Quy trình Chăm sóc khách hàng Đa kênh
Khách hàng đến bất kỳ đâu từ kênh Online: Facebook Fanpage, Zalo OA, Website đến Offline tại cửa hàng hay đối tác đều mong muốn được phản hồi kịp thời, đúng lúc về chất lượng dịch vụ, sản phẩm trên mọi nền tảng, nhất là Mobile.
Tầm quan trọng
Trong thời đại công nghệ số hiện nay, sự thuận tiện cho khách hàng đến bất kỳ đâu từ kênh Online: Facebook Fanpage, Zalo OA, Website đến Offline tại cửa hàng hay đối tác đều có thể phản hồi về chất lượng dịch vụ, sản phẩm trên mọi nền tảng, nhất là Mobile.
Cũng vì thế, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng được đẩy cao bằng việc mong muốn được giải đáp một cách nhanh chóng, chính xác.
Lợi ích mà chăm sóc khách hàng đa kênh mang lại:
Quy trình chuẩn hoá
Trước bán hàng
Thu thập và quản lý thông tin khách hàng
Phân loại từng nhóm khách hàng
Tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc & Bán thêm đa kênh
Khảo sát chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
Thời điểm: Khảo sát chất lượng dịch vụ từ khách hàng ngay sau khi kết thúc phiên tương tác tại đa kênh nhằm gia tăng khả năng tỷ lệ phản hồi và hiệu quả đánh giá.
Kênh giao tiếp: Call Center, Chat đa kênh, Social (Fanpage, Zalo OA, ...) Email, ...
Hình thức: phiếu khảo sát, gọi điện khảo sát, nhắn tin khảo sát, ...
Sau bán hàng
Theo dõi hành trình trải nghiệm của khách hàng
Chủ động liên hệ khách hàng
Có chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết
Là một hình thức tri ân sâu sắc thay cho lời cảm ơn vì đã luôn tin dùng sản phẩm trong hành trình chăm sóc khách hàng đa kênh.
Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng
Chăm khách tận tâm - Nâng tầm doanh nghiệp
Lưu ý khi xây dựng
Quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh
Về phía doanh nghiệp
Doanh nghiệp nên đề ra mục đích của việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh cũng như là các công cụ, phần mềm để hoàn thiện quy trình thông qua các câu hỏi đề mục để khai phá những vấn đề cần có khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh.
Về phía đội ngũ nhân viên
Chỉ số đánh giá hiệu quả
Sau khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh thành công, để đánh giá hiệu quả của quy trình, Doanh nghiệp cũng nên xây dựng chỉ số đánh giá để có thể phát triển cũng như xử lý kịp thời những thiếu sót, tồn đọng trong khâu vận hành.
Net Promoter Score - NPS
Chỉ số khách hàng thiện cảm
Quality Management - QM
Chỉ số đánh giá/ quản lý chất lượng dịch vụ
Dữ liệu mẫu
Quy trình Chăm sóc khách hàng đa kênh
Thông tin, dữ liệu khách hàng từ đa kênh, được phòng chăm sóc khách hàng ABC ghi nhận và xử lý theo trình tự như sau:
Bước 1: Tiếp nhận cuộc gọi khách hàng.
Bước 2: Kiểm tra đơn hàng/ nhu cầu từ khách hàng
Bước 3: Ghi nhận chi tiết thông tin về chi tiết sự vụ.
Bước 4: Giải quyết vấn đề
Xử lý trực tiếp
Liên hệ/ Luân chuyển phòng ban có liên quan để xử lý và gửi phản hồi cho khách hàng ngay khi có kết quả
Khuyến mãi: liên hệ phòng ban marketing hay phòng ban tương đương
Sản phẩm: liên hệ khối cửa hàng, tư vấn viên tìm hiểu và giải quyết
Bước 5: Ghi nhận thông tin từ phòng ban, trò chuyện với khách hàng.
Bước 6: Lưu lại thông tin và gửi những ưu đãi phù hợp đến với khách hàng.
Quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh
tại trang Facebook Fanpage
Bước 1: Tiếp nhận thông tin khách hàng từ trang Facebook fanpage, gắn nhãn.
Bước 2: Xin thông tin từ khách hàng về.
Bước 3: Ghi nhận, gửi lời xin lỗi xoa dịu khách hàng ngay tại thời điểm nhận ý kiến/ khiếu nại.
Bước 4: Liên hệ cửa hàng thông báo sự việc, nhanh chóng giải quyết cho khách hàng.
Bước 5: Lưu lại thông tin khách hàng và gửi những chương trình ưu đãi phù hợp với khách hàng.
Biểu đồ mẫu
Quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh
Ngành nghề tiêu biểu
Chuỗi Bán lẻ
Chuỗi Y tế và Dược phẩm
Chuỗi công nghiệp dịch vụ ngân hàng và tài chỉnh
(BFSI - Banking Finance Security Insurance)
Công ty cổ phần AntBuddy
📍89/26, đường số 59, P.14, Q.Gò Vấp, TP.HCM
☎️ 089.811.2388
📩 tech@antbuddy.com
© 2023 AntBuddy.com - Khách đâu chăm đó, bán thêm không khó
MST: 0314251928 - Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM cấp 27/02/2017