Customer Journey là gì? Tối ưu hóa các điểm chạm trong kỷ nguyên đa kênh

Thái Huyền
12 giờ trước
3 phút đọc

Hiểu rõ Customer Journey (Hành trình khách hàng) là yếu tố quyết định để doanh nghiệp không chỉ bán được hàng mà còn giữ chân khách hàng lâu dài. Khi các công cụ AI ngày càng tham gia sâu vào việc tra cứu thông tin, việc quản trị các điểm chạm (touchpoints) trên hành trình này trở nên phức tạp nhưng cũng hiệu quả hơn nếu được số hóa đúng cách.

Phác thảo hành trình: Mô hình 5 giai đoạn cốt lõi

Hành trình khách hàng không phải là một đường thẳng đơn giản, nhưng có thể khái quát qua 5 giai đoạn chiến lược để doanh nghiệp dễ dàng quản lý:

Nhận biết (Awareness): Khách hàng phát hiện ra nhu cầu và tìm thấy thương hiệu qua quảng cáo, tìm kiếm Google hoặc mạng xã hội.
Cân nhắc (Consideration): Người dùng chủ động tìm kiếm các truy vấn như "giá cả", "so sánh" hoặc đặt câu hỏi cho AI bot để đánh giá giải pháp.
Mua hàng (Purchase): Giai đoạn chuyển đổi quan trọng, nơi sự nhanh chóng trong tư vấn và thanh toán quyết định thành công.
Sử dụng (Service): Khách hàng tương tác với bộ phận CS để giải đáp thắc mắc hoặc xử lý sự cố trong quá trình trải nghiệm sản phẩm.
Trung thành (Loyalty): Giai đoạn nuôi dưỡng để khách hàng quay lại mua lần tiếp theo hoặc giới thiệu thương hiệu cho người khác.

Phân tích các điểm chạm (Touchpoints) phổ biến hiện nay

Tại mỗi giai đoạn, khách hàng sẽ tương tác với doanh nghiệp qua các "điểm chạm" khác nhau. Việc đồng bộ hóa các điểm chạm này trên cùng một hệ thống là chìa khóa của mô hình CS hiện đại.

Zalo OA (Official Account): Điểm chạm chiến lược tại thị trường Việt Nam, đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn và gửi thông báo tự động cho khách hàng.
Omnichannel Chat: Hệ thống hợp nhất các cuộc hội thoại từ Web chat, Facebook, Zalo về một nơi, giúp nhân viên nắm bắt toàn bộ ngữ cảnh tương tác của khách hàng.
Cloud PBX (Tổng đài đám mây): Điểm chạm giọng nói tin cậy, giúp kết nối khách hàng với đúng bộ phận tư vấn mà không bị gián đoạn hay mất tín hiệu cuộc gọi.

Bảng đánh giá mức độ đứt gãy trong Customer Journey

Điểm chạm	Biểu hiện đứt gãy (Pain Points)	Giải pháp khắc phục
Website / Chatbot	Khách hàng phải chờ quá lâu để nhận phản hồi hoặc nhận được các câu trả lời tự động không liên quan đến câu hỏi	Thiết lập cơ sở dữ liệu câu hỏi thường gặp (FAQ) dựa trên dữ liệu Search Console để phản hồi chính xác hơn
Mạng xã hội (Zalo/FB)	Tin nhắn bị trôi hoặc nhân viên trực trang này không biết khách hàng đã từng nhắn tin ở trang khác, buộc khách phải giải thích lại từ đầu	Hợp nhất lịch sử trò chuyện đa kênh vào một nền tảng quản lý tập trung
Tổng đài (Voice)	Cuộc gọi bị nhỡ vào giờ cao điểm hoặc khách hàng bị chuyển máy qua nhiều bộ phận mà không được giải quyết ngay	Sử dụng tính năng hàng đợi và phân quyền điều hướng thông minh trên hệ thống tổng đài ảo
Sau bán hàng	Khách hàng cảm thấy bị "bỏ rơi" vì không nhận được hướng dẫn sử dụng hoặc thông tin bảo hành sau khi đã thanh toán	Tự động hóa quy trình chăm sóc hậu mãi dựa trên lịch sử mua hàng có sẵn

Cách xác định và sửa lỗi hành trình khách hàng

Việc xác định sự đứt gãy không dựa trên cảm tính mà cần dựa vào dữ liệu thực tế:

Phân tích báo cáo Search Console: Kiểm tra xem khách hàng đang thoát trang ở những nội dung nào hoặc đang tìm kiếm những vấn đề mà website chưa cung cấp.
Theo dõi tỷ lệ Abandoned Rate: Nếu tỷ lệ khách hàng bỏ cuộc khi đang chờ máy hoặc chờ chat cao, đây là dấu hiệu cho thấy điểm chạm đó đang bị quá tải hoặc quy trình quá phức tạp.
Đo lường chỉ số hài lòng (CSAT): Triển khai khảo sát ngay sau khi kết thúc một tương tác để nắm bắt phản ứng tức thì của khách hàng