top of page
  • Ảnh của tác giảAB Team

Vận dụng nguyên lý Kanban vào tối ưu vận hành chăm sóc khách hàng.

Đã cập nhật: 29 thg 2



Vận dụng nguyên lý Kanban vào tối ưu vận hành chăm sóc khách hàng

Kanban là một phương pháp quản lý quy trình làm việc; được thiết kế để giúp bạn hình dung công việc của mình; tối đa hóa hiệu suất và giảm thời gian xử lý. Bài blog này tập trung giới thiệu về nguyên lý Kanban là gì? Lợi ích của Kanban, ứng dụng nguyên lý Kanban để nâng cao quy trình chăm sóc khách hàng như thế nào?


1. Định nghĩa Kanban đối với phòng chăm sóc khách hàng là gì?


Theo nghĩa gốc tiếng Nhật, kanban được dịch là bảng hiệu. Là một hệ thống lập kế hoạch cho sản xuất tinh gọn (còn được gọi là sản xuất đúng lúc, viết tắt JIT). Kanban được biết đến rộng rãi trong ngành công nghiệp sản xuất vì tính thực tiễn của nó.

Nó bắt đầu được công nhận bởi các đơn vị kinh doanh trên các lĩnh vực khác nhau trong đó có cả phòng Chăm sóc khách hàng.


Kanban cho phép hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn nhiều; tổ chức và cung cấp sự giúp đỡ cần thiết cho họ càng sớm càng tốt. Thời gian phản hồi và chất lượng hỗ trợ là những yếu tố thành công quan trọng đối với bất kỳ nhóm hỗ trợ nào. Công cụ Kanban đã giúp phòng chăm sóc khách hàng duy trì tổ chức với phản hồi đến từ khách hàng như: vấn đề, câu hỏi và đề xuất.


Dựa trên nguyên lý “Stop starting -> Start finishing”.

Nguyên lý

Điều này đòi hỏi nhân viên phải tập trung giải quyết một số phiếu nhất định. Và các phiếu này theo hệ thống đã định sẵn. Hơn hết, bảng Kanban online cho phép doanh nghiệp dễ dàng liên lạc với các bộ phận khác. Được yêu cầu để khắc phục sự cố mà khách hàng trực tiếp.


2. Nguyên lý cốt lõi Kanban mà team AntBuddy áp dụng vào phần mềm chăm sóc khách hàng


4 nguyên lý cốt lõi của Kanban

2.1 Trực quan hóa luồng công việc:


Hãy cố gắng trực quan hóa công việc càng chi tiết càng tốt. Điều này giúp bạn và đồng đội của mình có thể hình dung được các bước cần làm. Dù là người mới hay ở các bộ phận không liên quan cũng hiểu được quy trình. Ngoài ra nó còn tác dụng nhắc nhở công việc; ước lượng thời gian thực hiện hoàn thành để mọi người có thể lên kế hoạch tốt hơn.


2.2 Giới hạn WIP (Work in Progress):


Việc giới hạn số lượng các công việc làm đồng thời giúp cải thiện hiệu suất. Tăng tính rõ ràng của các vấn đề và các trở ngại; tạo điều kiện cho sự cải tiến liên tục. Công việc này giúp nhóm dễ dàng hơn trong việc xác định vấn đề; và giảm thiểu chi phí và sức lực cần có để thay đổi. Ngoài ra, nó còn tạo động lực ổn định trong công việc thông qua nỗ lực phát triển. Vì công việc mới chỉ có thể được tiến hành khi các công việc hiện tại đã được hoàn thành.


2.3 Quản lý luồng công việc:


Việc theo dõi luồng công việc thông qua một hệ thống; vấn đề có thể được xác định và các phương án thay đổi sẽ được đánh giá dựa trên mức độ hiệu quả. Các chính sách quy trình minh bạch, rõ ràng. Việc giải thích quy trình công việc rõ ràng rất quan trọng để nhóm có thể trao đổi, bàn luận về các cải tiến, cải thiện một cách công khai, khách quan thay vì theo định hướng chủ quan và cảm tính.


2.4 Cải tiến liên tục:


Đây là nguyên tắc cốt lõi của hệ thống Kanban. Nó nói rằng bạn luôn có thể cải thiện quy trình và điều đó sẽ mang lại hiệu quả tốt hơn. Cách để đạt được sự cải tiến liên tục và thay đổi bền vững trong một tổ chức là thông qua tầm nhìn chung về một tương lai tốt hơn và sự hiểu biết tập thể về các vấn đề cần phải khắc phục. Mỗi thành viên trong nhóm có sự hiểu biết chung về các lý thuyết về công việc, quy trình làm việc, quy trình và rủi ro có nhiều khả năng xây dựng sự hiểu biết chung về một vấn đề và đề xuất các bước để cải thiện, có thể được sự đồng thuận.


3. Lợi ích Kanban mang lại cho phòng chăm sóc khách hàng

5 lợi ích Kanban mang lại

Ngày nay, nhiều tổ chức sử dụng phương pháp Kanban để nhanh hơn và mang lại trật tự cho các quy trình làm việc lộn xộn của họ. Nói một cách đơn giản, nó giúp bạn hoàn thành công việc nhiều hơn. Nhưng hãy để đào sâu hơn một chút và xem lợi ích thực sự của việc sử dụng Kanban là gì.


3.1 Tạo môi trường làm việc chung trên 1 nền tảng.


Ý tưởng cơ bản của Kanban là hình dung mọi phần việc trên một cái bảng. Bằng cách này, bảng Kanban biến thành một trung tâm thông tin. Tất cả các nhiệm vụ đều có thể nhìn thấy và chúng không bao giờ bị mất, điều này mang lại sự minh bạch cho toàn bộ quá trình làm việc. Mỗi thành viên trong nhóm có thể có một bản cập nhật nhanh về trạng thái của mọi dự án hoặc nhiệm vụ.


3.2 Giúp bộc lộ những điểm tắc nghẽn trong quy trình vận hành.


Khi bạn xây dựng một bảng Kanban và bạn lấp đầy nó với các thẻ, bạn sẽ thấy rằng một số cột sẽ bị quá tải với các nhiệm vụ. Điều này sẽ giúp bạn làm nổi bật các tắc nghẽn trong quy trình làm việc của bạn và giải quyết chúng đúng cách. Ví dụ, bạn có thể hiểu được các nhiệm vụ lớn như thế nào để nhóm của bạn có thể di chuyển chúng về lên trước một cách kịp thời.


3.3 Mang tính linh hoạt, có thể áp dụng bất kỳ nhóm nào trong tổ chức.


Nếu bạn xem qua các nguyên tắc Kanban cơ bản, bạn sẽ dễ dàng hiểu rằng nó có thể được sử dụng bởi bất kỳ nhóm nào trong tổ chức của bạn từ tiếp thị đến nhân sự. Lý do chính là Kanban tôn trọng tình trạng hiện tại của tổ chức của bạn và nó không yêu cầu những thay đổi mang tính cách mạng. Ngược lại, nó gợi ý rằng bạn nên theo đuổi sự thay đổi tiến hóa, tiến hóa và cố gắng cải thiện liên tục.


3.4 Tạo sự phản ứng nhanh nhẹn với các tính huống bất ngờ.


Kanban được tạo ra để đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng chỉ trong đúng thời điểm , thay vì đẩy hàng hóa ra thị trường. Ngày nay, trong các công việc của giới cổ cồn trắng, Kanban giúp chúng ta dễ dàng đáp ứng các yêu cầu thay đổi liên tục của khách hàng. Nó cho phép các đội thay đổi các ưu tiên, tổ chức lại hoặc chuyển trọng tâm thực sự nhanh chóng.


3.5 Đội nhóm tập trung hơn việc hoàn thành công việc


Giới hạn WIP thúc đẩy các nhóm cộng tác để hoàn thành các mục công việc nhanh hơn, mặt khác giúp loại bỏ các phiền nhiễu như chuyển ngữ cảnh và đa nhiệm. Đòi hỏi các nhân viên trong nhóm phải phối hợp với nhau chặt chẽ để giải quyết vấn đề nhanh chóng. Vào cuối ngày, điều này có tác động tích cực đến năng suất của đội.


4. Giới thiệu bảng Kanban trong chăm sóc khách hàng của AntBuddy.


Ngoài những lợi ích chung kể trên; bảng Kanban phần mềm CRM của AntBuddy còn giúp doanh nghiệp nắm bắt tình trạng đơn hàng chỉ với 2s lướt qua màn hình báo cáo. Bảng Kanban luôn cập nhật tình trạng đơn hàng thời gian thực.

Bảng Kanban

4.1 Theo dõi đơn hàng trực quan, dễ hiểu.


Tất cả đơn hàng/phiếu sự vụ sẽ được hiển thị và cập nhật với giao diện dạng bảng trạng thái với một số ưu điểm:


  1. Giao diện kéo thả để cập nhật dễ dàng.

  2. Đơn hàng mới được hiển thị theo thời gian thực giúp không bỏ lỡ bất kỳ đơn hàng nào.

  3. Tự động phát âm báo khi có đơn hàng mới.

  4. Phân biệt các kênh bằng icon của kênh bán.

  5. Tự động cảnh báo với các đơn hàng trễ (quá thời gian của từng trạng thái).


4.2 Dễ dàng truy cập với đội ngũ ở xa.


Với giải pháp bảng Kanban trên phần mềm CRM của AntBuddy, dễ dàng truy cập chỉ với tài khoản của mình. Họ có thể truy cập từ bất cứ đâu và nhanh chóng hơn. Kanban trên “cloud”  là cách hiệu quả nhất để giúp mọi người theo dõi cùng nhau khi họ cung cấp quyền truy cập vào tất cả thông tin từ bất kỳ thiết bị nào vào bất kỳ lúc nào và hiển thị hành động trực tiếp.



4.3 Bảng theo dõi hiệu suất.


Bảng theo dõi cho phép các nhà quản lý theo dõi hiệu suất một cách chi tiết, khám phá vấn đề hiện đang phát sinh và thực hiện các thay đổi cần thiết.


Ví dụ: với một phiếu hỗ trợ khách hàng, quản lý sẽ dễ theo dõi được tình trạng xử lý ticket đó như thế nào. Nếu quá hạn SLA (cam kết chất lượng dịch vụ); hệ thống sẽ tự thông báo phiếu quá hạn đến với nhân viên và bộ phận liên quan. Đảm bảo các nhân viên ưu tiên cho các phiếu quan trọng trước. Nhờ đó, mọi người có thể tổng hợp các lí do vào buổi họp tiếp theo với các câu hỏi như:


  1. Nguyên nhân vì sao trễ hẹn SLA?

  2. Có thể giải quyết các nguyên nhân ấy ngay lập tức hay phải thông qua các bộ phận liên quan khác?

  3. Khách hàng thường xuyên yêu cầu bộ phận chăm sóc khách hàng điều gì? Lý do dẫn đến yêu cầu đó?

  4. Quy trình chăm sóc khách hàng thường mất nhiều thời gian hoặc bị tắc nghẽn chỗ nào? Có thể điều chỉnh ngay lập tức được không?


Từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để tối ưu năng suất và trải nghiệm khách hàng.


4.4 Xây dựng quy trình làm việc hiệu quả.


Các giải pháp Kanban trực tuyến cung cấp cho bạn cơ hội tự động hóa một số phần trong quy trình của bạn và tiết kiệm thời gian quý báu. Với máy tự động tùy chỉnh; mọi quy trình làm việc điển hình có thể được thực hiện hiệu quả hơn.


Hãy tạo các quy trình làm việc trên bảng Kanban này vì nó giúp đội ngũ tập trung vào mục đích duy nhất và tăng hiệu suất thời gian làm việc rất nhiều.


Nếu bạn vẫn chưa có quy trình chuẩn. Không sao, bạn có thể áp dụng các bảng Kanban mẫu có sẵn trên hệ thống CRM của AntBuddy (khi thiết lập hệ thống ban đầu). Sau một thời gian, bạn có thể chỉnh sửa nội dung bảng phù hợp. Bảng Kanban của AntBuddy cho phép bạn tạo và chỉnh sửa theo nhu cầu.


Hãy ứng dụng nguyên lý này vào quy trình chăm sóc khách hàng, nó sẽ giúp bạn tăng nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm thời gian xử lý công việc ít nhất 2 lần. Đảm bảo rằng, bảng Kanban phải thực trực quan hóa quy trình làm việc. Được thiết lập giới hạn WIP rõ ràng; và nó sẽ giúp bạn quản lý lưu lượng; và cải tiến hợp tác sẽ đưa quá trình của bạn vượt xa so với những gì bạn nghĩ.


AntBuddy chăm sóc khách hàng đa kênh

AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ




1 lượt xem0 bình luận

Bài đăng gần đây

Xem tất cả

Comments


bottom of page