top of page
  • Ảnh của tác giảAB Team

05 Ứng dụng CRM cho Doanh nghiệp Bán lẻ 2021

Đã cập nhật: 7 thg 3


05 Ứng dụng CRM cho Doanh nghiệp Bán lẻ 2021

Có thể nói thị trường bán lẻ tại Việt Nam đã chứng kiến sự thay đổi đáng kể trong vài năm gần đây, cũng như tính cạnh tranh trong thị trường trở nên khốc liệt hơn. Mặc dù doanh thu mua sắm trực tiếp giảm trong thời kỳ Covid nhưng ngành bán lẻ Việt Nam vẫn ghi nhận những dấu hiệu tích cực từ thương mại điện tử, mua sắm trực tuyến và dịch vụ giao hàng. Tuy nhiên, việc các Doanh nghiệp chuyển dần qua hình thức online, giao hàng tận nơi dẫn đến nhiều khó khăn cho ngành Bán Lẻ và đặc biệt là Chuỗi cửa hàng.


1. Một số khó khăn:

1.1 Khó khăn trong việc đồng bộ dữ liệu, thông tin xuyên suốt tất cả các cửa hàng, chi nhánh


Hiện nay, việc quản lý lượng lớn thông tin khách hàng vẫn còn nhiều khó khăn:


1.1.1 Chưa đồng bộ thông tin giữa các phòng ban, chi nhánh cửa hàng


  1. Thông tin cơ bản khách hàng.

  2. Thẻ hội viên.

  3. Lịch sử giao dịch.

  4. Chương trình khuyến mãi.

  5. ….


Dẫn đến việc truy xuất, tìm kiếm thông tin khách hàng khó khăn; và phụ thuộc nhiều bộ phận liên quan khác.


1.1.2 Lưu trữ thông tin khách hàng vẫn còn thủ công


Các dữ liệu khách hàng vẫn còn lưu trữ thủ công (bằng file Excel,..). Dẫn đến tình trạng khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin và có thể thất lạc thông tin; ghi chú khách hàng trong quá trình tương tác với khách hàng.


1.1.3 Truyền tải thông tin đến các cửa hàng chưa đồng nhất


Các thông tin, thay đổi về sản phẩm/dịch vụ; chương trình ưu đãi của Doanh nghiệp cần phải truyền thông đồng nhất ở các cửa hàng; cùng một thời gian. Đảm bảo các phòng ban, chi nhánh hiểu rõ về thông tin thay đổi, sự vụ, ...


Để khách hàng có trải nghiệm đồng nhất xuyên suốt; tránh tình trạng Doanh nghiệp truyền thông trên mạng xã hội. Tránh tình trạng, khách hàng đến trực tiếp cửa hàng thì nhân viên vẫn chưa biết có chương trình ưu đãi đặc biệt.


1.2 Khó khăn trong quản lý nhân sự:


Do số lượng lớn cửa hàng của chuỗi là duy trì đảm bảo chất lượng sản phẩm; dịch vụ khách hàng đồng đều ở mọi cửa hàng; điều đó phụ thuộc rất nhiều vào quản lý nhân sự. Tuy nhiên, nếu không có công nghệ giám sát và báo cáo hoạt động của nhân viên dễ dẫn đến tình trạng mất kiểm soát như:


  1. Hiệu quả bán hàng của nhân viên.

  2. Tính xác thực về số liệu hóa đơn từng nhân viên tạo ra.

  3. Ý thức và trách nhiệm của từng nhân viên bán hàng.

  4. Thái độ làm việc và giao tiếp với khách hàng.


1.3 Khó khăn trong việc giữ chân khách hàng thân thiết:


Nhiều Doanh nghiệp hiện tại ít quan tâm đến việc quản lý dữ liệu khách hàng; hoặc các chương trình chăm sóc và tri ân khách hàng.


Một số Doanh nghiệp khác lại không biết thu thập; quản lý dữ liệu khách hàng như thế nào cho hợp lý và dễ dàng; - đặc biệt là quản lý số lượng khách hàng lớn của cả chuỗi cửa hàng.


Có rất nhiều trải nghiệm xấu xảy ra lúc khách hàng đang cần được tư vấn và giải đáp thắc mắc nhất như việc phản hồi, truy vấn thông tin chậm trễ, ...Hay việc đồng bộ dữ liệu thông tin để trả lời các câu hỏi như:


  1. Làm sao biết khách hàng đó đã mua sản phẩm nào?

  2. Họ là khách hàng ưa thích các chương trình khuyến mãi bên phía Doanh nghiệp?

  3. Hay họ thích dịch vụ của Doanh nghiệp vì nó tiện lợi (quy trình xử lý nhanh, giao hàng nhanh, ...)?

  4. Họ đã có bất kì trải nghiệm tiêu cực với Doanh nghiệp chưa? Và sau sự vụ đó họ vẫn tiếp tục ủng hộ hay rời đi?, ...


Và còn nhiều câu hỏi liên quan đến khách hàng mà Doanh nghiệp chưa quản lý hay xử lý kịp thời.


1.4 Việc quản lý hàng tồn kho còn nhiều hạn chế:


Nhà bán hàng cần quản lý rất nhiều vấn đề trong việc vận hành kinh doanh như: quản lý nhân viên; quản lý kho hàng; quản lý sản phẩm,…


Trong đó, quản lý kho hàng được xem là công việc khó nhất cũng là quan trọng nhất trong chuỗi hậu cần.


2. Cách ứng dụng phần mềm CRM giải quyết khó khăn cho ngành bán lẻ:


2.1 Hợp nhất đa kênh đưa dữ liệu đồng bộ về một nơi quản lý - CRM


Phần mềm CRM sau khi tích hợp sẽ thu thập dữ liệu khách hàng từ các nguồn khác nhau: website; điện thoại; social chat,; email, ...


Mọi dữ liệu (thông tin, ghi chú, sự vụ,...) khách hàng sẽ được tập trung; phân loại về 1 hệ thống – Phần mềm CRM quản lý và chăm sóc khách hàng. CRM giúp Doanh nghiệp có lưu trữ đầy đủ, chính xác thông tin dữ liệu khách hàng; và được sắp xếp, đồng bộ trên hệ thống giúp mọi người có thể tìm kiếm; cập nhật thông tin dễ dàng.


Đặc biệt với phần mềm CRM của AntBuddy, Doanh nghiệp an tâm về độ bảo mật thông tin bởi thông tin được bảo mật thông qua 2FA - mỗi tài khoản đăng nhập với xác minh 2 bước.


2.2 Chủ động giao tiếp với khách hàng và tương tác các phòng ban với phần mềm CRM


2.2.1 Chủ động giao tiếp với khách hàng:


Mỗi lần Doanh nghiệp nhắn tin; gọi điện với khách hàng; hệ thống CRM sẽ ghi nhận lượt tương tác đó. CRM cho phép Doanh nghiệp thiết lập thời gian nhắc nhở sự vụ hay tương tác với khách hàng. Ví dụ: sau 1 tháng khách hàng không có giao dịch hay sự vụ gì với

Doanh nghiệp, hệ thống tự động nhắc nhở nhân viên hoặc nhắn tin trực tiếp khách hàng theo thiết lập sẵn.


Việc chủ động giao tiếp với khách hàng giúp Doanh nghiệp giữ liên lạc; cung cấp các thông tin cần thiết. Chúng ta đâu biết được khách hàng đâu đó muốn sản phẩm Doanh nghiệp và thật đúng lúc; tin nhắn từ trong điện thoại báo đang có chương trình hấp dẫn; may mắn thay chương trình đó lại có sản phẩm mình đang muốn mua và bùm chốt đơn.


2.2.2 Tăng tương tác giữa các phòng ban, chi nhánh:


Doanh nghiệp có thể sử dụng một số kênh truyền thông để tương tác với khách hàng ngay chính kênh họ tương tác: trò chuyện trực tiếp (chat), email tự động, bài đăng trên phương tiện truyền thông xã hội và SMS (tin nhắn văn bản), điện thoại, ...


Giữa các phòng ban, cửa hàng, CRM hợp nhất thông tin thông qua cơ sở dữ liệu trung tâm. Bằng cách này, nhân viên có thể tương tác và chia sẻ thông tin về đơn hàng, yêu cầu, chiến dịch và các mối quan tâm khác trên hệ thống.


2.3 CRM giúp theo dõi khách hàng xuyên suốt và giữ chân khách hàng qua từng giai đoạn

2.3.1 Thu thập thông tin, theo dõi khách hàng từng giai đoạn


CRM cũng giúp Doanh nghiệp giữ chân khách hàng bằng cách: theo dõi hành trình của người tiêu dùng và các sự vụ xảy ra trong giai đoạn sau khi mua hàng. Khách hàng thường tương tác giúp Doanh nghiệp ghi chú các thông tin quan trọng liên quan đến sở thích của họ.trên hệ thống. Từ các dữ liệu dó Doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong những lần tương tác tiếp theo.


2.3.2 Giữ chân khách hàng với chương trình khách hàng thân thiết:


Bán hàng là mục tiêu chính cho bất kỳ nhà bán lẻ nào; duy trì khách hàng hài lòng một nhiệm vụ quan trọng không kém. Doanh nghiệp tạo chiến lược lưu giữ hiệu quả dựa trên số liệu; thông tin khách hàng đã lưu trữ trên CRM.


Với toàn bộ lịch sử mua hàng trên bảng điều khiển; Doanh nghiệp có thể xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết bao gồm điểm và giảm giá. Chi phí chiết khấu để giữ được KHTT luôn thấp hơn nhiều so với chi phí đầu tư để có được khách hàng mới.

Việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết CRM giúp:


  1. Luôn luôn thấu hiểu khách hàng và nắm bắt nhu cầu khách hàng nhanh chóng.

  2. Dễ dàng quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng.

  3. Làm hài lòng khách hàng ở mọi điểm chạm.

  4. Gia tăng doanh thu với chi phí tối thiểu nhờ tiếp thị đúng người, đúng thời điểm.


2.4 Tối ưu công việc quản lý hàng tồn kho:


Cuối cùng, một trong những lợi ích thiết yếu của CRM trong bán lẻ là cải thiện khía cạnh quản lý hàng tồn kho. Ví dụ, nhân viên bán lẻ sẽ có thể kiểm tra trong hệ thống nếu khách hàng gọi để yêu cầu một sản phẩm nhất định. Một nền tảng tích hợp tự động cập nhật dữ liệu cho phép nhân viên xem tổng quan số lượng hàng tồn kho/danh mục sản

phẩm hiện có và nhanh chóng.



AntBuddy chăm sóc khách hàng đa kênh

AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ



0 lượt xem0 bình luận

Bài đăng gần đây

Xem tất cả

Comments


bottom of page