1. Xu hướng trải nghiệm đa kênh của khách hàng
Thoại, trò chuyện, SMS hai chiều, mạng xã hội, chatbot, email và cửa hàng vật lý. Đây là tất cả các trải nghiệm đa kênh rất khác nhau; và mỗi kênh được ưa thích bởi một nhóm khách hàng khác nhau tại một thời điểm khác nhau; cho các vấn đề khác nhau.
Tuy nhiên, trừ khi tất cả chúng đều được tích hợp vào nền tảng trải nghiệm khách hàng đa kênh (CX), mức độ dịch vụ mà khách hàng của bạn nhận được và chất lượng dữ liệu và thông tin chi tiết bạn có thể thu thập để tiếp tục tinh chỉnh các mối quan hệ khách hàng của mình sẽ rất khác nhau trên mỗi điểm tiếp xúc này.
Khách hàng của bạn mong đợi một trải nghiệm liền mạch mỗi khi họ tương tác với thương hiệu của bạn. Thực hiện kỳ vọng này chỉ có thể nếu khi khách hàng chuyển từ kênh này sang kênh khác, vấn đề của họ và bất kỳ thông tin nào đã được cung cấp di chuyển với họ.
Một CX khác biệt tạo ra sự khác biệt lớn, CX là trận chiến cuối cùng trong cuộc chiến giành thị phần - 73% người tiêu dùng nói rằng chỉ cần một trải nghiệm thương hiệu phi thường để nâng cao kỳ vọng CX của họ cho tất cả các tổ chức khác trong tương lai.
2. Gợi ý 05 cách tăng trải nghiệm khách hàng
2.1 Vẽ hành trình trải nghiệm khách hàng
Bản đồ hành trình của khách hàng là một bức tranh trực quan về hành trình của khách hàng hoặc người dùng. Nó giúp bạn kể câu chuyện về trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội, email, livechat và bất kỳ kênh nào khác mà họ có thể sử dụng.
Lập bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng đảm bảo rằng bạn không bỏ lỡ cơ hội tương tác với khách hàng của mình ở bất kỳ giai đoạn nào. Quá trình này cũng giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp có được cái nhìn sâu sắc về các vấn đề, nhu cầu,mong muốn thật sự của khách hàng.
Với những hiểu biết này, các doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng được tối ưu hóa và cá nhân hóa hơn.
2.2 Lên một chiến lược đa kênh bài bản
Để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể, cần phải lên kế hoạch bài bản. Chẳng hạn như trên phương tiện truyền thông xã hội, ứng dụng nhắn tin hoặc trò chuyện trực tiếp.
Làm sao để biết khách hàng chúng ta đang trò chuyện là ai? Họ đang cần tư vấn hay gặp vấn đề khó khăn nào? Họ là khách hàng thân thiết hay lần đầu trải nghiệm sản phẩm dịch vụ,....
Với mỗi vấn đề trên chúng ta cần có kịch bản giao tiếp như thế nào cho đúng chuẩn và nội dung đánh giá như thế nào?
Việc lên chiến lược giúp nhóm dịch vụ khách hàng của bạn hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và cải thiện khả năng giải quyết vấn đề của họ.
2.3 Tạo nên những trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa.
Đứng vai trò là khách hàng; với mỗi lần tương tác với doanh nghiệp tôi đều bất ngờ với các chi tiết nhỏ nhặt mà họ nhớ đến tôi.
Một lần tôi nhắn tin lên công ty XX để gửi lời phàn nàn về hệ thống của họ; trong vòng 5s sau có người phản hồi và giải quyết vấn đề rất chuyên nghiệp; họ còn hướng dẫn tôi chi tiết. Nếu vấn đề chưa thể giải quyết lập tức; họ liền đề xuất gửi thông tin chi tiết sau khi nhận phản hồi từ các bộ phận liên quan; gửi trực tiếp đến tài khoản email của tôi mà không cần tôi đưa email của mình lại. Thật tuyệt đúng không nào!
Tôi tin bạn cùng với các khách hàng của bạn cũng mong muốn được như vậy; đặc biệt trong các trường hợp giải quyết vấn đề cấp bách. Hãy tạo các trải nghiệm khiến khách hàng chúng ta hài lòng một cách bất ngờ.
2.4 Thiết lập các chỉ số quan trọng và theo dõi.
Gợi ý một số KPI Chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn trong phần mềm CRM của AntBuddy.
Tổng phiên hội thoại Agent xử lý
Tốc độ phản hồi qua các kênh chat Omnichannel (SLA hoặc waiting time)
Thời gian hỗ trợ trung bình
Số lượng task (nhiệm vụ) hoàn thành đúng hạn / trễ hạn:
Số lượng ticket (phiếu yêu cầu) xử lý đúng SLA / trễ SLA:
Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng đánh giá trên nhân viên (NPS)
Ngoài ra thì cũng có trường hợp Doanh nghiệp đánh giá thêm về việc nắm nghiệp vụ; và thao tác hệ thống (các sai sót khi xử lý, phân nhóm danh mục các sự vụ,...)
2.5 Không bỏ qua đánh giá, khảo sát và lắng nghe khách hàng
Và tất nhiên không bỏ qua bất kỳ đánh giá, khảo sát nào về trải nghiệm khách hàng. Nếu bạn mong muốn họ yêu thích doanh nghiệp mình hơn; hãy thật sự lắng nghe họ dù là chuyện nhỏ nhặt nhất.
Để làm được các điều trên, bản thân doanh nghiệp cần rất nhiều nỗ lực. Và đơn giản hơn hết là công cụ hỗ trợ phần mềm Omnichannel CRM giúp Doanh nghiệp; không chỉ tích hợp các kênh thống nhất; giúp tăng thời gian phản hồi; vận hành doanh nghiệp mà còn giảm thời gian, tiết kiệm chi phí.
AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ
Comments