O2O Journey là gì? Cách xây hành trình khách hàng liền mạch

O2O Journey hay hành trình khách hàng O2O là cách doanh nghiệp thiết kế và theo dõi toàn bộ quá trình khách trải nghiệm thương hiệu qua cả kênh online và cửa hàng vật lý sao cho liền mạch như một dòng chảy duy nhất. Trong bối cảnh bán lẻ đa kênh ngày càng phổ biến, việc hiểu và xây hành trình đa kênh giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào từ lúc khách lần đầu chạm vào thương hiệu đến khi họ quay lại mua tiếp.

Hành trình khách hàng là gì trong mô hình O2O journey

Hành trình khách hàng là toàn bộ các giai đoạn khách trải qua từ khi biết đến thương hiệu, cân nhắc lựa chọn, quyết định mua hàng, sử dụng sản phẩm cho đến trở thành khách hàng thân thiết hoặc truyền bá thương hiệu. Trong mô hình O2O, hành trình này không còn diễn ra trên một kênh cố định mà liên tục chuyển đổi giữa online và offline. Khách có thể bắt đầu bằng việc xem livestream trên TikTok, chuyển sang website để đọc thêm thông tin, chat hỏi hàng qua Zalo, ghé cửa hàng để xem trực tiếp, đặt đơn trên app và sau đó nhận chăm sóc qua email hoặc tin nhắn.

Điều quan trọng là doanh nghiệp phải nhìn hành trình khách hàng theo góc nhìn của chính khách thay vì chia theo bộ phận nội bộ. Đối với khách, việc hôm nay họ tương tác trên Facebook, ngày mai vào website, tuần sau gọi tổng đài chỉ là những bước tự nhiên trong mối quan hệ với một thương hiệu. Nếu mỗi kênh hoạt động riêng lẻ, hành trình sẽ bị gián đoạn và khách dễ cảm thấy mỗi nơi một kiểu chăm sóc.

Touchpoint online và offline trong hành trình đa kênh

Touchpoint online thường bao gồm quảng cáo trên mạng xã hội, bài viết review, livestream, website, ứng dụng di động, sàn thương mại điện tử, các kênh chat như Zalo OA, inbox Facebook, Instagram. Touchpoint offline có thể là bảng hiệu ngoài đường, cửa hàng vật lý, nhân viên tư vấn, sự kiện trải nghiệm, hóa đơn tại quầy, dịch vụ hậu mãi. O2O journey là cách bạn nối các touchpoint này thành chuỗi hợp lý, ví dụ từ xem video review trên TikTok dẫn đến chat hỏi hàng, sau đó đặt lịch ghé cửa hàng, mua hàng và nhận ưu đãi thành viên qua app.

Một hành trình được xây tốt đảm bảo thông tin di chuyển cùng khách hàng. Khi khách đã thêm sản phẩm vào giỏ trên website, nhân viên tại cửa hàng có thể xem được để chuẩn bị sẵn hàng và tư vấn tiếp. Khi khách vừa trải nghiệm tại cửa hàng, hệ thống gửi lời mời đánh giá hoặc ưu đãi mua thêm qua kênh số họ thường dùng. Như vậy mỗi touchpoint trở thành một phần của câu chuyện lớn thay vì những lần tương tác ngẫu nhiên.

Những điểm nghẽn thường gặp trong hành trình O2O

Điểm nghẽn phổ biến nhất là cảm giác mỗi kênh chăm khách theo cách riêng khiến khách phải lặp lại thông tin. Khách đã chat với fanpage về nhu cầu và được báo giá nhưng khi đến cửa hàng lại phải giải thích lại từ đầu. Khách đặt hàng trên app nhưng nhân viên quầy không thấy lịch sử tích điểm nên không đề xuất ưu đãi phù hợp. Những gián đoạn này làm khách mất thời gian, mất kiên nhẫn và dễ chuyển sang thương hiệu khác mượt mà hơn.

Từ phía doanh nghiệp, vấn đề lớn là dữ liệu khách hàng nằm rải rác ở nhiều hệ thống khiến không có cái nhìn tổng thể về hành trình. Bộ phận online chạy chiến dịch kéo khách đến cửa hàng nhưng không đo được bao nhiêu khách thực sự mua. Cửa hàng chăm khách tốt nhưng không biết cách nuôi dưỡng họ trên kênh số sau đó. Khi thiếu hành trình CRM làm trung tâm, mọi nỗ lực tối ưu chỉ dừng ở từng điểm chạm riêng lẻ thay vì toàn bộ dòng chảy.

Ví dụ hành trình khách hàng O2O thực tế tại Việt Nam

Một khách ở Đà Nẵng đang tìm giày thể thao có thể bắt đầu bằng việc xem video review trên TikTok, vào website thương hiệu để xem thêm mẫu và đọc thông số, sau đó để lại số trên form chat để hỏi size còn hàng tại chi nhánh gần nhất. Nhân viên online tư vấn, ghi nhận chi nhánh khách muốn đến và tạo booking đơn giản trong hệ thống. Khi khách bước vào cửa hàng, nhân viên nhập số điện thoại là thấy ngay mẫu khách quan tâm, size và màu còn sẵn trong kho.

Sau khi mua, hóa đơn và điểm loyalty tự động ghi nhận vào tài khoản khách, vài ngày sau họ nhận tin nhắn cảm ơn kèm link đánh giá trải nghiệm tại chi nhánh, rồi được gợi ý sản phẩm bảo dưỡng giày phù hợp. Toàn bộ đường đi từ TikTok, website, chat, cửa hàng, đánh giá, gợi ý bán thêm đều được CRM ghi lại thành một hành trình duy nhất. Đội marketing và vận hành xem lại để biết TikTok và tư vấn online hỗ trợ cửa hàng ra sao, chi nhánh nào chốt tốt hơn, bước nào khách hay dừng lại nhất để điều chỉnh.

Khi hành trình khách hàng được nhìn nhận theo cách đó, việc dùng thử một hệ thống CRM để theo dõi và tối ưu trở thành bước đi tự nhiên. Với AntBuddy, các kênh tương tác như tổng đài, mạng xã hội, chat web, form đăng ký được kết nối chung vào lõi CRM, biến từng lần gọi, nhắn, mua hàng thành một phần của câu chuyện liền mạch. Đội ngũ bán hàng và chăm sóc có thể xem khách bắt đầu từ kênh nào, đã mua gì ở đâu, đang quan tâm điều gì để tư vấn đúng bối cảnh dù khách đang ở cửa hàng hay online. Việc xây dựng hành trình đa kênh nhờ vậy không còn mơ hồ mà trở thành quy trình có dữ liệu rõ ràng, giúp doanh nghiệp bán lẻ tận dụng tối đa mô hình O2O để tăng doanh thu và giữ chân khách hàng lâu dài.

Trải nghiệm ngay hôm nay!