top of page
  • Ảnh của tác giảAB Team

7 trường hợp bất ngờ khi Chăm Sóc Khách Hàng và cách xử lý

7 trường hợp bất ngờ khi Chăm sóc khách hàng

Trong đa số thời gian, các nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng của doanh nghiệp sẽ không phải đối mặt với những trường hợp bất ngờ vì mọi câu hỏi thường đã được chuẩn bị sẵn. Tuy nhiên, bất cứ khi nào xuất hiện những tình huống khó lường và thử thách, hãy chắc rằng đội ngũ Chăm Sóc Khách Hàng của anh chị đã sẵn sàng để vượt qua.


1. Trường hợp khẩn cấp


Nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng luôn là những người đầu tiên phải đối mặt với khách hàng khi có sự cố khẩn cấp xảy ra, nhưng đôi khi, họ không phải là những người đầu tiên biết về sự cố cũng như cách giải quyết. Vậy thì, cách giải quyết chung cho các trường hợp khẩn cấp là gì?


Xin lỗi: Để giữ niềm tin của khách hàng, các nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng cần thể hiện được sự đồng cảm với sự lo lắng của khách khi có sự cố khẩn cấp xảy ra. Những lời xin lỗi sẽ là cách giúp cho các đối thoại và giải pháp sau đó trở nên dễ dàng hơn.


Minh bạch: Các nhân viên hỗ trợ cần trao đổi một cách rõ ràng và minh bạch về sự cố, về thời gian xử lý sự cố và cả về hướng giải quyết vấn đề để khách hàng có thể lên kế hoạch cho hoạt động kinh doanh của họ.


Sự chuẩn bị: Việc đối mặt với sự cố khẩn cấp sẽ trở nên dễ dàng hơn nhiều nếu có các giải pháp và hướng dẫn cụ thể từ trước. Và đương nhiên, tăng cường chất lượng sản phẩm để giảm thiểu các sự cố khẩn cấp là điều cần phải làm mọi lúc mọi nơi.


“Bên em rất xin lỗi vì sự cố đã xảy ra. Đội sản phẩm bên em vừa ra mắt tính năng mới và có thể có ảnh hưởng đến sự cố này. Bên em đang tiến hành khắc phục ngay vào lúc này và dự kiến sẽ hoàn thành bản sửa lỗi vào trưa nay. Sau khi sửa xong, em sẽ liên hệ lại ngay với anh qua email hay điện thoại ạ?”


2. Nhân viên hỗ trợ không biết câu trả lời

Đây là trường hợp bất ngờ nhưng không hề hiếm xảy ra tại bất kỳ trung tâm Chăm Sóc Khách Hàng nào. Điều quan trọng là luôn giữ bình tĩnh và đặt khách hàng lên đầu. 

Khi cần liên hệ với doanh nghiệp, rõ ràng là khách hàng không hề muốn nhận những câu trả lời như “Hiện bên em chưa thể giải quyết” hay “Em không biết”,... Điều đó chỉ khiến khách hàng có cảm giác họ không hề được quan tâm, và vấn đề của họ sẽ chẳng đi đến đâu cả.


Hãy thử sử dụng những câu thế này: “Hiện em chưa nắm được cách xử lý vấn đề của anh, nhưng em sẽ liên hệ với bộ phận A ngay và xin phép trả lời anh vào lúc 16h chiều nay ạ”.


3. Nhân viên hỗ trợ sai sót

Tất nhiên chẳng thể nào đòi hỏi nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng luôn 100% làm chuẩn chỉ cả. Và nếu gặp trường hợp như vậy, điều đầu tiên, hãy xin lỗi khách. Điều này có thể sẽ khó khăn nếu nhân viên của anh chị đang bị căng thẳng hay lo lắng, nhưng có thể áp dụng thử kiểu câu tương tự phần 1.


4. Lỗi do khách hàng

Rất nhiều trường hợp bắt nguồn từ lỗi của khách hàng, tuy nhiên giải thích điều đó cho khách lại đòi hỏi một số kỹ xảo nhất định. Một trong số đó là không bao giờ dùng giọng đổ lỗi với khách, đồng thời thể hiện cho khách hiểu rằng chẳng qua là họ sai sót một chút thôi. Ngoài ra, đồng cảm với khách hàng sẽ giúp cuộc trò chuyện sau đó - thường là hướng dẫn khách hàng làm cho đúng- sẽ trở nên thuận lợi hơn.

Ví dụ cho trường hợp này: “Trường hợp này có thể là do anh chọn sai chế độ rồi đấy ạ. Chỗ này có hơi rắc rối một chút, nên bên em cũng đang tiến hành điều chỉnh lại trong phiên bản sắp tới. Còn giờ thì anh có thể làm theo em hướng dẫn để xử lý vấn đề này nha…”


5. Khách hàng đang rất tức giận

Thực ra, một phần khá lớn khách hàng khi gọi điện đến phòng Chăm Sóc Khách Hàng sẽ khá là tức giận, và nhiệm vụ của nhân viên hỗ trợ ngay lúc đó chính là làm nguôi cơn giận của họ. Đừng sa vào tranh cãi, hãy chấp nhận cho khách hàng trút giận trước khi tiến hành những bước kế tiếp. Bất kỳ phản ứng nào chống lại đều có thể sẽ thêm dầu vào lửa và mọi chuyện rồi chẳng đi đến đâu.


Hãy thử ví dụ sau: “Vâng ạ, em hiểu là điều đó khó chịu như thế nào, em rất xin lỗi vì anh chị đã gặp phải trường hợp này. Em xin phép hỗ trợ anh chị giải quyết vấn đề này được không ạ”.


6. Khách yêu cầu vô lý hoặc ngoài khả năng

Một số khách hàng sẽ yêu cầu những điều khá vô lý, ví dụ những tính năng không thể có trên sản phẩm của doanh nghiệp, một sản phẩm thay thế, hay thường gặp nhất là mức giảm giá nằm ngoài quyền hạn của nhân viên hỗ trợ. Làm thế nào để khách vừa không thất vọng, mà vẫn đồng ý với mình đây?


Nhân viên hỗ trợ có thể thử một trong số các ví dụ sau:


“Bên em hiện chưa có kế hoạch phát triển tính năng đó, nhưng anh có thể làm theo cách này cũng có hiệu quả tương tự đấy ạ.”


“Rất tiếc là bên em không thể giảm giá ở mức đó được, xin lỗi anh ạ. Tuy nhiên, anh có thể thử gói dịch vụ B với mức giá tốt hơn mà vẫn đáp ứng đủ yêu cầu của anh đấy ạ.”


7. Khách hàng muốn ngưng sử dụng dịch vụ

Một phần không thể tránh khi kinh doanh dịch vụ là khách hàng muốn ngưng sử dụng sản phẩm. Và nhiệm vụ của nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng đương nhiên là tìm cách để tránh điều đó xảy ra thật, dù thực tế là rất khó vì khách gần như đã quyết định trước khi liên hệ rồi.


Hãy thử cung cấp cho khách hàng một số giảm giá hay ưu đãi đặc biệt. Nếu vẫn không thể lay chuyển ý của khách, giải pháp cuối cùng là... tìm hiểu vấn đề gì đã xảy ra để giữ chân những khách hàng tương lai và hạn chế đánh giá xấu. Ví dụ:


“Bên em rất tiếc khi sản phẩm này chưa phù hợp với anh và sẽ hỗ trợ anh ngưng dịch vụ. Anh có thể cho bên em xin ý kiến về điều anh chưa hài lòng để bên em có thể cải thiện sản phẩm hơn trong thời gian tới được không ạ?”


Luôn lịch sự với khách, vì khách rời đi chưa chắc không thể là khách trở lại trong tương lai.


AntBuddy chăm sóc khách hàng Đa kênh

AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ



0 lượt xem0 bình luận

Bài đăng gần đây

Xem tất cả

Comments


bottom of page