Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì khách hàng chính là một nhân tố quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cũng như đem lại giá trị cho tổ chức. Khách hàng là thước đo cho sự phát triển và tồn tại của một doanh nghiệp.
Vì vậy, xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh là việc thiết yếu của doanh nghiệp để cải thiện và thỏa mãn các điểm chạm thương hiệu. Vậy doanh nghiệp cần những bước như thế nào để chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh?
Xin mời Doanh nghiệp đọc bài viết dưới đây để hiểu rõ hơn về 4 bước chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh là gì? Nội dung và lợi ích để chuẩn hóa quy trình và tối đa năng suất chăm sóc khách hàng đa kênh.
Bước 1: Hợp nhất kênh
Đại dịch COVID -19 khiến cho nhiều hoạt động của con người gần như bị đóng băng. Tuy vậy, giãn cách xã hội và việc thường xuyên phải ở nhà lại mở ra cơ hội mới cho các hoạt động trực tuyến phát triển. Bắt kịp được xu hướng đó, hàng loạt các doanh nghiệp tại Việt Nam đã phải đáp ứng cũng như không ngừng cải tiến mở rộng các thị trường từ offline sang online.
Do tình hình dịch bệnh, người dân không được đi ra ngoài, mua sắm online dường như là “cứu cánh” giúp người tiêu dùng đáp ứng những nhu cầu của bản thân.Vì thế, khách hàng dần chuyển hướng sang sử dụng các kênh số hóa (mạng xã hội, sàn thương mại điện tử, …) để giao tiếp với cửa hàng, đại lý thay vì các cách giao tiếp truyền thống (trực tiếp tới cửa hàng).
Thế nên, để nắm bắt mọi điểm chạm của khách hàng, doanh nghiệp nên hợp nhất tất cả các kênh giao tiếp (Facebook Messenger, Zalo, Hotline, Chat, sàn thương mại điện tử, …) và tương tác với khách hàng trên một nền tảng duy nhất là một trong những quy trình quan trọng trong chăm sóc khách hàng đa kênh. Nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có thể phản hồi ngay trên một màn hình với đầy đủ thông tin mà không cần chuyển đổi qua lại giữa các công cụ khác nhau. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian vận hành cũng như đảm bảo chất lượng tương tác với khách hàng một cách xuyên suốt và đồng nhất.
Ví dụ, nhằm “thích nghi” với xu hướng này cũng như tối ưu hiệu suất kinh doanh, doanh nghiệp Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận (PNJ) đã hợp nhất tất cả các kênh giao tiếp cho Trung tâm chăm sóc khách hàng và Phòng Bán hàng đa kênh trên cùng một nền tảng, một màn hình; giúp doanh nghiệp quản lý, tương tác với khách hàng một cách dễ dàng, hiệu quả và tiết kiệm thời gian. Doanh số của PNJ trong khoảng thời gian này tăng trưởng với tốc độ khá lớn, khoảng 50-60% so với cùng kỳ.
Bước 2: Chân dung 360
Chân dung khách hàng là một khái niệm không còn quá xa lạ đối với các doanh nghiệp ngày nay. Tùy theo đối tượng mà mỗi doanh nghiệp có một chân dung khách hàng khác nhau. Phác họa chân dung khách hàng mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, cụ thể:
Doanh nghiệp có thể nắm bắt được nhu cầu khách hàng: sở thích, paint points,… – tạo tiền đề để doanh nghiệp phát triển và cải thiện sản phẩm cũng như dịch vụ của mình.
Tạo sản phẩm phù hợp: Hiểu được nhu cầu khách hàng là chìa khóa để doanh nghiệp có thể tạo ra sản phẩm cũng như giải pháp phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng.
Xây dựng chiến lược marketing tối ưu: Chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp xác định chính xác đối tượng mục tiêu. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược để tiếp cận với tâm trí khách hàng. Điều này cũng cải thiện hiệu quả hoạt động.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Khi cả sản phẩm và tiếp thị đều hướng tới khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng thuyết phục họ mua hàng hơn.
Vì thế, doanh nghiệp nên càng tập trung xây dựng chân dung khách hàng để có thể đáp ứng nhu cầu thị yếu của người dùng. Đồng thời, với việc đẩy mạnh nắm bắt mọi điểm chạm cũng như là xây dựng chân dung khách hàng hoàn chỉnh, doanh nghiệp nên sử dụng những phần mềm kết hợp nhận diện thông tin khách hàng ngay lập tức khi tương tác đa kênh – là giải pháp chủ lực cho doanh nghiệp khi muốn phát triển về chăm sóc khách hàng đa kênh. Ví dụ, ngay khi có sự tương tác với khách hàng, thông tin khách hàng sẽ tự động hiện trên màn hình làm việc giúp nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hơn và gia tăng trải nghiệm khách hàng.
Bước 3: Phiếu sự vụ
Hiện nay, nghiệp vụ xử lý khiếu nại của khách hàng đang được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm; dù sản phẩm hoặc dịch vụ có hoàn hảo đến đâu thì vẫn có những vấn đề mà khách hàng cần trợ giúp. Nói cách khác, việc xử lý hiệu quả các khiếu nại quyết định liệu khách hàng có tiếp tục mua hàng và có trung thành với thương hiệu hay không. Nếu vấn đề của khách hàng mà không được giải quyết kịp thời thì đó là cơ hội cho các đối thủ khác trên thị trường.
Tuy nhiên, quy trình khiếu nại của khách hàng ở nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hoàn thiện về đội ngũ nhân viên và cả công cụ hỗ trợ. Điều này dẫn đến:
Khách hàng không biết liên hệ với doanh nghiệp như thế nào khi có vấn đề xảy ra
Mất nhiều thời gian tiếp nhận thông tin khiếu nại khiến khách hàng phải chờ đợi lâu
Khó xác định bộ phận có thẩm quyền để tiếp nhận và xử lý
Bỏ lỡ các yêu cầu đến hạn cần giải quyết.
Vậy nên, để giảm thiểu những điều trên các doanh nghiệp ngày nay nên tập trung xây dựng quy trình xử lý khiếu nại để cải thiện chất lượng cũng như tăng trải nghiệm người dùng. Doanh nghiệp có thể áp dụng những giải pháp phần mềm tích hợp chức năng ghi nhận tức thì khiếu nại của khách hàng tại đa kênh trên cùng một nền tảng hệ thống để nhân viên chăm sóc giải quyết sự vụ nhanh chóng.
Bên cạnh đó, so với khi giải quyết sự vụ truyền thống, các phiếu sự vụ trong các giải pháp mới được nâng cấp với phân loại nhiều cấp, kết hợp SLA (cam kết chất lượng dịch vụ), Alarm/Alert (nhắc nhở/cảnh báo) và Escalate (thăng cấp) giúp doanh nghiệp đảm bảo không bỏ sót bất kỳ sự vụ nào.
Bước 4: Khảo sát ý kiến khách hàng
Với sự phát triển của thời đại công nghệ số là môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Để thích nghi và tồn tại, doanh nghiệp phải có chiến lược dịch vụ hiệu quả để giữ chân khách hàng và tăng lượng khách hàng trung thành. Doanh nghiệp về cơ bản là hệ thống có mục đích, mọi phòng ban/ bộ phận đều đều được kết nối với nhau để đạt được mục tiêu cuối cùng – đó chính là mang lại cho khách hàng của bạn trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Để làm được điều này, khảo sát ý kiến khách hàng là hoạt động phải có trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Bằng cách đưa ra các câu hỏi khảo sát, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được cảm nhận và phản hồi của khách hàng về sản phẩm / dịch vụ mà họ sử dụng. Từ đó, lập kế hoạch hành động dựa trên thông tin chi tiết thu thập được sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm cho cả khách hàng hiện tại và tương lai.
Với kiến trúc, công nghệ và hạ tầng của các giải pháp ứng dụng mới, doanh nghiệp ngày nay có thể khảo sát ý kiến khách hàng ngay trên điện thoại hoặc ngay trên nền tảng đa kênh giúp khách hàng thoải mái trong việc phản hồi chất lượng dịch vụ cũng như tư vấn viên dễ dàng thực hiện các cuộc gọi khảo sát khách hàng nhanh chóng thông qua các biểu mẫu, đồng thời phản hồi từ khách hàng được xử lý nhanh gọn và lưu trữ đồng bộ trên hệ thống.
Chăm sóc khách hàng đa kênh đang dần đóng vai trò quan trọng trong hành trình chinh phục trái tim khách hàng. Đặc biệt đối với các thương hiệu Bán lẻ & Chuỗi, việc chăm sóc khách hàng hài lòng tại đa điểm chạm, duy trì chất lượng phục vụ đồng đều tại toàn bộ chi nhánh lại càng trở nên cấp thiết hơn khi kỳ vọng từ khách hàng ngày càng khắt khe. Thấu hiểu điều này, AntBuddy.com hy vọng với những chia sẻ trên sẽ giúp cho các doanh nghiệp có thể thành công xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh chuẩn hóa nhất.
Biên tập
AntBuddy.com – Khách đâu chăm đó, bán thêm không khó.
