Gen Z mua sắm đa kênh: Bí mật O2O thống trị ngành thời trang 2026

Gen Z không mua sắm theo cách cũ. Họ lướt TikTok thấy outfit đẹp, quét QR vào store thử đồ trực tiếp, chụp ảnh check-in Instagram rồi đặt giao về nhà qua Shopee. 78% Gen Z Việt Nam ưu tiên thương hiệu có trải nghiệm O2O liền mạch, khiến ngành thời trang phải thay đổi hoàn toàn chiến lược từ social media đến cửa hàng vật lý.

Gen Z là ai và tại sao thời trang cần hiểu họ

Gen Z sinh từ 1997-2012 hiện chiếm 32% dân số Việt Nam, là nhóm khách hàng chi tiêu mạnh nhất cho thời trang với ngân sách trung bình 2.5 triệu/tháng. Họ lớn lên cùng smartphone, TikTok, Instagram nên mong đợi trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa, liền mạch giữa online và offline. Khác Millennials thích mua online giá rẻ, Gen Z sẵn sàng trả giá cao hơn 20% cho thương hiệu hiểu hành vi và tạo cảm giác độc nhất.

Đặc biệt Gen Z thời trang ghét "mỗi nơi một kiểu". Họ muốn thương hiệu nhớ size yêu thích, gợi ý outfit theo phong cách cá nhân, cho phép thử đồ store rồi ship về nhà, tích điểm từ livestream TikTok đổi voucher cửa hàng. Thương hiệu nào không đáp ứng được xu hướng này mất ngay nhóm khách trẻ chi tiêu mạnh nhất thị trường.

Hành vi mua sắm Gen Z: Social media dẫn dắt, store quyết định

Gen Z bắt đầu hành trình thời trang từ social commerce. 65% xem TikTok Shop/Live stream trước khi quyết định mua, 52% tin tưởng review từ Influencer hơn quảng cáo truyền thống. Nhưng họ không mua ngay trên app mà thường chuyển sang website xem size chart, sau đó ghé store thử trực tiếp trước khi chốt đơn online hoặc tại quầy.

Quá trình này gọi là "social-to-store" khi mạng xã hội tạo awareness, store tạo conviction, online hoàn tất transaction. Gen Z mua sắm đa kênh tạo thách thức lớn cho thời trang vì mỗi kênh cần dữ liệu chung về sở thích, size, lịch sử mua để tư vấn nhất quán. Thiếu sự liền mạch khiến 43% Gen Z bỏ thương hiệu sau trải nghiệm không đồng bộ.

Social–store: TikTok dẫn khách vào cửa hàng, CRM giữ chân lâu dài

Social retail là cách Gen Z khám phá thời trang qua TikTok video, Instagram Reels, chuyển thành tương tác store thực tế. Họ quét QR từ livestream vào cửa hàng gần nhất, thử đồ, chụp content đăng story rồi đặt thêm phụ kiện online. Chuỗi thời trang thành công hiểu rằng mỗi lượt quét QR, mỗi lần thử đồ không chỉ là doanh thu tức thì mà là dữ liệu quý giá để cá nhân hóa trải nghiệm sau này.

Khi khách Gen Z quay lại store lần hai, nhân viên cần biết họ đã xem collection nào trên TikTok, size nào vừa nhất từ lần thử trước, màu sắc yêu thích từ lịch sử mua online. CRM kết nối social-store giúp thời trang chuyển từ bán hàng truyền thống thành hệ sinh thái cá nhân hóa, nơi mỗi tương tác đều tăng giá trị vòng đời khách hàng.

Case study: Chuỗi thời trang Việt tăng 42% doanh thu Gen Z nhờ O2O

Chuỗi thời trang 25 cửa hàng triển khai AntBuddy CRM kết nối TikTok Shop, Shopee Mall và POS cửa hàng đã thay đổi hoàn toàn cách tiếp cận Gen Z. Khách xem livestream TikTok quét QR tạo hồ sơ tự động trong CRM với thông tin "xem collection streetwear size 38". Khi đến store, nhân viên quét số điện thoại thấy ngay sở thích và gợi ý 3 outfit phù hợp.

Kết quả doanh thu Gen Z tăng 42% trong 4 tháng, chủ yếu từ khách quay lại lần 2-3 nhờ trải nghiệm cá nhân hóa. TikTok live stream traffic chuyển đổi thành đơn store tăng 3.5 lần khi CRM sync dữ liệu realtime. Marketing dùng insight "Gen Z Đà Nẵng thích oversized size 40" để thiết kế chiến dịch local hiệu quả hơn 60%. "Gen Z không mua quần áo, họ mua trải nghiệm được hiểu" – chia sẻ từ giám đốc marketing.