Chăm sóc khách hàng Đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ
Hiện nay, “Bán lẻ đa kênh” không còn là cụm từ xa lạ mà đang dần trở thành mô hình bán hàng tiêu chuẩn đối với các thương hiệu bán lẻ Việt Nam trước làn sóng dịch chuyển hành vi mua sắm của người tiêu dùng.
Cùng với đó, sự bùng nổ của các nền tảng thương mại điện tử và các kênh giao tiếp – tương tác – mua sắm đã tạo nên thách thức không hề nhỏ cho các thương hiệu Bán lẻ trong việc phục vụ khách hàng đa kênh hay Chăm sóc khách hàng Đa kênh.
Tại Việt Nam, các Chuỗi Bán lẻ lớn đã có sự thích ứng tốt trong dịch chuyển sang mô hình bán lẻ đa kênh, đồng thời phục vụ khách hàng tốt hơn từ các điểm chạm online tới offline.
PNJ – Chăm khách tận tâm, trải nghiệm xứng tầm
Khi Covid bùng nổ cùng lệnh giãn cách từ chính phủ đã gây khó khăn cho các doanh nghiệp như PNJ đã quen mô hình bán hàng truyền thống. Đối với mặt hàng “không thiết yếu” như vàng bạc đá quý, một lần nữa PNJ gặp thách thức lớn hơn trong việc tiếp cận khách hàng.
Tuy nhiên, PNJ đã đã vượt sóng thành công và tăng trưởng bứt phá thông qua chuyển đổi số chiến lược kinh doanh đa kênh và tối ưu hóa hệ thống chăm sóc khách hàng.
Doanh số của PNJ trong khoảng thời gian này tăng trưởng với tốc độ khá lớn, khoảng 50-60% so với cùng kỳ.
(Thu Hà 2021, Vượt bão Covid, PNJ tăng trưởng bứt phá nhờ chuyển đổi số, Vneconomy.com,
Số hóa hệ thống chăm sóc khách hàng và tối ưu trải nghiệm mua sắm
Sau khi ứng dụng giải pháp Chăm sóc khách hàng từ AntBuddy, hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn toàn chủ động trong việc tương tác và tư vấn khách hàng. Tất cả các kênh tương tác giữa khách hàng và tư vấn viên được hợp nhất tại hệ thống AntBuddy, cùng với đầy đủ thông tin khách hàng – lịch sử mua sắm – thông tin đơn hàng hiện rõ, tư vấn viên không còn mất thời gian tra cứu thông tin hay chuyển qua lại giữa các phần mềm, giúp đẩy nhanh quá trình tư vấn và gia tăng trải nghiệm khách hàng.
Ví dụ, những khách hàng có hứng thú với sản phẩm nhưng mới chỉ dừng lại ở giai đoạn thêm vào giỏ hàng, chưa thanh toán thì đội ngũ tư vấn viên của PNJ có thể theo sát quá trình và chủ động liên hệ tư vấn.
Bên cạnh đó, hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng từ AntBuddy cho phép phân bổ cuộc gọi tới tư vấn viên theo các yếu tố mong muốn (kỹ năng nhân viên, thời gian chờ, nhà mạng, nhân viên chăm sóc cuối cùng, …) giúp tăng tỷ lệ cuộc gọi thành công, tối đa hóa cơ hội bán hàng.
Đại diện của PNJ cho hay, số lượng tin nhắn đa kênh tăng 200% và số lượng cuộc gọi tăng 250% so với trước đây (khi chưa ứng dụng giải pháp tự động hóa chăm sóc khách hàng đa kênh).
VFBS đã tối ưu chất lượng dịch vụ khách hàng qua điện thoại như thế nào?
Trước đây, VFBS – Công ty chuyên kinh doanh nhượng quyền các thương hiệu thực phẩm & thức ăn nhanh của nước ngoài như: Burger King, Domino’s Pizza, Popeyes, Dunkin’ Donuts đã lựa chọn giải pháp thuê đội ngũ và hệ thống Call Center bên ngoài cho hoạt động động bán hàng và chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, giải pháp “thuê ngoài” chỉ dừng lại ở mức độ đáp ứng cơ bản về vận hành, đồng thời nhân sự “thuê ngoài” không đảm bảo được yêu cầu chất lượng nên VFBS khó có thể thúc đẩy doanh số bán hàng hay đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Ngoài ra, giải pháp “thuê ngoài” vẫn còn tồn tại một số bất cập khó tránh khỏi trong việc quản lý và theo dõi đơn, đặc biệt đối với hoạt động kinh doanh theo mô hình mới đa kênh tích hợp (Omnichannel) mà VFBS đang triển khai.
Lời giải cho bài toán cải thiện chất lượng cuộc gọi và tối ưu quy trình theo dõi đơn hàng
Với hệ thống tổng đài AntBuddy, VFBS đã triển khai xây dựng đội ngũ tổng đài viên nội bộ với 1 hotline duy nhất cho toàn bộ chi nhánh toàn quốc. Đồng thời, tổng đài cho phép tối ưu phân phối cuộc gọi, giúp giảm thời gian chờ của khách hàng và nhân viên dễ dàng tiếp nhận xử lý được nhiều cuộc gọi hơn, từ đó có thêm thời gian để tư vấn tận tình hơn hay gia tăng bình quân đơn hàng.
Phần mềm chăm sóc khách hàng được đồng bộ dữ liệu từ máy POS và Web thương mại điện tử, tương tác hai chiều giữa khách hàng và Call Center trở nên nhanh chóng hơn, nhân viên luôn nắm rõ đầy đủ thông tin cần thiết về đơn hàng, khách hàng, … ngay lập tức trên phần mềm chăm sóc khách hàng mà không không mất thời gian tra cứu qua lại giữa các hệ thống khác nhau.
Bên cạnh đó, nhờ sử dụng đồng bộ tổng đài tích hợp phần mềm chăm sóc khách hàng từ AntBuddy, tổng đài viên vừa tư vấn khách hàng trên tổng đài, đồng thời dễ dàng lên đơn với giao diện đặt hàng được tùy chỉnh giống với máy POS tại phần mềm chăm sóc khách hàng. Nhân viên tư vấn không mất thời gian làm quen giao diện mới, thao tác lên đơn nhanh gọn, đơn giản. Hơn nữa, hệ thống tự động gợi ý địa chỉ giao hàng gần nhất cũng góp phần giúp tiết kiệm thời gian lên đơn và gia tăng tỷ lệ giao hàng thành công.
Giải pháp từ AntBuddy giúp tỷ lệ đáp ứng số lượng cuộc gọi của VFBS đã tăng 200%, tăng giá trị bình quân trên mỗi đơn hàng trong vòng 3 tháng đầu sau khi triển khai lên 150%, thời gian tư vấn và lên đơn giảm 50-70% và diễn ra trong vỏn vẹn 2-3 phút.
AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng Đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ
Chăm sóc khách hàng đa kênh đang dần đóng vai trò quan trọng trong hành trình chinh phục trái tim khách hàng. Đặc biệt đối với các thương hiệu Chuỗi và Bán lẻ, việc chăm sóc khách hàng hài lòng tại đa điểm chạm, duy trì chất lượng phục vụ đồng đều tại toàn bộ chi nhánh lại càng trở nên cấp thiết hơn khi kỳ vọng từ khách hàng ngày càng khắt khe. Thấu hiểu điều này, AntBuddy với hơn 5 năm kinh nghiệm triển khai giải pháp chăm sóc khách hàng cho các Chuỗi Bán lẻ lớn, cam kết mang tới doanh nghiệp giải pháp Chăm sóc khách hàng tốt nhất.
AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ
Comentarios