Trước khi xảy ra đai dịch Covid; nhiều Doanh nghiệp sử dụng Call Center tập trung vào mục đích Chăm sóc khách hàng hay Cold Call; không có chiến lược nhất quán hay qui trình chăm sóc cụ thể nên trải nghiệm khách hàng kém; nhiều cuộc gọi lại dẫn đến spam.
Với sự tiến bộ công nghệ và dữ liệu lớn; ngày nay việc vận dụng Call Center không còn là chi phí hao tổn; mà đã trở thành một khoản đầu tư xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Sự thay đổi cách tư duy về Call Center và chiến lược đúng đắn; nhân viên có thể chủ động hơn trong cuộc gọi về vấn đề khách hàng đang quan tâm; từ đó trải nghiệm khách hàng trở nên trọn vẹn giúp gia tăng doanh thu bán hàng.
Xây dựng chiến lược Call Center đúng đắn; giúp Doanh nghiệp bước đầu gia cố vững chắc một kênh tương tác cực kỳ quan trọng với khách hàng; tác động tích cực đến trải nghiệm hành trình mua hàng của họ. Hơn thế, Doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát cuộc gọi; năng suất làm việc nhân viên, tỷ lệ/ chất lượng cuộc gọi; nghe rõ lại những phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng.
8.1. Tư duy lỗi thời về Call Center và Chăm sóc khách hàng
Call Center - hay còn gọi là Trung tâm cuộc gọi; chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý cuộc gọi đến (inbound call); và cuộc gọi đi (outbound call) cho Doanh nghiệp.
Vai trò phổ biến của Call Center là tiếp nhận các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng; và các Agent (nhân viên trực tổng đài) thuộc bộ phận Chăm sóc khách hàng qua kênh thoại. Phạm vi của bộ phận Chăm sóc khách hàng bao gồm: tư vấn; giải quyết các nhu cầu; khúc mắc của khách hàng sau bán, bảo trì/ bảo hành sản phẩm/dịch vụ.
Cách tư duy cũ này tuy không sai; nhưng đã không còn mang lại hiệu quả thực sự cho Doanh nghiệp; đồng thời vì đây chính là lý do chính khiến Doanh nghiệp không thể tận dụng được hết vai trò; và tiềm năng của Call Center nói riêng và Dịch vụ Chăm sóc khách hàng nói chung. Call Center bị coi là Cost Center cũng là vì vậy; (Cost Center - một bộ phận trong tổ chức không trực tiếp tạo ra lợi nhuận; nhưng vẫn phải trả chi phí cho tổ chức để hoạt động).
Để rõ ràng hơn, Call Center thường được gắn với chi phí tiền lương và phí cước thoại. Như đã nói, vai trò của họ phát sinh ở quá trình sau bán; chỉ phát sinh sau khi đã mua hàng và giải quyết những vấn đề như chất lượng sản phẩm; giải đáp thắc mắc của khách hàng, giải quyết những vấn đề phát sinh. Lúc này, họ không trực tiếp tham gia vào quá trình tạo lợi nhuận cho Doanh nghiệp như đội sale.
Tuy nhiên, kể từ khi diễn ra đại dịch COVID, hành vi khách hàng đã thay đổi rất nhiều. Họ cần Doanh nghiệp phải nỗ lực nhiều hơn để có thể tạo được trải nghiệm mua hàng tốt nhất. Họ quan tâm đến chất lượng và thương hiệu; mong muốn sự hỗ trợ tận tình và tận tâm từ phía Doanh nghiệp.
Và trên hết, khi mọi thứ xảy ra online (hoặc đa số là online); Doanh nghiệp tạo được cơ hội nói chuyện với khách hàng ngay từ điểm chạm đầu tiên và những điểm chạm sau đó đều trở thành những cơ hội vàng để Doanh nghiệp có thể lắng nghe khách hàng; tư vấn bán hàng (thay đổi phạm vi hoạt động từ after-sale sang presale) và thực sự khiến khách hàng cảm nhận được sự chân thành và tận tình của nhân viên thông qua giọng nói (Doanh nghiệp hoàn toàn có thể truyền đạt cảm xúc qua giọng nói, góp phần tạo được ấn tượng với khách hàng và gia tăng trải nghiệm của họ).
Doanh nghiệp cần phải hiểu rằng, dịch vụ chăm sóc khách hàng là nơi tiếp nhận feedback của khách hàng; vừa là nơi ghi nhận các đóng góp về quy trình; chất lượng sản phẩm dịch vụ để Doanh nghiệp cải tiến chất lượng tốt hơn; (điều này trong tương lai sẽ giúp giảm thiểu phàn nàn về chất lượng của khách hàng); vừa là nơi giữ vai trò quan trọng trong việc tạo trải nghiệm khách hàng; vì họ đại diện Doanh nghiệp để trở thành người bạn đồng hành trong toàn bộ quá trình mua hàng; và vòng đời của họ.
Về mặt cơ bản, chúng ta cần phải “chăm sóc khách hàng” tại mọi giai đoạn; mọi điểm chạm trong vòng đời của họ. Đặc biệt trong giai đoạn Bình Thường Mới; khi mà khách hàng đang và chắc chắn sẽ hình thành nên những phân khúc mới; thì việc Doanh nghiệp cần chủ động lắng nghe; tập trung vào khách hàng để có thể thực sự hiểu được khách hàng; từ đó xây được mối quan hệ bền vững với họ.
8.2. Dịch chuyển Call Center và Chăm sóc khách hàng từ Cost Center sang Profit Center.
8.2.1. Thay đổi từ cốt lõi nền tảng tư duy
Trước tiên, Doanh nghiệp cần có tư duy mới và định nghĩa mới Call Center và Chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là đầu tư vào việc giảm chi phí cho công ty.
Call Center - Trung tâm cuộc gọi chính là trung tâm cơ hội.
Mỗi một cuộc gọi với khách hàng đều là cơ hội bán hàng và tiếp thị.
Những chi phí phát sinh từ Chăm sóc khách hàng và Call Center là cần thiết bởi nó là 1 phần không thể thiếu trong vòng đời khách hàng và rất quan trọng trong việc xây dựng trải nghiệm mua sắm tốt. Vậy thì, chi phí từ Chăm sóc khách hàng và Call Center đã dịch chuyển sang 1 khoản đầu từ đáng giá. Trên hết, Doanh nghiệp hiểu rõ rằng, không phải bán được đơn hàng cho khách hàng là xong.
Theo McKinsey & Company, 70% kinh nghiệm mua hàng dựa trên việc khách hàng cảm nhận rằng họ được Doanh nghiệp đối xử như thế nào.
Salesforce Research cũng chỉ ra rằng, 62% khách hàng nói rằng họ đã chia sẻ những trải nghiệm mua hàng tồi tệ với những người khác.
Chi phí phát sinh bởi những sự việc khó có thể lường trước nhưng có thể giảm thiểu nếu biết cách thay đổi vai trò của dịch vụ khách hàng.
Sau khi 1 khách hàng mới kết thúc 1 lượt mua hàng, đó chưa phải là kết thúc vòng đời mua hàng của họ. Sau đó, những phát sinh liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, hỗ trợ khách hàng là chắc chắn phát sinh. Việc chăm sóc khách hàng tận tâm ngay từ điểm chạm điều tiên và đến những điểm chạm cuối cùng phát huy sức ảnh hưởng lớn đến Doanh nghiệp tại đây. Có thể hiểu rằng, chăm sóc khách hàng sau bán tốt chính là presale tốt cho những lượt mua mới của khách hàng cũ tại những giai đoạn sau và pre-sale cho những khách hàng mới mà họ giới thiệu (một lần nữa vai trò của chăm sóc khách hàng chuyển từ after sale sang pre sale).
Bằng cách nhìn rộng hơn và vượt ra ngoài các vấn đề phát sinh sau bán, Doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược phù hợp cho phòng Chăm sóc khách hàng kết hợp Call Center để xác định các vấn đề về quy trình kinh doanh, doanh thu, upsales, cross sale, … Từ đó, tối đa doanh thu từ mỗi khách hàng.
Từ khía cạnh này, Doanh nghiệp sẽ thay vì coi khách hàng là những con số doanh thu “vô hồn” mà chuyển sang tập trung vào việc xây dựng sự gần gũi với khách hàng, những người thực sự đóng vai trò là người trả tiền và là trung tâm của công ty.
Một lần nữa, Doanh nghiệp cần khẳng định lại về sự thay đổi trong tư duy:
Call Center đã không chỉ đơn thuần là hỗ trợ khách hàng mà có thể tái cấu trúc về phạm vi hoạt động/ vai trò để trở thành vũ khí mũi nhọn mang lại doanh thu cho công ty.
Bộ phận Chăm sóc khách hàng là “trung tâm thần kinh” của một tổ chức và chịu trách nhiệm cao hơn bất kỳ bộ phận nào khác trong tổ chức của Doanh về sự hài lòng của khách hàng.
8.2.2. Nguyên tắc chuyển đổi Call Center sang Profit Center
Về mặt cơ bản, Cost Center chịu trách nhiệm về các chi phí của nó trong một công ty. Ví dụ: bộ phận sản xuất. Trong khi đó, Profit Center chịu trách nhiệm về doanh thu và chi phí. Vì vậy, Doanh nghiệp có thể chuyển Cost Center thành Profit Center bằng cách thay đổi vai trò và bổ sung hoạt động để phát sinh doanh thu, giảm tối đa chi phí.
Việc chuyển đổi Call Center từ việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng sang đồng thời đóng vai trò bán hàng và tiếp thị có thể tạo ra dòng doanh thu đáng kể cho doanh nghiệp từ cả khách hàng mới và khách hàng cũ thông qua những cơ hội nói chuyện với họ. Doanh nghiệp sẽ cần tổ chức những buổi đào tạo về kỹ năng bán hàng cho Agent để họ có thể làm tốt vai trò và nhiệm vụ mới được giao thêm.
Thay đổi cách nhìn nhận Call Center thành công cụ để giữ chân khách hàng, quảng bá thương hiệu và vũ khí để bán hàng (có chiến lược bán hàng chủ động chứ không chỉ Spam hay Cold Call) sẽ trở thành tiêu chuẩn mới cho Call Center. Sự thay đổi là tất yếu để giải quyết các vấn đề kinh doanh ngày nay nhằm thích ứng với sự thay đổi hành vi khách hàng, đồng thời cung cấp các phương pháp và chiến thuật tốt nhất cho sự phát triển của Doanh nghiệp.
8.3 Những gì Doanh nghiệp cần làm để tối đa hóa doanh thu từ Call Center và Phòng Chăm sóc khách hàng
8.3.1. Lên chiến lược chăm sóc và tiếp cận khách hàng chủ động
Khi Doanh nghiệp chuyển từ hỗ trợ phản ứng sang hỗ trợ chủ động, phòng Chăm sóc khách hàng sẽ trở thành cố vấn đáng tin cậy, thay vì đơn thuần đóng vai trò là “nhân viên cứu hỏa”. Họ có thể đưa ra các đề xuất, cung cấp giá trị và cung cấp cho khách hàng sự trợ giúp một cách hiệu quả, đó là một “tiện ích bổ sung” cho trải nghiệm, chứ không còn đơn thuần là một cuộc trò chuyện phát sinh.
Vậy Doanh nghiệp nên bắt đầu từ đâu khi lên chiến lược chăm sóc và tiếp cận khách hàng chủ động?
Đánh giá mô hình dịch vụ khách hàng hiện tại: Làm thế nào để khách hàng muốn được tiếp cận? Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ tự phục vụ hay họ muốn nói chuyện với một người trực tiếp? Tương tác của khách hàng gần đây đã thay đổi như thế nào?
Kiểm tra các quy trình và thông tin liên lạc nội bộ. Những rào cản nào tồn tại ngăn cản việc trao đổi thông tin giữa các phòng ban và với khách hàng? Có quy trình thủ công có thể tự động giúp nào gia tăng năng suất và hiệu quả không?
Tiến hành xem xét kỹ lưỡng các hoạt động tổng thể và xác định các khu vực làm tăng chi phí. Các khu vực khác nhau trong trung tâm cuộc gọi hoạt động như thế nào? Chi phí cho mỗi cuộc gọi hoặc tương tác với khách hàng là bao nhiêu?
Đánh giá các loại công nghệ khác nhau có thể đáp ứng nhu cầu của tổ chức. Hãy nhớ rằng giải pháp công nghệ phù hợp có thể bao gồm nhiều giải pháp đơn lẻ hoạt động cùng nhau. Một nhà cung cấp dịch vụ công nghệ tốt có thể giúp Doanh nghiệp phát triển một chiến lược công nghệ mạnh mẽ đáp ứng các mục tiêu tổng thể của Doanh nghiệp.
Trước hết, hãy bắt đầu bằng cách tập trung vào các chỉ số tương tác của khách hàng. Mặc dù hiệu quả là quan trọng, nhưng Doanh nghiệp hoàn toàn có thể có tác động lớn hơn đến tối ưu tỷ lệ chuyển đổi khách hàng và biến họ thành những người ủng hộ lâu năm khi nhóm hỗ trợ khách hàng tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng mọi thứ họ cần chứ không chỉ tồn tại để giải quyết những vấn đề phát sinh.
8.3.2. Xây dựng và triển khai các chương trình đào tạo nhân viên nội bộ
Một số tiêu chuẩn về năng lực của Agent Doanh nghiệp có thể tham khảo:
Am hiểu về sản phẩm, chính sách và khách hàng
Chú ý và để tâm đến từng chi tiết nhỏ, cung cấp sự quan tâm và chăm sóc như nhau đối với mọi vấn đề của khách hàng.
Giọng nói thể hiện được sự thân thiện, truyền cảm.
Thấu hiểu và đồng cảm được với mọi khách hàng.
Uyển chuyển và linh hoạt trong cách ứng xử với đa dạng khách hàng mang nhưng cá tính khác nhau, hay thậm chí có những khách hàng rất nóng tính hoặc giọng nói rất khó nghe.
Tổ chức, Đa nhiệm với tốc độ và độ chính xác, Tự động hóa các nhiệm vụ tẻ nhạt có thể tiết kiệm tới 600 giờ một năm cho một nhóm ba đặc vụ.
Làm việc đa nhiệm với tốc độ nhanh chóng mà vẫn giữ được hiệu quả tối đa. (Số liệu từ AntBuddy cho thấy những khách hàng cảm thấy họ được cung cấp dịch vụ nhanh chóng có khả năng tương tác cao hơn 6 lần).
8.3.3. Tích hợp Call Center vào Omnichannel CRM
Dù là B2B hay B2C, khách hàng đều phức tạp và liên tục thay đổi cách họ muốn tiếp cận nhà cung cấp của mình. Để đảm bảo khách hàng của bạn có thể truy cập được, công nghệ trung tâm cuộc gọi có thể cần bao gồm Web, email, SMS, các ứng dụng tự phục vụ, phương tiện truyền thông xã hội như Twitter, trò chuyện trực tiếp và các ứng dụng khác. Đưa ra các quyết định công nghệ đúng đắn ngay bây giờ có thể cho phép bạn một giải pháp có thể mở rộng sẽ giúp kiểm soát chi phí lâu dài.
Cuối cùng, hãy xem xét tích hợp trung tâm liên lạc của bạn với hệ thống CRM của bạn. Dữ liệu đó chứa nhiều thông tin về khách hàng của bạn — từ lịch sử của họ với tổ chức đến giá trị của họ đối với công ty. Sử dụng thông tin đó để đưa ra đề xuất giúp các đại lý cá nhân hóa các tương tác với khách hàng và tạo ra doanh thu cao hơn. Đồng thời, nhân viên bán hàng sẽ có được cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm mà khách hàng thân thiết của họ đã nhận được từ nhóm trung tâm liên hệ — và sau đó liên hệ để được hỗ trợ hoặc cung cấp thêm nếu thích hợp.
8.3.4. Thay đổi KPI phù hợp
KPI Call Center:
Số lượng cuộc gọi tiếp nhận: theo dõi số lượng cuộc gọi theo ngày trong tháng. Doanh nghiệp có thể biết được những khoảng thời gian nào là thời gian khách hàng gọi điện nhiều nhất; để từ đó đưa ra những phương án sắp xếp nhận sự phù hợp; giảm thiểu tối đa tình trạng cuộc gọi nhỡ.
Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ: chỉ số này cho biết tỷ lệ cuộc gọi nhỡ/ cuộc gọi tiếp nhận. Doanh nghiệp dựa vào chỉ số này để biết được chất lượng ổn định của hệ thống; hay mức độ phù hợp trong việc sắp xếp nhân sự. Mục tiêu là tối ưu chỉ số này càng thấp càng tốt.
Tốc độ phản hồi của Agent qua tổng đài (SLA hoặc chỉ số waiting time). Thể hiện thời gian chờ của khách hàng; kể từ khi cuộc gọi kết nối thành công tới hệ thống Call Center. Chỉ số này càng thấp càng tốt và dựa vào chỉ số này; Doanh nghiệp có thể đánh giá được hiệu quả chung Agent; và đưa ra tiêu chuẩn thời gian phản hồi chung (nên dưới 2 phút).
Thời gian xử lý bình quân của cuộc gọi (AHT): chỉ số đánh giá; đo lường hiệu quả; hiệu suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng và được tổng hợp từ 3 thành phần:
Thời gian thoại: Được tính từ khi bắt cầu cuộc hội thoại giữa tổng đài viên và khách hàng.
Hold time -thời gian giữ máy: Đây là khoảng thời gian khách hàng được đưa vào khoảng chờ nhằm mục đích để tổng đài viên có thể tra cứu thông tin hỗ trợ, hay ít nhất tìm kiếm câu trả lời để giải đáp cho khách hàng.
Thời gian nhập liệu: Đây là khoảng thời gian tổng đài viên tiến hành sau khi kết thúc cuộc gọi. Tại một trung tâm liên lạc còn có một tên khác là “ACW” nhằm giúp điện thoại viên có thể dừng nhận cuộc gọi đến khi họ thật sự sẵn sàng nhận cuộc gọi kế tiếp.
Thời gian làm việc (phiên làm việc) và số lần tạm dừng, tổng tạm dừng trong phiên làm việc: cho biết thời gian agent login vào hàng đợi nhận cuộc gọi, thời gian logout khỏi hàng đợi, thời gian tạm dừng trong ca, lý do tạm dừng là gì. Dựa vào đây, Doanh nghiệp có thể biết được thời gian làm việc của nhân viên
KPI Chăm sóc khách hàng:
Tổng phiên hội thoại Agent xử lý: 1 phiên hội là 1 lần Agent tính từ khi tiếp nhận cuộc gọi cho đến kết thúc lượt cuộc gọi. Chỉ số này giúp đánh giá hiệu quả xử lý của Agent.
Tốc độ phản hồi qua các kênh chat Omnichannel (SLA hoặc waiting time): cũng tương tự với chỉ số tốc độ phản hồi ở KPI Call Center nhưng được áp dụng vào các kênh khác.
Thời gian hỗ trợ trung bình: là tổng thời gian cho 1 Agent xử lý 1 phiên.
Số lượng task (nhiệm vụ) hoàn thành đúng hạn / trễ hạn: chỉ số này giúp đánh giá năng lực và tốc độ xử lý của người được giao vì task sẽ được Agent giao cho các phòng ban hoặc Agent khác.
Số lượng ticket (phiếu yêu cầu) xử lý đúng SLA / trễ SLA: giúp đánh giá năng lực xử lý của Agent.
Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng đánh giá trên nhân viên (NPS): Giúp đánh giá về khả năng khéo léo trong xử lý huống của Agent với khách hàng. Chỉ số cực kỳ quan trọng và cần được review liên tục bởi đây là chỉ số liên quan trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng.
Ngoài ra thì cũng có trường hợp Doanh nghiệp đánh giá thêm về việc nắm nghiệp vụ; và thao tác hệ thống (các sai sót khi xử lý, phân nhóm danh mục các sự vụ,...)
8.3.5. Quyết định dựa trên số liệu (Data Driven) và khả năng xây dựng báo cáo/ dashboard theo dõi hệ thống
Một hệ thống Call Center chuẩn chỉnh có thể giúp Doanh nghiệp đưa ra những quyết định kịp thời; nhằm cải thiện bộ máy chăm sóc khách hàng hay xa hơn là quyết định cho chiến lược kinh doanh; chiến lược marketing thì không thể thiếu khả năng xây dựng báo cáo; dashboard dựa trên trên những thông tin về khách hàng. Tùy vào từng ngành nghề, mô hình kinh doanh của Doanh nghiệp mà những thông tin data; báo cáo và dashboard có thể khác nhau, nhưng tựu chung; yếu tố này là một trong những yếu tố quan trọng nhất khi lựa chọn 1 Call Center.
8.3.6. Lựa chọn Call Center phù hợp
Một số yêu cầu Doanh nghiệp có thể xem xét để lựa chọn Call Center:
Thời gian cài đặt hệ thống là bao lâu từ khi cài đặt đến khi có thể chạy mượt mà? Tùy thuộc vào quy mô và ngành nghề của Doanh nghiệp có thể sẽ khác nhau; nhưng đối với hệ thống Cloud Call Center AntBuddy thì chỉ mất 1 ngày; và đây cũng nên là quy chuẩn chung Doanh nghiệp cần tìm kiếm.
Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh và tự thiết lập kịch bản cuộc gọi được không? Điều này là rất quan trọng, và thường thì để có thể làm được điều này; yêu cầu tính năng kéo thả để có thể thiết lập dễ dàng.
Khả năng tương thích với hệ thống có sẵn của Doanh nghiệp? mỗi Doanh nghiệp khác nhau thì sẽ có yêu cầu về tương thích hệ thống khác nhau; vì vậy Call Center cần có tính linh động; để có thể tương thích hoàn hảo với hệ thống Doanh nghiệp.
Báo cáo có thể tùy biến theo yêu cầu của Doanh nghiệp được không? Call Center AntBuddy có đa dạng các loại báo cáo đa chiều thời gian thực giúp quản lý Call Center; có thể đưa ra những quyết định tức thì để phù hợp với tình hình kinh doanh. Bên cạnh đó, AntRing tích hợp đầy đủ các công cụ phân tích chuyên nghiệp như Google Data Studio; Power BI, Tableau, …
Cách nhìn nhận Call Center là chi phí đã bỏ qua vai trò quan trọng; đó là việc thúc đẩy doanh thu. Thay vào đó, hãy để Call Center phát huy tối đa tiềm năng và lợi thế; đóng góp doanh thu cho Doanh nghiệp bằng cách tận dụng dữ liệu đến từ hoạt động kinh doanh; lên chiến lược tổng thể chăm sóc và tiếp cận khách hàng chủ động kết hợp với kế hoạch đào tạo Agent thường xuyên. Các Agent sẽ trở thành 1 phần không thể thiếu trong đội ngũ bán hàng, đóng vai trò trợ thủ đắc lực trong việc việc tối đa trải nghiệm khách hàng.
Kiểm soát và bổ trợ dữ liệu khách hàng → báo cáo rõ ràng; trực quan để có thể đưa ra những quyết định nhanh chóng.
Cuối cùng, Doanh nghiệp cần lựa chọn được giải pháp Call Center phù hợp với ngành nghề; thực trạng để có thể đáp ứng được nhu cầu và mong muốn. Cloud Call Center AntRing - Giải pháp Call Center chuyên nghiệp cho Chuỗi; và Bán lẻ được xây dựng từ đội ngũ AntBuddy. Với hơn 5 năm kinh nghiệm chuyên sâu về Chăm sóc khách hàng và Bán hàng; triển khai giải pháp cho hơn 500 doanh nghiệp lớn nhỏ; bao gồm các Chuỗi lớn như: Chuỗi siêu thị C, chuỗi Pizza D,... . Chắc chắn sẽ là giải pháp đáng tham khảo cho các Doanh nghiệp đang muốn tối đa tiềm năng; và doanh thu từ Call Center và Chăm sóc khách hàng.
AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ
Comentários