Quy trình Chăm sóc khách hàng Đa kênh
Khách hàng đến bất kỳ đâu từ kênh Online: Facebook Fanpage, Zalo OA, Website đến Offline tại cửa hàng hay đối tác đều mong muốn được phản hồi kịp thời, đúng lúc về chất lượng dịch vụ, sản phẩm trên mọi nền tảng, nhất là Mobile.
Quy trình chuẩn hoá
Trước bán hàng
Thu thập và quản lý thông tin khách hàng
- Khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng thông qua các chiến dịch hoặc kênh giao tiếp xã hội.
- Thu thập chi tiết thông tin khách hàng bao gồm:
- Họ tên, Số điện thoại, Địa chỉ, ...
- Nguồn/ Kênh liên lạc.
Phân loại từng nhóm khách hàng
- Phân loại thành từng nhóm khách hàng giúp việc lên kế hoạch chiến dịch bán hàng, truyền thông hiệu quả hơn; Đúng mục đích giúp rút ngắn khoảng cách giữa sản phẩm của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng.
- Tuỳ thuộc vào đặc điểm ngành nghề, tính chất sản phẩm mà doanh nghiệp phân loại phù hợp với quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh của mình.
- Khách hàng tiềm năng (Lead) - những người có nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng chưa bao giờ mua sản phẩm.
- Khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp có liên quan đến. hoạt động mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, ...
Tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc & Bán thêm đa kênh
- Hình thức chăm sóc khách hàng đa kênh phổ biến hiện nay: Hotline, Facebook Fanpage, Zalo OA, Email, ...
- Hệ thống tổng đài (Call Center) & Hội thoại đa kênh sẽ là những kênh trọng tâm trong việc tiếp nhận và trao đổi với khách hàng nhằm làm giàu dữ liệu khách hàng cũng như tương tác với khách hàng gần nhất.
- Ngoài ra, tư vấn viên chăm sóc khách hàng nên được tập huấn chuẩn chỉnh các câu trả lời mẫu trong việc tư vấn nhằm đồng nhất câu trả lời tới khách hàng nhằm đảm bảo chất lượng phản hồi và trải nghiệm cho khách hàng.
Khảo sát chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
Thời điểm: Khảo sát chất lượng dịch vụ từ khách hàng ngay sau khi kết thúc phiên tương tác tại đa kênh nhằm gia tăng khả năng tỷ lệ phản hồi và hiệu quả đánh giá.
Kênh giao tiếp: Call Center, Chat đa kênh, Social (Fanpage, Zalo OA, ...) Email, ...
Hình thức: phiếu khảo sát, gọi điện khảo sát, nhắn tin khảo sát, ...
Sau bán hàng
Theo dõi hành trình trải nghiệm của khách hàng
- Dễ dàng theo dõi được những hành vi, phản hồi của khách hàng bằng nhiều kênh giao tiếp: Hotline, Facebook fanpage, Zalo OA, Email, SMS, ...
- Doanh nghiệp cũng nên có ít nhất một số.
- Hotline riêng 24/7 để khách hàng có thể chủ động liên hệ khi cần thiết.
Chủ động liên hệ khách hàng
- Nhắn tin, gửi thông báo các chương trình ưu đãi phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Chủ động liên hệ khách hàng theo từng chiến dịch khảo sát về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, ...
- Liên hệ ngay khi khách hàng có nhu cầu, mong muốn được tư vấn hỗ trợ.
- Chia sẻ tính năng mới hay bản nâng cấp, thay đổi về sản phẩm khách hàng đang sử dụng cũng là một cách chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả.
Có chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết
Là một hình thức tri ân sâu sắc thay cho lời cảm ơn vì đã luôn tin dùng sản phẩm trong hành trình chăm sóc khách hàng đa kênh.
Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng
- Tổng quan: Lắng nghe, tiếp nhận thông tin từ khách hàng từ nhiều kênh giao tiếp để từ đó có cái nhìn tổng quan về thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
- Hành động: Tra cứu thông tin, ghi nhận vào phiếu sự vụ và nhanh chóng hỗ trợ, giải đáp cho khách hàng.
- Ngoài ra, tuỳ thuộc vào tính chất ngành nghề mà doanh nghiệp có thể thống nhất đưa ra mẫu sự vụ quy chuẩn đơn giản về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng đa kênh áp dụng được cho hầu hết các sự việc.
- Đồng thời, có thể luân chuyển sự vụ này đến các bộ phận hay phòng ban có liên quan/ ảnh hưởng để cùng giải quyết.
Lưu ý khi xây dựng
Quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh
Về phía doanh nghiệp
Doanh nghiệp nên đề ra mục đích của việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh cũng như là các công cụ, phần mềm để hoàn thiện quy trình thông qua các câu hỏi đề mục để khai phá những vấn đề cần có khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh.
- Chăm sóc khách hàng đa kênh yêu cầu cần có đa nền tảng tiếp cận khách hàng: Facebook fanpage, Instagram, Zalo OA, Tik Tok Shop, ... hay không?
- Doanh nghiệp có cần trang bị hệ thống tổng đài hay không?
- Doanh nghiệp đã có phòng chăm sóc khách hàng đa kênh hay giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh - phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh hay chưa?
- …
Về phía đội ngũ nhân viên
- Nắm bắt rõ thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẵn sàng phục vụ khách hàng trên đa nền tảng
- Thái độ tốt, lắng nghe và cử xử văn minh với khách hàng
- Doanh nghiệp và đội ngũ chăm sóc khách hàng đa kênh nên luôn đánh giá khách quan và trung thực nhất về các bước chăm sóc khách hàng để cải thiện và mang tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- ...
Dữ liệu mẫu
Quy trình Chăm sóc khách hàng đa kênh
Thông tin, dữ liệu khách hàng từ đa kênh, được phòng chăm sóc khách hàng ABC ghi nhận và xử lý theo trình tự như sau:
Bước 1: Tiếp nhận cuộc gọi khách hàng.
Bước 2: Kiểm tra đơn hàng/ nhu cầu từ khách hàng
Bước 3: Ghi nhận chi tiết thông tin về chi tiết sự vụ.
Bước 4: Giải quyết vấn đề
Xử lý trực tiếp
Liên hệ/ Luân chuyển phòng ban có liên quan để xử lý và gửi phản hồi cho khách hàng ngay khi có kết quả
Khuyến mãi: liên hệ phòng ban marketing hay phòng ban tương đương
Sản phẩm: liên hệ khối cửa hàng, tư vấn viên tìm hiểu và giải quyết
Bước 5: Ghi nhận thông tin từ phòng ban, trò chuyện với khách hàng.
Bước 6: Lưu lại thông tin và gửi những ưu đãi phù hợp đến với khách hàng.
Quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh
tại trang Facebook Fanpage
Bước 1: Tiếp nhận thông tin khách hàng từ trang Facebook fanpage, gắn nhãn.
Bước 2: Xin thông tin từ khách hàng về.
- Tại cửa hàng:
- Thái độ nhân viên (chức vụ, chi nhánh, thời gian, ...)
- Thông tin sản phẩm, ảnh minh chứng tình trạng sản phẩm , hoá đơn sản phẩm
- Lý do đổi trả, khiếu nại, ...
- Giao hàng
- Thông tin sản phẩm, ảnh minh chứng tình trạng sản phẩm , hoá đơn sản phẩm
- Lý do đổi trả, khiếu nại, ...
Bước 3: Ghi nhận, gửi lời xin lỗi xoa dịu khách hàng ngay tại thời điểm nhận ý kiến/ khiếu nại.
Bước 4: Liên hệ cửa hàng thông báo sự việc, nhanh chóng giải quyết cho khách hàng.
Bước 5: Lưu lại thông tin khách hàng và gửi những chương trình ưu đãi phù hợp với khách hàng.
Biểu đồ mẫu
Quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh
Ngành nghề tiêu biểu
Chuỗi Bán lẻ
Chuỗi Y tế và Dược phẩm
Chuỗi công nghiệp dịch vụ ngân hàng và tài chỉnh
(BFSI - Banking Finance Security Insurance)
