CS là gì? Phân biệt chi tiết giữa Customer Service và Customer Experience

Trong quản trị doanh nghiệp, thuật ngữ CS thường xuyên xuất hiện nhưng thường bị đánh đồng với CX. Việc hiểu sai bản chất của hai khái niệm này dẫn đến việc đầu tư sai lệch vào các công cụ và quy trình vận hành. Dữ liệu từ các công cụ tìm kiếm cho thấy lượt truy vấn "cs là gì" đang tăng trưởng, phản ánh nhu cầu chuẩn hóa lại tư duy dịch vụ của các doanh nghiệp hiện nay.

Từ khái niệm CS là gì đến góc nhìn toàn diện về CX

CS (Customer Service - Dịch vụ khách hàng) được hiểu là hoạt động hỗ trợ, tư vấn và giải quyết các vấn đề cụ thể phát sinh trong quá trình khách hàng tương tác với sản phẩm. Đặc thù của CS là tính chất xử lý tình huống (reactive) – chỉ xuất hiện khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp sự cố.

Ngược lại, CX (Customer Experience - Trải nghiệm khách hàng) không chỉ dừng lại ở việc hỗ trợ. Đây là tổng hòa nhận thức và cảm xúc của khách hàng đối với thương hiệu, được bồi đắp qua mọi điểm chạm (touchpoints) trên suốt hành trình, từ lúc nhận biết đến sau khi mua hàng. CX mang tính chủ động (proactive) và CS chính là một phần quan trọng nằm trong hệ sinh thái CX đó.

Những điểm khác biệt cốt lõi: Khi nào là CS, khi nào là CX?

Tiêu chí	Customer Service (CS)	Customer Experience (CX)
Phạm vi tác động	Tập trung giải quyết một sự việc hoặc sự cố đơn lẻ	Bao quát toàn bộ hành trình khách hàng từ đầu đến cuối
Tính thời điểm	Xảy ra tại một thời điểm nhất định (cuộc gọi, tin nhắn)	Diễn ra liên tục, ngay cả khi không có giao tiếp trực tiếp
Trách nhiệm thực thi	Chủ yếu thuộc về bộ phận chăm sóc khách hàng	Trách nhiệm của mọi bộ phận (Marketing, Sales, Product, CS)
Chỉ số đo lường	Các chỉ số vận hành: CSAT, FRT, AHT, Abandoned Rate	Các chỉ số chiến lược: NPS, CLV, Tỷ lệ rời bỏ (Churn Rate)
Bản chất cốt lõi	Tập trung vào việc "sửa lỗi" (Fixing problems)	Tập trung vào việc "nuôi dưỡng cảm xúc" (Optimizing emotions)

Lộ trình 5 bước dịch chuyển từ hỗ trợ đơn thuần sang quản trị trải nghiệm

Việc chuyển dịch từ tư duy giải quyết sự vụ sang quản trị trải nghiệm giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận bền vững.

1. Hợp nhất dòng chảy dữ liệu: Chấm dứt tình trạng lưu trữ rời rạc bằng cách ghi lại toàn bộ lịch sử tương tác trên các kênh như Zalo OA, Facebook và Website vào một nền tảng duy nhất.

   
   

2. Số hóa hành trình khách hàng: Liệt kê chi tiết các điểm chạm và xác định những vị trí thường xuyên xảy ra đứt gãy khiến khách hàng rời bỏ.

   
   

3. Cá nhân hóa dựa trên dữ liệu thực: Sử dụng thông tin từ hệ thống CRM để nhân viên hiểu rõ lịch sử mua hàng và nhu cầu của khách trước khi bắt đầu cuộc hội thoại.

   
   

4. Chủ động tương tác bằng công nghệ: Thay vì chờ đợi khiếu nại, hãy sử dụng AI Agent để gửi hướng dẫn sử dụng hoặc cập nhật trạng thái đơn hàng một cách tự động.

   
   

5. Thiết lập hệ thống đo lường đa chiều: Kết hợp các chỉ số hài lòng tức thì (CSAT) với các chỉ số đo lường lòng trung thành định kỳ (NPS).

Để bắt đầu quá trình chuyển đổi, doanh nghiệp cần làm rõ các điểm chạm trên Hành trình khách hàng và áp dụng giải pháp Omnichannel CRM để đồng bộ dữ liệu.

Hành động ngay!