trung quá vào việc bán hàng. Hãy xác định nhu cầu họ liên lạc trước; nếu họ liên hệ vì thắc mắc/ khiếu nại; hãy cung cấp thông tin hữu ích trước khi giới thiệu các sản phẩm/dịch vụ liên quan.
Và đừng quên không bao giờ thấy một kịch bản tự động nào tốt cả; nó chỉ phù hợp hay không? Vì thế hãy thường xuyên xem các tương tác của khách hàng với kịch bản ấy như thế nào; và tối ưu liên tục. Điều đó làm kịch bản phù hợp hơn và tránh nhàm chán nếu họ liên hệ lần sau.
Nguồn tham khảo: Kịch bản Chatbot và cách xây dựng kịch bản chuyên nghiệp
Comments