Tại sao việc dùng CRM đa kênh giữa các nhân viên lại tăng tỉ lệ chốt đơn?

Omnichannel CRM là gì trong bối cảnh “dùng chung chat”?

Omnichannel CRM là hệ thống CRM đa kênh, nơi mọi tương tác của khách hàng từ nhiều nền tảng khác nhau – online lẫn offline – được gom về chung một lõi dữ liệu và một giao diện làm việc. Khác với mô hình “mỗi kênh một công cụ”, omnichannel CRM giúp bạn theo dõi cả hành trình: khách comment trên Facebook, inbox fanpage, nhắn Zalo, chat web, gọi tổng đài… đều được nối thành một câu chuyện duy nhất.​

Khi tính năng chat của omnichannel CRM được xây theo kiểu shared inbox, bạn có một “phòng chat chung” cho cả đội chăm sóc/bán hàng. Tại đây, mỗi khách hàng là một conversation duy nhất, gắn với hồ sơ CRM, trạng thái cơ hội bán hàng và lịch sử xử lý, thay vì nằm rơi rớt ở nhiều tab và nhiều tài khoản cá nhân.​

CRM đa kênh hoạt động như thế nào?

Ở tầng kênh, omnichannel CRM kết nối các nền tảng mà khách đang dùng hằng ngày: Facebook, Instagram, Zalo OA, TikTok, website live chat, email, thậm chí cả tổng đài và cửa hàng offline. Mỗi khi khách tương tác – để lại comment, inbox, chat web, bấm vào nút gọi – hệ thống tự tạo hoặc cập nhật hồ sơ khách trong CRM và gộp tất cả các tin nhắn vào một luồng hội thoại.​

Ở tầng đội ngũ, shared inbox cho phép phân công hội thoại, thêm ghi chú nội bộ, gắn tag chiến dịch, đổi người phụ trách mà vẫn giữ nguyên lịch sử. Thay vì mỗi bạn một fanpage, một Zalo, một tài khoản TikTok, cả đội chỉ cần mở một màn hình duy nhất để nhận khách mới, trả lời, lên đơn, đặt lịch hẹn, cập nhật pipeline; các bước lặp lại như gán lead, gửi tin nhắn mẫu, gắn nhãn nóng/lạnh… có thể được tự động hóa.​

Làm việc thông minh hơn với CRM đa kênh hợp nhất

Vì sao dùng chung chat lại tăng tỉ lệ chốt đơn?

Khi mọi người cùng làm việc trên một shared inbox trong CRM đa kênh, tỉ lệ chốt đơn tăng không chỉ vì “trả lời nhanh hơn” mà còn vì chất lượng cuộc trò chuyện tốt hơn. Mỗi nhân viên khi mở một cuộc chat đều nhìn thấy toàn bộ bối cảnh: khách đến từ kênh nào, quan tâm sản phẩm gì, đã được báo giá chưa, có đang mở khiếu nại nào không, những lần tương tác trước đã trao đổi tới đâu.​

Không có cuộc hội thoại nào bị bỏ quên vì hệ thống có cảnh báo tin nhắn chưa trả lời, phân bổ khách đều cho đội ngũ và cho phép quản lý thấy ngay ai đang quá tải. Mọi cơ hội đều được theo dõi trong CRM, chuyển trạng thái từ lead → đang tư vấn → chờ chốt → đã chốt hoặc thất bại, giúp bạn đo được từng “đoạn rò rỉ” trong phễu để tối ưu kịch bản chat, kịch bản follow‑up. Thực tế, nhiều doanh nghiệp khi triển khai CRM và pipeline rõ ràng ghi nhận tỉ lệ chốt tăng trung bình từ 25–30%, chủ yếu nhờ phản hồi nhanh và bám sát cơ hội tốt hơn.​

Bên cạnh đó, việc dùng chung chat cũng giảm rủi ro phụ thuộc vào một cá nhân: nếu một bạn nghỉ, người khác chỉ cần mở cuộc hội thoại là nắm được ngay câu chuyện, không làm gián đoạn trải nghiệm khách hàng. Chính trải nghiệm mượt mà đó khiến khách tin tưởng hơn và sẵn sàng “xuống tiền” nhiều hơn.​

AntBuddy – CRM đa kênh cho đội ngũ bán hàng thích “chốt trên chat”

Với AntBuddy, tính năng Omnichannel Chat và AntCRM được thiết kế để hoạt động như một shared inbox CRM đa kênh cho cả đội. Facebook, Zalo, TikTok, web chat, email… đều được kết nối vào một giao diện; mỗi khách hàng là một session duy nhất, gắn với thông tin CRM, lịch sử đơn hàng, ticket chăm sóc và các ghi chú nội bộ giữa các bộ phận.​

Một case tiêu biểu là chuỗi siêu thị C (đã được AntBuddy chia sẻ trên blog/case study): trước khi triển khai, đội online bị “vỡ trận” vì số lượng tin nhắn tăng mạnh trên nhiều kênh, thường xuyên sót khách, trả lời trùng, và không theo được đơn hàng từ chat đến khi giao xong. Sau khi dùng AntBuddy Omnichannel CRM: đội ngũ chỉ cần làm việc trên một màn hình.