Như bài viết giới thiệu CRM là gì lần trước, AntBuddy có nhắc đến vai trò phần mềm chăm sóc khách hàng CRM trong 3 bộ phận CSKH - Sales - Marketing. Bài blog này sẽ giải thích rõ về vai trò đối với team sales và chăm sóc khách hàng. Hay giúp doanh nghiệp trả lời câu hỏi làm thế nào để ứng dụng CRM vào Doanh nghiệp Chuỗi để gia tăng hiệu quả giữa Phòng Bán Hàng và Phòng Chăm Sóc Khách Hàng.
1. Khó khăn chung của doanh nghiệp chuỗi
Trước tiên, đến với các khó khăn chung của Doanh nghiệp mô hình chuỗi; đặc biệt với quản lý, các C level, việc xây dựng hệ thống bán hàng & chăm sóc khách hàng ở từng cửa hàng rất quan trọng. Và bài toán quen thuộc dành cho doanh nghiệp chuỗi là:
Khó khăn trong việc quản trị tài chính giữa các Chuỗi cửa hàng.
Khó khăn trong quản lý hiệu suất nhân viên bán hàng: vị trí địa lí giữa các cửa hàng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh; cấp quản lí ít kiểm soát được nhân viên của từng cửa hàng đang làm gì và họ có thật sự bán hàng đúng theo yêu cầu của doanh nghiệp hay chưa?
Kiểm soát hàng hoá giữa các Chuỗi khó khăn hơn. Như, kiểm soát lượng hàng tồn, hàng đang cần đẩy & hàng mới về,....
Quản lý khách hàng hay gặp trở ngại: Đặc thù của doanh nghiệp chuỗi bán lẻ (F&B)/TMĐT Ecommerce; Doanh nghiệp phải biết rõ khách hàng của mình là ai? Họ đang tìm kiếm điều gì? Trải nghiệm khách hàng với Doanh nghiệp như thế nào? Họ mong đợi điều gì nhất khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.
AntCRM - Phần mềm Chăm Sóc Khách Hàng hợp nhất đa kênh liên lạc về một giao diện đồng nhất giúp cho Agent dễ dàng trong việc giao tiếp với khách hàng, không bỏ lỡ điểm chạm giữa khách hàng với Doanh nghiệp chính là chìa khóa trả lời cho các câu hỏi trên
2. CRM cánh tay đắc lực của phòng Bán hàng:
“Rút ngắn chu kỳ bán hàng của bạn với CRM bán hàng”
“Tăng doanh số bán hàng ngay với AntCRM (15 ngày trải nghiệm miễn phí)”
2.1 Quản lý bán hàng đa kênh
(CRM giúp quản lí bán hàng đa kênh)
Quản lý đơn hàng từ tất cả các kênh (Call Center, Website, Apps, Zalo, Facebook, Marketplace,...) ngay tại CRM.
Tích hợp với ERP; đồng bộ dữ liệu về sản phẩm, đơn giá, tồn kho và các chương trình khuyến mãi.
Kết nối sàn thương mại điện tử thông qua các hệ thống Omnichannel Marketplace khác.
Tích hợp hệ thống POS; đẩy đơn hàng trực tiếp từ CRM về cửa hàng, cập nhật trạng thái đơn hàng về Call Center.
Cập nhật dữ liệu khách hàng thân thiết. Kết hợp Automation; giúp dễ dàng tiếp cận lại và tăng doanh số bán hàng.
2.2 Đơn giản hóa việc bán hàng
Về cơ bản, một CRM bán hàng đơn giản hóa quá trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Cả nhiệm vụ quản trị và tổ chức dữ liệu đều được tự động hóa. Doanh nghiệp có thể dành ít thời gian hơn cho việc nhập dữ liệu. Tập trung nhiều hơn vào việc xây dựng các mối quan hệ có ý nghĩa với khách hàng tiềm năng.
2.3 Tập trung hóa hoạt động bán hàng
Việc tập trung dữ liệu vào CRM tạo ra một nguồn sự thật duy nhất trong tổ chức của bạn. Các đại diện bán hàng có thể dễ dàng tìm thấy thông tin cập nhật; chính xác nhất cần thiết để theo dõi đúng khách hàng tiềm năng; kết thúc bán hàng.
Và họ có thể tương tác với khách hàng tiềm năng trên tất cả các kênh liên lạc. Chẳng hạn như email, điện thoại hoặc hộp trò chuyện của trang web; mà không cần phải chuyển đổi giữa các ứng dụng hoặc tab trình duyệt.
2.4 Cải thiện độ chính xác của dữ liệu khách hàng
(CRM giúp cải thiện độ chính xác của dữ liệu)
Nhập dữ liệu thủ công dễ bị lỗi do con người. Giả sử đại diện cần ghi lại thông tin liên hệ để giao dịch, xử lí vấn đề.
Nhân viên có thể vô tình nhập dữ liệu không chính xác; hoặc đơn giản là quên nhập thông tin liên hệ của khách hàng. Lúc này, nhân viên chỉ cần mở dữ liệu data khách hàng và tạo giao dịch thằng trên data đó; việc giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian phải nhập lại thông tin nhiều lần.
2.5 Xác định các điểm nghẽn trong quy trình bán hàng
Các báo cảo của phần mềm CRM giúp quản lí cấp cao có Với khả năng báo cáo của phần mềm chăm sóc khách hàng AntCRM, cho phép nhân viên:
(Báo cáo AntCRM cho mọi nhu cầu Doanh nghiệp)
2.5.1 Phân tích phễu bán hàng
Báo cáo này giúp doanh nghiệp biết khách hàng tiềm năng hiện đang ở đâu trong hành trình trải nghiệm; cũng như cung cấp thông tin chi tiết về nơi khách hàng tiềm năng.
2.5.2 Báo cáo chuyển đổi
Các nhà quản lý có thể sử dụng các báo cáo này để; đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên đang di chuyển triển vọng thông qua quy trình.
Chúng cũng có thể được sử dụng để xem tỷ lệ chuyển đổi chung trong nhóm bán hàng của bạn.
2.5.3 Doanh số dự báo.
CRM bán hàng có thể dự đoán doanh thu dự kiến bằng cách phân tích giá trị; ngày kết thúc giao dịch; ước tính và giành được khả năng bán hàng trong quy trình của doanh nghiệp.
2.5.4 Báo cáo tổng quan về hoạt động
Quản lí có thể xem bảng phân tích các hoạt động đang được thực hiện của các nhân bán hàng; bao gồm:
Số lượng cuộc gọi đã thực hiện.
Email đã gửi.
Cuộc hẹn đã tổ chức.
Nhiệm vụ đã hoàn thành,...
Và tất tần tật báo cáo theo nhu cầu của Doanh Nghiệp.
2.5.5 Báo cáo mục tiêu
Sử dụng những thứ này để theo dõi tiến trình của nhóm bạn đối với mục tiêu doanh thu.
Lợi ích của CRM bán hàng là vô tận. Giữa tự động hóa; làm giàu khách hàng tiềm năng và báo cáo thông minh. Đội bán hàng sẽ có mọi thứ họ cần để làm việc hiệu quả hơn và năng suất hơn.
3. CRM với quy trình Chăm Sóc Khách Hàng
3.1 Tương tác đa kênh Omni-chat với khách hàng
Tích hợp tất cả các kênh liên lạc của doanh nghiệp vào hệ thống CRM:
Giúp tương tác khách hàng dễ dàng và đồng bộ.
Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng dễ dàng; tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Không phải chuyển qua chuyển lại giữa các trang mạng xã hội khác nhau.
3.2 Cải thiện dịch vụ khách hàng
Khi người tiêu dùng quyết định họ muốn mua sản phẩm và dịch vụ của công ty nào; chất lượng và giá cả không phải là những yếu tố duy nhất họ xem xét; họ cũng xem xét trải nghiệm của khách hàng. Công ty tư vấn quản lý PwC; cho thấy trong một cuộc khảo sát 15.000 người tiêu dùng trên 12 quốc gia.
73% trong số đó; cho biết: "Trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng"
PwC cũng báo cáo rằng; 42% người tiêu dùng toàn cầu sẽ trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm thân thiện và dễ chịu. Ngoài ra, đối với 65% người tiêu dùng Mỹ; trải nghiệm khách hàng tuyệt vời có ảnh hưởng nhiều hơn quảng cáo.
3.3 Giải quyết các vấn đề và khiếu nại
(Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng với CRM)
CRM có thể giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề, khiếu nại của khách hàng. Nơi có thể sắp xếp tất cả các vé (tickets). Đảm bảo các vấn đề của khách hàng được giải quyết kịp thời; với các ghi chú được ghi lại. Ngoài ra, CRM giúp doanh nghiệp có thể tránh được các vấn đề; khiếu nại trong tương lai bằng cách học hỏi từ những cuộc gặp gỡ trong quá khứ.
Hầu hết các hệ thống CRM tự động ghi lại email; nhưng nhiều hệ thống cũng ghi lại và ghi lại các cuộc gọi điện thoại. Nếu khách hàng phàn nàn về dịch vụ thô lỗ; doanh nghiệp có thể nghe bản ghi âm cuộc gọi mà họ đang tham khảo.
Hoặc; nếu một nhân viên nói rằng họ đã phản hồi khách hàng; một cách nhanh chóng và lịch sự (ngay cả sau khi nhận được khiếu nại của khách hàng). Quản lí có thể kiểm tra lại xác nhận bằng cách xem qua nhật ký liên lạc của nhân viên ấy.
Trải nghiệm tính năng “Khiếu nại” của AntCRM tại Link
3.4 Tăng năng suất và lợi nhuận
Mặc dù CRM được thiết kế để giúp doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Nhưng, chúng cũng quản lý các khía cạnh khác của doanh nghiệp; chẳng hạn như năng suất của nhân viên, có tác động gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhân viên của bạn phản hồi nhanh chóng với khách hàng ngay lúc họ cần nhất; và "bùm" họ sẽ trở lành khách hàng trung thành ít nhất 2-3 năm nữa.
4. CRM tạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa phòng Bán hàng và phòng Chăm sóc khách hàng
(Vai trò CRM giữa phòng Bán hàng và phòng Chăm Sóc khách hàng)
CRM kết hợp các vai trò đó lại với nhau trên một giao diện sản phẩm CRM - phần mềm quản trị khách hàng. Mỗi phòng ngoài việc quản lí tốt nhân viên của mình, còn có thể giúp các thành viên trong các phòng ban khác thực hiện tốt hơn vai trò của họ bằng cách: cung cấp các dữ liệu cần thiết và không bỏ lỡ bất cứ hoat động nào của phía khách hàng với Doanh nghiệp.
Quy trình bán hàng trên CRM liền mạch dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn, giúp doanh nghiệp và nhân viên luôn biết khi nào và điều gì đang xảy ra.
5. Tìm hiểu một số mô hình CRM phù hợp dành cho Doanh nghiệp mô hình Chuỗi:
AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ
Comments