top of page
  • Ảnh của tác giảAB Team

Omni-channel là gì?

Đã cập nhật: 29 thg 2



Omni-channel là gì?

Omni-channel hiểu đơn giản là bán hàng đa kênh và đã trở thành xu hướng trong những năm gần đây. Omni-channel ứng dụng công nghệ, giúp bạn tăng doanh thu bằng cách tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

Hiểu Omni-channel thế nào cho đúng?

Tuy nhiên, Omni-channel không đơn thuần là việc bán hàng ở nhiều nơi khác nhau. Một mô hình Omni-channel Hiệu quả phải bao gồm bán hàng đa kênh, đa điểm chạm với khách hàng nhưng vẫn được đồng bộ xuyên suốt giữa tất cả khâu, tất cả kênh và tất cả phòng ban. Lấy ví dụ, Siêu Thị Điện Máy Nguyễn Kim bán hàng trên các kênh: siêu thị offline, nhận đặt hàng qua điện thoại và bán hàng qua trang web của họ. Khách hàng mua tại bất kỳ kênh nào của Nguyễn Kim cũng sẽ được đồng bộ thông tin để quản lý và chăm sóc, hỗ trợ dễ dàng, đồng thời Hệ thống quản lý cũng sẽ sẽ nắm bắt được tình hình nguồn hàng theo thời gian thực để có những giải pháp chuẩn bị nguồn cung.

Mô hình Omni-channel

Điểm chạm với khách hàng

Điều đặc biệt của Omni-Channel là doanh nghiệp sẽ tương tác Với khách hàng trên nhiều kênh. Email, bán hàng tại shop hay các kênh mạng xã hội, email,... tất cả đều là những “điểm chạm” với khách hàng. Không chỉ là bán hàng, doanh nghiệp đã và đang trải dài ngân sách quảng cáo truyền thông trên rất nhiều kênh tiếp thị cùng một lúc. Để thực sự ứng dụng đúng Omni-Channel, ứng dụng quản lý của doanh nghiệp cần kết nối và cung cấp một điểm “chạm” chung để tập hợp được khách hàng - thành quả của những chiến dịch truyền thông đa kênh - vào cùng một hệ thống. Từ đây, hệ thống sẽ cung cấp một cái nhìn tổng thể về hiệu quả truyền thông và tự động hoặc bán tự động thực hiện những chính sách chăm sóc để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Hãy tưởng tượng một quy trình khách hàng như sau: khách hàng A thấy quảng cáo của cửa hàng B trên Facebook và bấm vào mua hàng online (kênh online). Sau đó, khách hàng A gọi điện thoại để kích hoạt bảo hành sản phẩm (kênh điện thoại) và nhận được email mã kích hoạt sản phẩm (kênh email). Bất cứ khi nào khách hàng A gọi điện hay email về hệ thống của cửa hàng B, nhân viên cửa hàng sẽ lập tức biết đây là ai và lịch sử giao dịch của khách hàng A như thế nào. Với thông tin về lịch sử mua hàng của khách hàng A, cửa hàng B sẽ nhận biết được A có sở thích và hành vi mua sắm như thế nào để có thể tự động hoặc bán tự động thực hiện thêm các chiến dịch upsale (bán chéo) trong tương lai.

Omni-channel - Know Your Customer

Tính năng Know Your Customer Popup hiển thị tất cả thông tin giao dịch của khách hàng ngay khi khách vừa liên hệ của AntBuddy CRM


Omni channel: Bắt kịp xu hướng hay là chết!

Mô hình Omni channel không chỉ thích hợp với các công ty vừa, nhỏ và rất nhỏ (MSME) mà bối cảnh hiện tại bắt buộc doanh nghiệp lớn phải gia nhập “sân chơi thời đại” này. Có thể thấy hàng loạt nhà bán lẻ danh tiếng trong nước đã và đang đầu tư hệ thống bán hàng trên nền thương mại điện tử như: Lotte Mart, FPT Shop, Thegioididong,… song song với các cửa hàng thực tế. Ngoài ra, chương trình bán hàng và marketing của các doanh nghiệp phải được thực hiện thống nhất trên cả online và offline. Động thái này của các nhà bán lẻ truyền thống là cách ứng phó với mối đe dọa từ sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử. Hiệp hội Bán lẻ Việt Nam dự báo mô hình bán lẻ “đơn kênh” sẽ dần bị thay thể bởi bán lẻ đa kênh do sự đòi hỏi của thị trường. Những đòi hỏi này xuất phát từ bản chất thị trường Việt Nam rất năng động, nhu cầu của người dân liên tục thay đổi, buộc các nhà bán lẻ phải khai thác và đáp ứng kịp thời. Theo báo cáo của Google (2015), 73% khách hàng tìm kiếm sản phẩm trên internet trước khi mua hàng, 17% trong số đó quyết định mua hàng trực tuyến.


Omnichannel

Đồng thời, theo nhận định của Nielsen, ranh giới giữa thực và ảo trong ngành bán lẻ đã không còn rõ rệt khi thương mại điện tử lên ngôi. Ngày càng nhiều người tìm kiếm thông tin sản phẩm tại cửa hàng offline nhưng quyết định mua hàng trên cửa hàng online. Do đó, hầu hết các doanh nghiệp phải thích ứng và điều chỉnh các chính sách phù hợp với xu hướng “khách hàng đa kênh” để tiếp cận và gắn kết với khách hàng. Vì vậy, ngay cả khi bạn đang là người dẫn đầu, bạn vẫn có thể trở thành kẻ thua cuộc nếu không cập nhật và áp dụng ngay mô hình bán hàng đa kênh – Omni channel.


AntBuddy chăm sóc khách hàng đa kênh

AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ



0 lượt xem0 bình luận

Bài đăng gần đây

Xem tất cả

Comments


bottom of page