Nhiều công ty tận dụng tự động hóa chăm sóc khách hàng để cải thiện năng suất hỗ trợ của họ. Nó nhằm mục đích giúp khách hàng có ít tương tác trực tiếp của con người hơn. Nó cũng cách ly các doanh nghiệp khỏi khối lượng cuộc gọi cao; tăng tốc quy trình dịch vụ khách hàng và giảm thiểu lỗi của con người.
Bài blog này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu đúng về “Chăm sóc khách hàng tự động hóa” là gì? Tiện ích và ứng dụng thực tế tự động hóa vào quy trình chăm sóc khách hàng như thế nào?
1. Chăm sóc khách hàng tự động hóa là gì?
Dịch vụ khách hàng tự động (tự động hóa hỗ trợ khách hàng) là một quy trình được xây dựng có mục đích nhằm giảm hoặc loại bỏ sự cần thiết phải có sự tham gia của con người khi cung cấp lời khuyên hoặc hỗ trợ cho các yêu cầu của khách hàng.
Nói một cách đơn giản nhất, dịch vụ khách hàng có nghĩa là hiểu nhu cầu của khách hàng và cung cấp hỗ trợ để đáp ứng chúng.
Tự động hóa dịch vụ khách hàng tạo cơ hội để giảm tải các điểm tiếp xúc giữa người với người khi chúng không hiệu quả hoặc không cần thiết.
Dưới đây là một số ví dụ về hệ thống dịch vụ khách hàng tự động:
Dòng công việc tự động
Chatbots
Phản hồi giọng nói tương tác (IVR)
Tự động hóa email
Trung tâm trợ giúp tự phục vụ
Câu hỏi thường gặp (FAQ)
Theo mô hình truyền thống; mỗi doanh nghiệp có ít nhất một nhóm hỗ trợ khách hàng để giải đáp thắc mắc, khiếu nại (nếu có). Nhân viên hỗ trợ này quản lý các tương tác dịch vụ thông qua các cuộc gọi điện thoại; email và các kênh khác. Khi doanh nghiệp mở rộng quy mô, nhu cầu của nó về nhân viên hỗ trợ nhiều hơn. Tự động hóa dịch vụ khách hàng đã trở thành một biện pháp giảm chi phí; giúp mở rộng hỗ trợ.
Tuy nhiên nên nhớ rằng…Tự động hóa không bao giờ nên thay thế nhu cầu xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Thay vào đó, tự động hóa sẽ tạo nhiều điểm tiếp xúc và bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng dễ dàng hơn.
Điều này có nghĩa là: các doanh nghiệp vẫn cần ít nhất một đội ngũ chăm sóc khách hàng là con người; để lắng nghe nhu cầu và tư vấn trực tiếp với khách hàng.
2. Các ví dụ về chăm sóc khách hàng tự động hóa hiện nay
2.1 Email Marketing Automation
Hình thức tự động phổ biến nhất là email tự động; thường được dùng phổ biến rộng rãi cho bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng,…
Bạn có thể bắt gặp khi vừa đăng ký tài khoản cho dịch vụ/website nào đó.
Từ email đăng ký trước đó, mỗi ngày doanh nghiệp sẽ gửi cho bạn các thông tin hữu ích về tin tức độc quyền; khuyến mãi, các sự kiện đang Hot hiện nay,…
Tuy nhiên, cần lưu ý kỹ khi sử dụng hình thức này; vì nếu không khôn khéo thì email của bạn sẽ nằm vào mục “spam” của khách hàng.
2.2 Chatbot
Một hình thức tự động phổ biến khác của tự động hóa; thường gặp ở các phần hỗ trợ chat 24/7.
Chatbot cho phép người dùng tạo các mẫu câu tự hỗ trợ tự động khách hàng với các thắc mắc như:
Các câu hỏi thường gặp (Q&A)
Tư vấn về sản phẩm/dịch vụ
Gửi yêu cầu hỗ trợ
Theo dõi tình trạng đơn hàng ….
Giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian phản hồi; đồng thời xác nhận được nhu cầu của khách hàng trước khi tư vấn trực tiếp.
2.3 Gửi SMS tự động
Nội dung SMS tự động thường thấy như: chúc mừng sinh nhật; chương trình khuyến mãi (chủ yếu lĩnh vực viễn thông về khuyến mãi cước gọi/data);… một số xác thực mã pin (lĩnh vực ngân hàng hoặc đăng ký tài khoản trên website/ứng dụng), hay khuyến mãi voucher trực tiếp qua số điện thoại. Gần đây một số đơn vị vận chuyển tại Việt Nam cũng áp dụng hình thức này để thông báo tình trạng đơn hàng; giúp thông báo trực tiếp, nhanh chóng đến về tình trạng đơn hàng.
2.4 Định tuyến thông minh IVR
Định tuyến thông minh IVR, giúp định tuyến cuộc gọi đến với nơi cần đến. Thường thấy ở các số doanh nghiệp dịch vụ như: Bấm phím 1 để gặp phòng CSKH; Bấm phím 2 để gặp tư vấn sản phẩm,….
Nâng cao hơn là; IVR còn giúp định tuyến cuộc gọi khách hàng đến với cửa hàng/trung tâm mà họ liên lạc cuối cùng. Giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng từ call center hơn từ những dữ liệu đã thu thập được; đồng thời giảm thời gian vận hành khi có đơn hàng phát sinh.
2.5 Tự động hóa quy trình
Tự động hóa quy trình bao gồm các công việc mà nhân viên chăm sóc khách hàng phải lặp đi lặp lại hàng ngày/tuần/tháng hoặc theo quy luật mà chúng ta có thể cân đo được; những công việc ấy có thể là:
Gửi thông tin sản phẩm/dịch vụ
Tạo lịch nhắc nhở công việc (chúc mừng sinh nhật, gửi hóa đơn, gửi form khảo sát,…)
Cập nhật trạng thái khách hàng (từ khách hàng tiềm năng, khách hàng mua lần 1, khách hàng thân thiết,…).
V.v….
Việc tự động hóa quy trình các công việc định kỳ này giúp cải thiện quy trình làm việc và tiết kiệm thời gian và không bỏ sót dữ liệu, gia tăng cơ hội tương tác với khách hàng.
3. Lợi ích của việc áp dụng tự động hóa vào Chăm sóc khách hàng
3.1 Tiết kiệm thời gian khi vận hành
Chắc hẳn mọi người điều nghe đến “tiết kiệm thời gian” khi nhắc đến tự động hóa; tuy nhiên nó tiết kiệm lớn như thế nào thì ít ai hình dung ra được. Sau đây là một số công thức thủ công để biết được tự động hóa đã giảm thời gian, chi phí doanh nghiệp như thế nào.
Thời gian hoàn thành nhiệm vụ/task:
Tính toán thời gian tự động hóa sẽ mất để hoàn thành nhiệm vụ.
Tính toán thời gian một con người sẽ mất để hoàn thành nhiệm vụ (bao gồm thời gian hao hục cho một số vấn đề khác).
So sánh hai giá trị.
Ví dụ: một trong những nhóm của bạn có thể theo dõi khách hàng của bạn; khuyến khích họ đặt hàng lại mỗi quý. Điều này mất 4 giờ để hoàn thành; nhưng 20% thời gian này bị lãng phí do nghỉ ngơi và các yếu tố mất thời gian khác.
Ví dụ về giảm thời gian nhập liệu/tạo task
Ngoài ra, ở mỗi giai đoạn của quy trình làm việc này; hãy suy nghĩ về hiệu suất trong quá khứ của bạn và xác định nơi chậm lại đã xảy ra trước đây hoặc có thể xảy ra nếu doanh nghiệp của bạn phát triển.
Ví dụ: Một khách hàng đối tác của chúng tôi chia sẻ: “Đối với mỗi khách hàng tiềm năng mới; cần 10-15 phút nhập dữ liệu từ các kênh khách hàng liên lạc khác nhau lên hệ thống”.
Điều này có nghĩa là; chỉ một lượng khách hàng tiềm năng cố định được nhập vào hệ thống mỗi ngày; chưa tính đến hao phí thời gian; nhân lực khi ngồi nhập liệu thay vì chăm sóc khách hàng; hoặc làm những việc khác có giá trị hơn.
Bằng cách tự động hóa; đối tác chúng tôi có thể dễ dàng cập nhật thông tin; khi khách hàng đăng ký thông tin trên website; nhập trực tiếp trên hệ thống CRM thay vì ghi chú và nhập dữ liệu lại trên excel; hay từ Facebook, Zalo OA lên hệ thống.
3.2 Tương tác nhanh chóng với khách hàng, hỗ trợ 24/7
Đối với chuỗi bán lẻ; mỗi ngày đều quá tải với những đơn hàng; số lượng khách hàng phản hồi dẫn đến không kịp hỗ trợ khách hàng. Áp dụng CSKH tự động hóa sẽ giảm thiểu tình trạng khách hàng phải chờ đợi doanh nghiệp trả lời. Qua đó khách hàng có thể cảm nhận được sự chuyên nghiệp của công ty.
Ví dụ: Chatbot cho phép hỗ trợ trực tuyến mà không cần bất kỳ sự tương tác nào của con người. Đối với một số quy trình làm việc nhất định; chatbot có thể thông báo cho nhân viên trực khi họ không có mặt. Dựa trên các quy trình đã thiết lập sẵn đấy; chatbot có thể giúp doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng trước. Sau đó, hệ thống tự động tạo task liên hệ đến với nhân viên ngày hôm sau.
3.3 Giảm chi phí nhân sự
Không cần mất quá nhiều chi phí vào việc thuê và đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. CSKH tự động hóa sẽ thay thế con người thực hiện những công việc đơn giản, đáp ứng mỗi khi khách hàng phát sinh nhu cầu.
Chúng ta không thể nói về tự động hóa dịch vụ khách hàng mà không xem xét giá cả. Chi phí một phần nhỏ của một đại diện trực tiếp để tham gia với khách hàng. Theo McKinsey, các doanh nghiệp sử dụng công nghệ như tự động hóa; để cải tiến trải nghiệm khách hàng của họ có thể tiết kiệm tới 40% chi phí dịch vụ.
Việc tự động hóa giúp con người tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng; thay vì nhập số liệu hàng ngày. Nó cải thiện quy trình làm việc; và tiết kiệm thời gian cho các tương tác khách hàng phức tạp, cá nhân hơn.
3.2 Giảm thiểu lỗi ở con người.
Lợi ích tuyệt vời của tự động hóa là bạn có thể sử dụng tốt hơn các nguồn lực của mình và giảm nguy cơ mắc lỗi do con người thường xảy ra khi các công việc thủ công và lặp đi lặp lại. Tự động hóa cho phép nhân viên của bạn tập trung vào các nhiệm vụ mà con người làm tốt hơn – công việc đòi hỏi trí thông minh của con người.
4. Ứng dụng tự động hóa vào quy trình Chăm sóc khách hàng
4.1 Vậy công việc nào sẽ cần ứng dụng tự động hóa?
Theo kinh nghiệm triển khai tự động hóa cho các đối tác Chuỗi bán lẻ lớn nhỏ trong nước; team rút ra được một công việc cần thiết áp dụng tự động hóa phải thỏa 3 điều kiện trên.
Công việc phải lặp đi lặp lại nhiều lần (Định kỳ)
Có cùng chung một khuôn mẫu dành cho một câu hỏi/hành động xác định.
Các công việc đấy có tốn nhiều thời gian/chi phí của doanh nghiệp để áp dụng tự động hóa hay không?
Có 2 ứng dụng chính về tự động hóa quy trình Chăm sóc khách hàng:
4.2 Ứng dụng tự động hóa để tối ưu trải nghiệm người dùng.
Ví dụ thường gặp cho điều trên là:
Khi khách hàng gặp sự cố hoặc thắc mắc, khiếu nại đến sản phẩm dịch vụ. Khi sự vụ được giải quyết; hệ thống sẽ tự động gửi tin nhắn/email để khảo sát về mức độ hài lòng về xử lí sự vụ; và hỏi thăm họ còn thắc mắc hay vấn đề gì cần giải quyết nữa không? Điều này cho khách hàng thấy doanh nghiệp thật sự quan tâm đến vấn đề của họ; từ đó tăng lòng trung thành với thương hiệu hơn.
Một ví dụ khác nữa là:
Khách hàng mua sản phẩm có tính bảo trì định kỳ hằng tháng; doanh nghiệp cần là đảm bảo khách hàng đúng ngày đó đến cửa hàng của mình để sửa chữa chứ không phải bên thứ 3 nào khác.
Và hệ thống tự động có thể giúp: thiết lập một quy trình tự động định kỳ gửi đến các khách hàng được ghi nhận thời gian cần bảo dưỡng trên hệ thống; thiết lập chu kỳ cứ mỗi tháng gửi 01 mai/tin nhắn thông báo ngày bảo trì cho họ. Có thể trước 1 tuần, 3 ngày hoặc sáng ngày hôm đó.
4.3 Hỗ trợ bán hàng và tiếp thị trong hành trình Chăm sóc khách hàng
Ví dụ: Doanh nghiệp yêu cầu: Các khách hàng mới quan tâm và chưa tham gia; sau 15 ngày không có tương tác gì thì sẽ tự động chuyển trạng thái sang Lost.
Hằng ngày vào thời gian đã thiết lập; hệ thống sẽ kiểm tra và lọc ra các khách hàng có trạng thái “Quan tâm” và “Sẽ tham gia”; có ngày chăm sóc cuối vào 15 ngày trước. Hành động được thực hiện là chuyển trạng thái của khách hàng sang “Lost”
Một ví dụ khác:
Sau khi thiết lập quy trình tự động hệ thống sẽ tự động chuyển các leads khách hàng mua sản phẩm A vào chiến dịch Telesales, hoặc quảng bá sản phẩm B để bán thêm. Hoặc các khách hàng được gán nhãn về nhu cầu, sở thích phù hợp với các sản phẩm/dịch vụ chuẩn bị ra mắt, hệ thống sẽ tự động phân chia leads để doanh nghiệp tiếp thị hoặc tư vấn bán hàng.
5. Giới thiệu quy trình tự động hóa Chăm sóc khách hàng của AntBuddy
Hệ thống tự động hóa của AntBuddy hỗ trợ tối đa nghiệp vụ phòng chăm sóc khách hàng. Dưới đây là một số quy trình tự động hóa chuyên nghiệp trên phần mềm AntBuddy; doanh nghiệp có thể triển khai nhanh chóng.
5.1 Tạo kịch bản tự động từ tổng đài (Cloud Call Center)
Call Center AntRing – Call Center di động, tích hợp và ổn định
Giải quyết bài toán thường gặp phải của mô hình chuỗi:
Thống nhất đầu số liên hệ.
Dễ dàng luân chuyển nội bộ.
Quản lý tập trung, bảo mật và tách bạch dữ liệu.
Mở rộng nhanh chóng, không giới hạn.
Tính di động cao, phù hợp cho tất cả bộ phận.
Với giao diện thiết kế đơn giản và thao tác kéo thả dễ dàng; Call Center của AntBuddy cho phép Doanh nghiệp tạo các kịch bản điện thoại chuyên nghiệp; không cần kỹ thuật chuyên sâu; không cần đầu tư máy chủ, hạ tầng lớn.
Tìm hiểu thềm về sản phẩm Call Center AntRing – Call Center di động, tích hợp và ổn định
5.2 Hệ thống tự động hóa trên phần mềm CRM
Hệ thống tự động trên phần mềm được dựa trên 3 phần chính:
Đối tượng kích hoạt quy trình
Điều kiện kích hoạt quy trình
Hành động được thực hiện
Ở bài Blog này; chúng ta sẽ bàn sâu về “hành động thực hiện”. Các quy trình automation mà đối tác đã triển khai trên phần mềm của AntBuddy.
Tìm hiểu hơn về các thành phần trên ở bài viết: Hướng dẫn chạy quy trình Automation AntCRM
Quản trị viên có thể áp dụng 1 trong số hoặc tất cả các hành động. Các hành động có thể giống nhau (nhiều SMS hoặc nhiều Email,…). Cụ thể như sau:
Gửi tin nhắn cho khách hàng hoặc nhân viên
Gửi email cho khách hàng hoặc nhân viên
Cập nhật thông tin khách hàng
Tạo task cho nhân viên
Tạo ticket cho nhân viên
Thêm vào Telesales
Chuyển đổi Lead sang, Account
5.2.1 Gửi tin nhắn cho khách hàng hoặc nhân viên
Sử dụng hành động này để tự động gửi SMS đến khách hàng hoặc nhân viên có số điện thoại với nội dung tin nhắn: chúc mừng sinh nhật,…
5.2.2 Gửi email cho Khách hàng hoặc Nhân viên
Sử dụng hành động này để tự động gửi Email đến khách hàng có email hoặc nhân viên với nội dung: thông báo khi có sự vụ/tương tác trên phần mềm (đối với nhân viên), gửi thông tin về dịch vụ/sản phẩm (đối với khách hàng),…
5.2.3 Cập nhật thông tin khách hàng
Sử dụng hành động này để tự động cập nhật thông tin khách hàng như:
Thay đổi trạng thái
Thêm hoặc gỡ nhãn
Cập nhật nhân viên phụ trách
Cập nhật nguồn khách hàng
Thêm hoặc thay thế nội dung thông tin thêm của khách hàng
Cập nhật ngành nghề
Cập nhật thông tin các trường tùy chỉnh
Ví dụ: Doanh nghiệp yêu cầu: Các khách hàng mới quan tâm và chưa tham gia, sau 15 ngày không có tương tác gì thì sẽ tự động chuyển trạng thái sang Lost.
5.2.4 Tạo Task cho nhân viên
Cho phép tự động tạo nhiệm vụ liên quan đến khách hàng; và tự động phân công cho nhân viên thực hiện.
Ví dụ: Sau khi nhân viên cập nhật khách hàng mới quan tâm đến sản phẩm; hệ thống tự động tạo Task liên hệ với khách hàng; trong trường hợp khách hàng không liên hệ/tương tác 3 ngày.
5.2.5 Tạo Ticket cho nhân viên:
Cho phép tự động tạo ticket liên quan đến khách hàng; và tự động phân công cho nhân
viên thực hiện.
5.2.6 Thêm vào chiến dịch Telesales
Tự động thêm khách hàng vào chiến dịch có sẵn theo đúng đối tượng (Leads hoặc Contacts/Accounts); quản trị viên có thể kích hoạt tính năng phân phối tự động; hoặc có thể tự vào chiến dịch phân phối theo ý muốn. Khi chọn chiến dịch sẽ hiện lên thông tin cơ bản của chiến dịch; đảm bảo chọn chính xác chiến dịch Telesales mong muốn.
Ví dụ: Theo dữ liệu doanh nghiệp phân tích được; khách hàng mua sản phẩm A thường có xu hướng mua thêm sản phẩm B sau khoảng thời gian X. Hệ thống sẽ tự động chuyển các leads khách hàng mua sản phẩm A vào chiến dịch Telesales; hoặc quảng bá sản phẩm B để bán thêm sau thời gian mua hàng là X.
5.2.7 Chuyển đổi leads:
Hành động này chỉ dành riêng cho đối tượng Leads; cho phép tự động chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức; khi đạt đúng điều kiện kích hoạt. Quản trị viên có thể tùy chọn tạo mới; hoặc không tạo mới Account nếu chưa tồn tại khi chuyển đổi Lead có tên công ty.
Và điều cuối cùng là:
“Automation is a mindset”
Luôn ghi nhớ rằng “Tự động hóa là do chúng ta tưởng tượng/ tư duy ra”. Đừng đóng khung lại trí tưởng tượng của chúng ta bởi hạn chế của công nghệ.
Vì vậy, lần tới khi bạn cần giao một dự án hoặc nhiệm vụ; hãy đặt câu hỏi: Điều này có nên được tự động hóa không?
Một khi bạn bắt đầu tự động hóa các nhiệm vụ; bạn có thể ngạc nhiên khi khám phá ra trong khối lượng công việc hiện tại; có rất nhiều việc có thể được tự động hóa, tiết kiệm thời gian rất nhiều đấy. Nếu bạn không chắc chắn về những gì để tự động hóa, hãy hỏi nhóm của bạn. Họ có thể sẽ có ý tưởng về những nhiệm vụ cần tự động hóa; và làm thế nào để thực hiện nó.
AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ