top of page
  • Ảnh của tác giảAB Team

Chăm sóc khách hàng từ xa sẽ là xu hướng mới doanh nghiệp Việt? Cách triển khai đội ngũ chăm sóc khách hàng từ xa hiệu quả.

Đã cập nhật: 29 thg 2


Chăm sóc khách hàng từ xa sẽ là xu hướng mới doanh nghiệp Việt? Cách triển khai đội ngũ chăm sóc khách hàng từ xa hiệu quả.

Năm 2021 là một năm phát triển mạnh mẽ của online. Khi mọi hoạt động lớn nhỏ của doanh nghiệp lớn nhỏ Việt Nam đều “go to online”; tạo nên sự thuận lợi và áp lực rất lớn cho vận hành, đặc biệt là phòng chăm sóc khách hàng. Vậy, chăm sóc khách hàng từ xa sẽ là xu hướng của tương lai? Doanh nghiệp cần làm gì để thích ứng với sự thay đổi này?

Bài blog này sẽ cung cấp cách triển khai đội ngũ chăm sóc khách hàng từ xa hiệu quả. Và cách nào để giúp tăng năng suất bộ phận CSKH và Bán Hàng khi làm việc từ xa?.


1. Xu hướng chăm sóc khách hàng từ xa - customer service remote.

Theo khảo sát về Phong cách lối sống và Giá trị người tiêu dùng năm 2020 do Gartner công bố vào đầu năm 2021. 64% người tiêu dùng trả lời khảo sát tin rằng họ có nguy cơ bị mắc bệnh ở những nơi công cộng và 77% nói rằng việc xã hội hóa theo cách họ đã làm trước đại dịch COVID-19 không còn thoải mái nữa.

Khảo sát

Thay vì đến cửa hàng tìm hiểu và trải nghiệm sản phẩm trực tiếp như trước đây. Người tiêu dùng hầu hết tìm hiểu thông tin và đặt hàng online nhiều hơn. Trừ các sản phẩm dịch vụ cần thiết trải nghiệm trực tiếp như: dịch vụ thẫm mỹ, làm đẹp, spa hay các sản phẩm cao cấp: xe hơi, xe máy, bất động sản,...Tuy nhiên, trước khi họ trải nghiệm offline thì người dùng đã tìm hiểu thông tin, xem review sản phẩm, tương tác với thương hiệu (đặt lịch hẹn, yêu cầu tư vấn/giải đáp thắc mắc,....) và tất nhiên các hoạt động ấy điều diễn ra online hay từ xa.


Đối với các sản phẩm đặc biệt là ngành bán lẻ và thực phẩm lại được người tiêu dùng tìm hiểu thông tin và quyết định mua hàng online trực tiếp thay vì đến cửa hàng, siêu thị như trước kia.


Có nghĩa là, các hoạt động chăm sóc khách hàng từ xa sẽ trở thành xu hướng mới cho dịch vụ khách hàng. Các doanh nghiệp cần chuẩn bị kịch bản ứng phó với sự thay đổi này.


2. Cách triển khai đội ngũ chăm sóc khách hàng từ xa hiệu quả.


Để việc tư vấn và chăm sóc khách hàng trở nên suôn sẻ và đảm bảo hiệu suất làm việc của nhân viên thì đòi hỏi nhà lãnh đạo phải chuẩn bị một kế hoạch/ chiến lược toàn diện nhất.

Cách triển khai đội ngũ chăm sóc khách hàng từ xa hiệu quả.

2.1 Chuẩn bị kịch bản kỹ càng cho từng trường hợp khác nhau.


Hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn đã chuẩn bị kịch bản kỹ càng cho từng giai đoạn trải nghiệm của khách hàng. Với từng giai đoạn khác nhau cần có kịch bản tương tác, và ứng phó cho phù hợp. Việc xây dựng kịch bản trò chuyện với khách hàng, bạn sẽ hoạch định hướng đi cho cuộc nói chuyện đi đúng mục tiêu.


  1. Hãy tìm hiểu xem các khách hàng của doanh nghiệp thường tương tác chúng ta qua các kênh nào?

  2. Họ thường liên lạc với mục đích gì? (tư vấn sản phẩm/dịch vụ mới, khiếu nại về điều gì? Cần chăm sóc cho vấn đề gì?

  3. Những câu hỏi mà hầu hết khách hàng thường gặp phải (Hãy tạo một bản câu hỏi thường xuyên và tạo mẫu tự động trả lời, nó sẽ giúp ích rất nhiều cho việc phản hồi và tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp).


Bên cạnh đó, trong kịch bản chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cũng cần nắm bắt cơ hội, vận hành doanh nghiệp của mình theo quy trình chăm sóc khách hàng bằng những chương trình hợp xu thế, tình hình, ưu đãi, tri ân khách hàng, luôn cập nhật thông tin mới nhất cho họ.


2.2 Xây dựng phương án remote cụ thể, lưu ý tính đáp ứng 24/7 

Việc quản lý từ xa luôn là công việc không dễ dàng bởi nhiều yếu tố chi phối. Trong tình huống nhân viên CSKH phải làm remote, doanh nghiệp cần có phương án cụ thể, đồng thời quản lý tốt quá trình làm việc từ xa của nhân viên, tránh làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.


Ví dụ tổng đài cần được trực 24/7, thời gian chờ của khách hàng tối thiểu là 15s, hay, quy trình tư vấn từng bước rõ ràng rành mạch,,… Phương án chăm sóc khách hàng cụ thể khi nhân viên làm việc từ xa sẽ tránh gây bỡ ngỡ, giúp nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc, chăm sóc khách hàng. Mỗi nhân viên có thể tự lên kế hoạch làm việc phù hợp với phương án của công ty, kết hợp làm việc để giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng mọi lúc cần thiết.


2.3 Đào tạo nhân viên quy trình, cách ứng phó với các tình huống


Để tư vấn tốt cho khách hàng của mình; việc đầu tiên cần làm đó là chính nhân viên của doanh nghiệp cần hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ. Nhân viên cũng cần được đào tạo kỹ năng quy trình chăm sóc khách hàng. Sử dụng công nghệ làm việc thuần thục để đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng; nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.


2.4 Bảo mật dữ liệu tối đa


Khi làm từ xa, nhân viên chủ yếu sử dụng máy tính, dữ liệu bên ngoài. Vấn đề bảo mật dữ liệu cần phải được quan tâm đặc biệt. Bởi việc thất thoát dữ liệu sẽ khiến công ty chịu tổn thất; ảnh hưởng uy tín và niềm tin nơi khách hàng.


Cần có quy định và cam kết chặt chẽ với nhân viên khi sử dụng dữ liệu khách hàng. Đồng thời sử dụng các hệ thống bảo mật an toàn để tránh những rủi ro về mất thông tin.


2.5 Xây dựng kênh liên lạc giữa phòng ban


Khi làm việc từ xa có thể ảnh hưởng quy trình liên lạc; khả năng giải quyết vấn đề cho khách hàng. Giải pháp cần thiết đó chính là hệ thống liên lạc xuyên suốt giữa các phòng ban, rõ ràng; đảm bảo thông suốt mọi lúc mọi nơi. Mỗi khách hàng khi liên hệ đến doanh nghiệp đều muốn vấn đề của mình được giải quyết một cách nhanh nhất. Việc các phòng ban làm việc thuận lợi, không đoạn cũng đồng thời giúp việc giải quyết các vấn đề và chăm sóc khách hàng tốt hơn, tăng mức độ tin cậy và yêu thích của khách hàng đối với doanh nghiệp.


2.6 Lựa chọn phần mềm chăm sóc khách hàng phù hợp nhất.


Việc điều hành một nhóm dịch vụ khách hàng từ xa; phần mềm trợ giúp phù hợp là rất quan trọng để thực hiện điều này một cách hiệu quả.


Hãy đảm bảo rằng, phần mềm này sẽ giúp các tính năng hỗ trợ công việc như:


  1. Mọi yêu cầu đều được định tuyến, xử lý và theo dõi, mà không trượt qua các vết nứt.

  2. Các thành viên khác trong nhóm được thông báo hỗ trợ khi cần thiết.

  3. Nhân viên không lãng phí thời gian giải quyết 01 phiếu hỗ trợ hai lần.


Một số tính năng hỗ trợ khác như là:


2.6.1 Tính năng chia sẻ thật sự quan trọng và ưu tiên hàng đầu


Nút chia sẻ trên từng phiếu (ticket) hỗ trợ, email, giao dịch, ghi chú,,...các dữ liệu mà bạn nghĩ cần thiết khi nhóm bạn làm việc từ xa. Hãy cùng nhau ngồi xuống và thảo luận; làm danh sách điều này, nó có thể giúp ích rất nhiều đấy.


Điều đó sẽ giúp bạn không bị xử lý chéo và vé bị mất; hay bị lãng quên hoặc bị thất lạc.


2.6.2 Bảng theo dõi hoạt động của nhóm bạn.


Bạn sẽ không muốn mình sót lại 1-2 phiếu cuối ngày; và thật may rủi đó có thể là khách hàng quan trọng của doanh nghiệp.


Ví dụ thực tế rằng: tôi đã rất yêu thích thương hiệu A; vì sản phẩm/dịch vụ chăm sóc của họ rất tốt. Nhưng vì lí do nào đó mà đơn hàng của tôi vào mùa dịch lại bị thất lạc. Tôi đã phải gửi hỗ trợ đến doanh nghiệp họ 2 lần cho cùng 1 vấn đề. Thật may mắn họ đã kịp giải quyết vấn đề trước khi tôi gửi hỗ trợ lần thứ 3. Vì có thể tôi sẽ bỏ sử dụng sản phẩm của họ một thời gian sau sự vụ lần này.


Cuối cùng họ tặng tôi một món quà kèm lời xin lỗi viết tay. Và thế họ lại tăng mức độ trung thành của tôi lên; đồng thời lần này tôi giới thiệu đơn vị của họ cho bạn bè, đồng nghiệp.


Dưới là một góc nhìn của khách hàng về dịch vụ chăm sóc của doanh nghiệp. Đó là một trong vô số trường hợp khác mà tôi nghĩ bạn giải quyết nhiều hơn hết.


2.7 Lưu ý cuối cùng là


Hãy luôn đảm bảo trải nghiệm khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu. Các chiến lược chăm sóc khách hàng cần phải khả thi; đáp ứng 24/7 cho từng trường hợp cần hỗ trợ; tính bảo mật. Cuối cùng là họ phải hài lòng với hầu hết trải nghiệm đối với doanh nghiệp.


3. Tăng năng suất làm việc từ xa với ứng dụng AntBuddy Omnichannel CRM.

Nhân viên không cần kinh nghiệm nhiều như trước đây để sử dụng CRM. Cho dù nhân viên đang làm việc tại nhà, một nơi trung tâm cách xa khách hàng. Phần mềm CRM là giải pháp để Quản lý quan hệ khách hàng.


Dưới đây là cách ứng dụng omnichannel CRM giúp Doanh nghiệp tăng năng suất làm việc WFH hiệu quả. Giải quyết triệt để các rào cản khi vận hành Chăm sóc khách hàng từ xa chỉ trên 01 chiếc điện thoại.


  1. Hợp nhất tất cả các kênh liên lạc trong 01 nền tảng duy nhất.

  2. Đồng bộ thông tin, giao dịch, sự vụ trên hệ thống Cloud.

  3. Xem nhanh thông tin/tương tác khách hàng 360 độ mỗi khi có điểm chạm.

  4. Đội Chăm sóc khách hàng; Bán hàng có thể làm việc mọi lúc mọi nơi ngay trên ứng dụng Mobile.

  5. Các tiện ích thêm (lưu trữ lịch sử tương tác, giao dịch trên ứng dụng. Push Notification mạnh mẽ không bỏ lỡ sự vụ, tương tác nào. Gọi nội bộ miễn phí, truy cập danh sách thành viên nhanh chóng. Danh bạ đa dạng trên ứng dụng AntBuddy.



Xu hướng làm việc tại nhà; học tập tại nhà đã được áp dụng và sẽ ngày càng phổ biến hơn nữa trong tương lai. Hi vọng với các gợi ý trên sẽ giúp cho doanh nghiệp gắn kết hơn mối quan hệ với khách hàng. Tạo ra ưu thế cạnh tranh trong cuộc chiến với các doanh nghiệp khác. 

AntBuddy chăm sóc khách hàng đa kênh

AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ




0 lượt xem0 bình luận

Bài đăng gần đây

Xem tất cả

Comments


bottom of page