top of page
  • Ảnh của tác giảAB Team

5 tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng Call Center

Đã cập nhật: 22 thg 2


5 tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng Call Center

Doanh nghiệp của anh chị có thể đang hỗ trợ khách hàng qua Facebook, Zalo, Website, Email,... hoặc cũng có thể là không có bất kỳ kênh nào trong số đó. Nhưng, doanh nghiệp của anh chị lại không thể không có kênh phục vụ khách hàng qua điện thoại nếu muốn đạt được sự tin tưởng lâu dài của khách hàng. 


Chính vì vậy, tối ưu kênh thoại cũng chính là tối ưu cho Trải nghiệm khách hàng, và doanh nghiệp anh chị đừng nên bỏ quên điều đó. Dưới đây là 5 tiêu chuẩn phổ biến để đánh giá chất lượng của Tổng Đài Điện Thoại.


1. Tỉ lệ gọi nhỡ


Tỉ lệ khách hàng “đầu hàng” gác máy trước khi gặp nhân viên Tổng Đài là một chỉ số cực kỳ rõ ràng thể hiện chất lượng của Tổng Đài doanh nghiệp. Tỉ lệ này càng cao nghĩa là khách hàng càng khó liên lạc với doanh nghiệp qua điện thoại, đồng nghĩa với trải nghiệm khách hàng càng thấp, khả năng khách hàng “thân thiết” với doanh nghiệp sẽ càng nhỏ bé.


Chỉ số tốt cho tỉ lệ gọi nhỡ sẽ tùy thuộc vào từng ngành và tùy vào đối tượng khách hàng của doanh nghiệp, trung bình là vào khoảng dưới 5% trên tổng số cuộc gọi. Vì vậy, nếu tỉ lệ này của doanh nghiệp đang cao, hãy cân nhắc tăng thêm nhân viên trực tổng đài để phục vụ khách tốt hơn.


Tỉ lệ gọi nhỡ

2. Tỉ lệ hỗ trợ ngay


Làm thế nào để khách hàng có được hỗ trợ nhanh nhất để tối ưu trải nghiệm khách hàng? Đây chính là câu hỏi mà nhiều doanh nghiệp muốn tìm được đáp án. 


Và một trong số những đáp án đó chính là tăng cường khả năng giải quyết vấn đề của khách ngay trong lần đầu gọi mà không cần phải chuyển máy sang bất kỳ phòng ban nào khác. Giải pháp cho yêu cầu này thực ra lại rất đơn giản nếu Tổng Đài đáp ứng được cả 2 điều kiện:



Với hai tính năng trên, nhân viên nhanh chóng có đủ thông tin để xử lý yêu cầu của khách hàng, trong khi khách hàng cũng chỉ tốn thời gian ít nhất để tìm đến đúng người hỗ trợ.


Tỉ lệ hỗ trợ ngay tốt phổ biến trên thế giới vào khoảng 70%.

Tỉ lệ hỗ trợ ngay tốt phổ biến

3. Cấp độ dịch vụ (Service level)


Cam kết về Cấp độ phục vụ là chỉ số thể hiện Số lượng cuộc gọi được thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định. Đây là llựa chọn riêng của từng doanh nghiệp tùy theo từng ngành kinh doanh. Có doanh nghiệp sẵn sàng cung cấp hỗ trợ khách hàng chỉ trong 5 phút với khách VIP, nhưng cũng có doanh nghiệp tin rằng hoàn tất yêu cầu của khách trong 24h là hợp lý. 


Với Call Center, có một cấp độ dịch vụ khá phổ biến là trả lời 80% cuộc gọi trong vòng 20 giây.

Cấp độ dịch vụ

4. Thời lượng trung bình của cuộc gọi


Thời lượng cuộc gọi bao gồm cả thời gian chờ bắt máy và thời gian trò chuyện với nhân viên hỗ trợ. Chỉ số này giúp doanh nghiệp hiểu rõ được khả năng cung cấp dịch vụ tối đa của mình để có thể cân nhắc tăng giảm số lượng nhân viên hỗ trợ. 

Nhiều doanh nghiệp cố gắng giảm chỉ số này xuống nhưng giải pháp đó sẽ ảnh hưởng nặng đến trải nghiệm khách hàng nếu thực hiện không đúng. Vì vậy, cách tốt nhất là nên cung cấp đầy đủ nhân lực cho Tổng Đài hỗ trợ của doanh nghiệp.


5. Thời gian trả lời trung bình


Trung bình một nhân viên tổng đài sẽ mất bao lâu để bắt máy cuộc gọi của khách hàng (không tính thời gian điều hướng)? Chỉ số này sẽ giúp các Quản lý biết được mức độ sẵn sàng của nhân viên trực tổng đài với công việc, và, một lần nữa, thể hiện được mức độ quá tải nếu có của Tổng đài doanh nghiệp.

Thời gian trả lời trung bình của Tổng Đài phổ biến trên thế giới rơi vào khoảng 28 giây.


AntBuddy chăm sóc khách hàng đa kênh

AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ



3 lượt xem0 bình luận

Comments


bottom of page