top of page
  • Ảnh của tác giảAB Team

Chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn 4 bước là gì? Lợi ích và quy trình triển khai

Chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn 4 bước

Sau khi tìm hiểu và triển khai cho nhiều đối tác từ các lĩnh vực khác nhau, AntBuddy đã đúc kết ra giải pháp Chăm sóc khách hàng Đa kênh Hợp nhất. Với quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn 4 bước sẽ giúp Doanh nghiệp:


  1. Chuẩn hóa nghiệp vụ & tối đa năng suất Chăm sóc khách hàng.

  2. Tạo ra trải nghiệm Đồng nhất - Xuyên suốt - Liền mạch.

  3. Tối ưu hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng.


Bài blog này giúp Doanh nghiệp hiểu rõ về quy trình CSKH 4 bước là gì? Tại sao nên áp dụng quy trình CSKH 4 bước này vào doanh nghiệp? Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng 4 bước như thế nào?

1. Định nghĩa quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn 4 bước là gì?


Quy trình CSKH là một chuỗi các hành động từ tiếp nhận đến giải quyết vấn đề phát sinh trước; trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Hiệu quả của quy trình này được đánh giá dựa trên mức độ hài lòng của người dùng. Khi họ càng tin yêu thương hiệu, khả năng trở lại mua hàng; hay giới thiệu khách hàng mới cho doanh nghiệp càng cao.


Theo thống kê, 20% khách hàng trung thành với doanh nghiệp và mạng lưới của họ sẽ góp phần đem lại đến 80% doanh thu, cũng như giúp tiết giảm được các khoản chi phí cho việc phát triển lượng khách hàng mới vốn càng ngày càng đắt đỏ.


Nhận thức được tầm quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng, phần mềm Omnichannel AntBuddy được xây dựng nhằm chuẩn hóa các bước chăm sóc theo 4 bước với mục đích hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng của họ. Mức độ phức tạp của quy trình tuỳ thuộc vào mặt hàng mà công ty cung cấp nhưng luôn xoay quanh 4 bước cơ bản và thiết yếu sau:


  1. Hợp nhất kênh

  2. Chân dung khách hàng 360 độ

  3. Giải quyết sự vụ với hệ thống ticket

  4. Khảo sát mức độ hài lòng


2. Tại sao cần quy chuẩn CSKH thành 4 bước?


Hợp nhất và đồng bộ dữ liệu trên một hệ thống, giúp dễ dàng quản lý và giảm thiểu thao tác thừa.


Nhân viên sẽ không mất nhiều thời gian để chuyển qua lại giữa các tab, điều đó dễ dẫn đến phản hồi chậm trễ khách hàng. Hơn nữa, nhân viên có thể bị mất hay nhầm lẫn giữa các thông tin cuộc trò chuyện khi có quá nhiều khách tương tác cùng một lúc.


Khách hàng có thể liên lạc với doanh nghiệp bất kỳ kênh liên lạc yêu thích (điện thoại, gửi email, nhắn tin qua Fanpage,…). Và công việc của nhân viên là tổng hợp những thông tin đã được trao đổi ở các kênh; tạo nên bức tranh tổng quát về vấn đề người dùng đang gặp phải và tiến độ giải quyết. Phần mềm Omnichannel AntBuddy đơn giản hóa công việc cần phải làm với một giao diện duy nhất cho tất cả các “điểm chạm” với khách hàng, tự động cập nhật và thống nhất dữ liệu về một mối.


Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp


Hệ thống phân luồng các ticket một cách khoa học, dễ dàng tìm kiếm và theo dõi. Hơn thế nữa, với mỗi ticket đều được phân công đúng đến bộ phận phụ trách. Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) và đảm bảo sự vụ khách hàng được sử lý. Dựa theo đó lập nên các báo cáo nhằm đánh giá mức độ hiệu quả và chất lượng. Một điểm ưu việt của hệ thống, nó cung cấp cho doanh nghiệp đầy đủ thông tin, dữ liệu để đánh giá. Giúp kiểm soát chất lượng hoạt động đồng thời nâng cao khả năng phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban. Khách hàng nhìn thấy những cam kết của công ty và sự hoàn thành cam kết cũng sẽ yên tâm và hài lòng với dịch vụ công ty cung cấp.


Tăng trải nghiệm, độ hài lòng của khách hàng.


Nhân viên thực hiện khảo sát khách hàng ngay khi giải quyết sự vụ; hoặc kết thúc cuộc gọi. Lưu ý, cần khảo sát ngay kênh khách hàng liên hệ vào và thu thập báo cáo chi tiết qua các kênh, theo nhân viên và nhóm sự vụ.


Qua đó doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược phù hợp để giảm thiểu các trải nghiệm/vấn đề không tốt mà khách hàng thường gặp phải. Đồng thời đảm bảo khách hàng hài lòng về dịch vụ của Doanh nghiệp, nâng cao trải nghiệm và độ trung thành.


Tiết kiệm thời gian.


Việc thống nhất quy trình giúp việc xử lý, vận hành phòng chăm sóc khách hàng trơn tru hơn. Các nhân viên sẽ biết bước tiếp theo phải làm gì và có thể chủ động công việc mỗi khi có khách hàng tương tác. Điều này có thể giảm thiểu thời gian để xử lý phiếu hỗ trợ của khách hàng rất nhiều.


Với tính năng tương tác đa kênh trên một giao diện; độ phức tạp của công đoạn tổng hợp thông tin khách hàng được giảm đến mức tối thiểu. Điều này tiết kiệm thời gian, công sức cho nhân viên hỗ trợ. Bên cạnh đó, một số công đoạn cũng được tự động hoá như: gửi bảng khảo sát chất lượng; hay tạo ticket sau khi nhận email,..giúp tăng năng suất cho doanh nghiệp.


Một trong những lợi ích lớn nhất của việc tạo quy trình tiêu chuẩn là tiết kiệm thời gian đào tạo. Doanh nghiệp sẽ không mất nhiều thời gian giải thích các công việc hằng ngày đối với bộ phận CSKH, đặc biệt là các nhân viên partime hay nhân viên từ xa.



3. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn 4 bước:


Bước 1: Thống nhất thông tin khách hàng.


KH có thể liên lạc với doanh nghiệp bất kỳ kênh liên lạc yêu thích như gọi điện thoại; gửi email; nhắn tin qua Fanpage,… Và công việc của nhân viên là tổng hợp những thông tin đã được trao đổi ở các kênh; tạo nên bức tranh tổng quát về vấn đề người dùng đang gặp phải và tiến độ giải quyết. Phần mềm Omnichannel AntBuddy đơn giản hóa công việc cần phải làm với một giao diện duy nhất cho tất cả các “điểm chạm” với khách hàng, tự động cập nhật và thống nhất dữ liệu về một mối.

Bước 1: Thống nhất thông tin khách hàng

Bước 2: Nhận diện khách hàng


Hệ thống Customer Relationship Management (CRM) tối đa hoá hiệu quả bằng cách hiển thị thông tin đầy đủ của khách hàng khi họ liên hệ đến. Nhân viên hỗ trợ có thể nhận diện; tương tác ngay khi khách hàng liên lạc. Không chỉ giới hạn ở các kênh xã hội; AntBuddy CRM còn thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng ở các điểm bán lẻ; mobile app; trang thương mại điện tử,…

Bước 2: Nhận diện khách hàng 360 độ

Bước 3: Tạo Ticket để xử lý yêu cầu của khách hàng


Sau khi thấu hiểu nhu cầu của người dùng; nhân viên hỗ trợ cần phải đề ra và thống nhất những giải pháp hợp lý; đồng thời phối hợp với các phòng ban liên quan. Bước này đòi hỏi sự kết nối; hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận nhằm đảo bảo chất lượng và tiến độ công việc. Hệ thống Ticket của Omnichannel AntBuddy ghi nhận quá trình xử lý công việc xuyên suốt các phòng ban. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cam kết với khách hàng; đề ra tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành cam kết cũng được hệ thống cập nhật; báo cáo đều đặn.

Bước 3: Tạo ticket để xử lý yêu cầu của khách hàng

Bước 4: Đánh giá chất lượng phục vụ


Đây là bước không thể thiếu trong hầu hết các quy trình công việc. Quá trình đánh giá lại chất lượng sẽ giúp cho doanh nghiệp nhìn nhận được những điểm mạnh; cũng như thiếu sót trong quá trình phục vụ khách hàng. Từ đó, giữ vững và phát triển điểm tốt của quy trình đồng thời cải thiện những điểm chưa tốt. Hệ thống Omnichannel AntBuddy sẽ tự động gửi email; SMS hoặc chat với khách hàng để ghi nhận phản hồi từ quý khách hàng.

Bước 4: Đánh giá chất lượng phục vụ

Một số tiện ích khác


AntCRM tối ưu và chuẩn hóa các bước quy trình trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm; dịch vụ của doanh nghiệp mà còn giúp công ty tối ưu hoá tài nguyên, tăng hiệu suất công việc:


Automation - Tự động hóa không giới hạn


Tối đa năng suất Phòng Chăm sóc khách hàng, tiết kiệm chi phí và tối ưu nhân lực

Với tính năng Automation, doanh nghiệp thỏa sức "sáng tạo" để có những quy tắc tự động hóa phù hợp như:


  1. Chúc mừng sinh nhật vào ngày sinh nhật.

  2. Tự động gửi SMS / Email cảm ơn sau khi đặt hàng.

  3. Định kỳ gửi thông báo bảo trì dịch vụ.

  4. Lọc trùng Leads / Contact / Account.

  5. Tự động phân công, chuyển đổi theo điều kiện hoặc tăng cấp.

  6. Và nhiều hơn nữa.


QM - Đánh giá chất lượng cuộc gọi


  1. Đảm bảo chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng

  2. Dễ dàng tạo thêm các form đánh giá cuộc gọi với đa dạng tiêu chí, bao gồm: Tiêu chí, Tỉ trọng, Điểm, ...

  3. Giao diện đánh giá cuộc gọi ngay tại màn hình lịch sử cuộc gọi giúp dễ dàng lọc, tìm kiếm và đánh giá cuộc gọi trên cùng màn hình.

  4. Báo cáo theo từng nhân viên, nhóm nhân viên, thời gian,...


Hợp phần Khách hàng thân thiết - Loyalty


Giữ chân khách hàng, nâng cao trải nghiệm và mang lại nguồn doanh thu ổn định với hợp phần Khách hàng thân thiết - Loyalty


  1. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho Offline & Online đa điểm chạm, từ QR code, tem chống giả đến Website/ App E-Commerce.

  2. Tích điểm, đổi quà. Xếp hạng thành viên.

  3. Chương trình quay số trúng thưởng.

  4. Kết hợp hiệu quả các chiến dịch Re-marketing.

  5. Và nhiều hơn nữa…


Ứng dụng mobile hỗ trợ phòng CSKH và Bán hàng

Tương tác và chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi bằng di động với ứng dụng Mobile App của AntBuddy Omnichannel


  1. Quản lý dữ liệu khách hàng: Ghi nhận, cập nhật và theo dõi thông tin của khách hàng cùng lịch sử tương tác đa kênh bất kỳ lúc nào trên Mobile App.

  2. Quản lý & thực hiện cuộc gọi: Liên hệ với khách hàng bằng tổng đài của doanh nghiệp ngay trên thiết bị di động, cuộc gọi sẽ được ghi nhận trên CRM.

  3. Tương tác đa kênh: Ghi nhận và xử lý tất cả hội thoại của khách hàng qua mọi kênh tương tác, đảm bảo thông tin luôn cập nhật với Push Notification mạnh mẽ.

  4. Xử lý sự vụ với Ticket: Dễ dàng tạo Ticket để ghi nhận và xử lý ngay tức thì trên Mobile App, không bỏ lỡ sự vụ nào của khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ.


Tải ứng dụng miễn phí tại đây

Quy trình chăm sóc khách hàng được xây dựng bài bản; chỉn chu mang lại lượng lớn khách hàng thân thiết. Gia tăng giá trị vòng đời khách hàng; tăng doanh thu và khả năng phát triển trong dài hạn. AntCRM đề xuất quy trình chăm sóc khách hàng 4 bước đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn quốc tế; tối ưu trên từng giai đoạn. Từng giai đoạn của quy trình đều tập trung vào nâng cao sự hài lòng của người dùng; tăng hiệu suất doanh nghiệp; không chỉ giảm chi phí đến mức tối thiểu mà còn đem lại nguồn doanh thu ổn định; có tiềm năng phát triển trong tương lai.


AntBuddy chăm sóc khách hàng đa kênh

AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ



1 lượt xem0 bình luận

Bài đăng gần đây

Xem tất cả

Comments


bottom of page