Bạn đang loay hoay với việc quản trị khách hàng, chuẩn hoá quy trình chăm sóc khách hàng, tăng doanh số bán thêm, tăng doanh số trung bình của cửa hàng hay làm sao giảm chi phí tiếp thị cho doanh nghiệp mình? Các thương hiệu bán lẻ mãi theo đuổi xu hướng tiếp thị Online, bán hàng trên các nền tảng mạng xã hội, sàn thương mại điện tử, bán hàng qua Livestream đem lại thách thức không nhỏ về vận hành, cạnh tranh cao, quản trị khách hàng, kinh phí tiếp thị ngày càng tăng?
Làm nóng khách hàng luôn là nỗi trăn trở của các nhà bán hàng, việc xây dựng công cụ chăm sóc khách hàng vô cùng cấp thiết để doanh nghiệp tìm kiếm cơ hội bán hàng, xử lý các sự cố theo cam kết của thương hiệu hay giảm chi phí tiếp thị bằng các công cụ chăm sóc chủ động, tránh tình trạng lúc cần thì không có.
Giải pháp tối ưu doanh thu từng cửa hàng đang bị bỏ quên
Mục tiêu hàng đầu của các chuỗi cửa hàng tự vận hành luôn luôn là tối ưu được doanh thu từng cửa hàng. Yêu cầu này càng cần thiết trong tình hình kinh tế hiện nay, khi mà tỉ lệ cạnh tranh ngày càng cao và chi phí tiếp thị ngày càng đắt đỏ
Trên thực tế, việc tối ưu doanh thu từng cửa hàng gặp nhiều thách thức dù rằng doanh nghiệp đã đầu tư nhiều chi phí cho các hệ thống quản lý thông tin, chăm sóc khách hàng.
Đâu là nguyên nhân dẫn đến việc này? Chúng tôi đã có dịp trao đổi với ông Ngô Đức Lợi, Giám đốc Điều hành AntBuddy, đơn vị cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng thông minh cho các doanh nghiệp bán lẻ quy mô lớn ở thị trường Việt Nam.
Với kinh nghiệm cung cấp giải pháp cho nhiều chuỗi bán lẻ tự vận hành, ông có thể chia sẻ đâu là các nguyên nhân dẫn đến việc tối ưu ở các cửa hàng gặp nhiều trở ngại?
Kinh nghiệm của chúng tôi đến từ việc đồng hành cùng các cửa hàng chuẩn chỉnh về quy trình bán hàng và vận hành. Công nghệ mà chúng tôi cung cấp tại thời điểm đó mới có thể giúp họ tối ưu được nhiều câu chuyện phía sau.
Nguyên nhân chính là do việc không đồng nhất dữ liệu, nó xuất phát từ việc doanh nghiệp thiếu một nơi quản lý tập trung cuộc gọi và nhắn tin ra vào, đồng thời kết nối toàn bộ dữ liệu khách hàng, cụ thể là phần mềm quản trị khách hàng được triển khai đến toàn bộ các phòng ban từ hội sở đến các cửa hàng, từ ứng dụng Web đến ứng dụng Mobile.
Lấy ví dụ khách hàng tiếp cận nhân viên tại cửa hàng, sau khi trao đổi khách hàng, nhân viên tại cửa hàng sẽ xin số điện thoại, kết nối Zalo để tiện chăm sóc. Cách làm này tiện lợi cho nhân viên nhưng doanh nghiệp sẽ không có được dữ liệu khách hàng để chăm sóc hoặc tiếp cận cho các trường hợp cần kích cầu. Đa phần các trường hợp sẽ mất số lượng lớn thông tin để liên hệ khách hàng khi nhân viên thuyên chuyển công tác.
Tiên phong trong việc chuẩn hóa việc xây dựng luồng xử lí thông tin khách hàng
Hay trong trường hợp doanh nghiệp đầu tư các chương trình tiếp thị, tạo ra khách hàng tiềm năng và phân bố đến cửa hàng dựa trên thông tin khách hàng cung cấp. Thông thường nhân viên tại cửa hàng sẽ liên hệ bằng điện thoại cá nhân dẫn đến việc không truy vấn được thông tin đơn hàng cũng như kiểm tra được tỉ lệ tiếp cận khách hàng và hiệu quả của chiến dịch.
Việc tiếp cận khách hàng thông qua quảng cáo trên mạng xã hội hoặc sàn thương mại điện tử đã trở thành một “thói quen” của đa số doanh nghiệp, đồng nghĩa với việc phụ thuộc và bào mòn dần lợi nhuận của doanh nghiệp. Vì thế việc tạo ra kết nối đến khách hàng thông qua chăm sóc khách hàng, xây dựng lượng khách tiếp cận các kênh bán trực tiếp như website, giúp xây dựng điểm tựa vững chắc hơn cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết, gamification để tiếp thị lại với chi phí thấp nhưng hiệu quả chuyển đổi lại cao hơn rất nhiều cũng là một yếu tố nên được cân nhắc.
Vì sao các doanh nghiệp vẫn gặp phải tình trạng này khi mà đã có các hệ thống quản lý thông tin như ERP, CDP ?
Các hệ thống ERP, CDP nếu chỉ có dữ liệu và phân tích được cũng mới là bước đầu của công tác giúp cửa hàng tăng doanh thu trung bình. Gần như các công đoạn sau đó là một khoảng trống chưa được tối ưu.
Ví dụ như doanh nghiệp có thông tin khách hàng nhưng làm thế nào để chuyển các phân đoạn dữ liệu đó cho cửa hàng, làm sao tạo được các chiến dịch chốt đơn cho cửa hàng một cách hiệu quả mà không làm giảm trải nghiệm khách hàng. Đây là trải nghiệm rất quan trọng vì không phải khách hàng nào cũng tiếp cận cửa hàng thường xuyên nên cách tiếp cận thiếu tinh tế sẽ bị chặn.
Hay làm thế nào đo lường tỷ lệ chuyển đổi hiệu quả, đo kiểm từng tương tác tư vấn với khách hàng để có thể khuyến khích khách hàng chốt đơn cao hơn, quay lại cửa hàng nhiều hơn?
Vì sao hệ thống tổng đài tại cửa hàng là lựa chọn tối ưu nhất ?
Đơn giản vì nó gần như là chốt chặn cuối cùng của quy trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Đây cũng là hệ thống mà gần như doanh nghiệp chuỗi nào cũng có sẵn chứ không cần đầu tư mới.
Sự phát triển của công nghệ giúp hệ thống tổng đài được tích hợp không chỉ số điện thoại mà cả các ứng dụng mạng xã hội. Việc này đã giúp doanh nghiệp quản lý tập trung và theo dõi cũng như cập nhật thông tin khách hàng.
Các khách hàng sử dụng giải pháp AntBuddy
Việc làm đầy thông tin khách hàng sẽ giúp:
Hiểu rõ về khách hàng trước đây đã từng mua hay ghé thăm tại cửa hàng
Hiểu rõ về đặc tính vùng miền, thói quen mua sắm cũng như cách tư vấn để chốt đơn
Tận dụng nhân sự có sẵn tại cửa hàng để nâng cao năng suất trong thời gian thấp điểm, đồng thời tăng doanh số của cửa hàng dựa vào dữ liệu được phân tích tại phòng công nghệ trung tâm
Không tốn thêm chi phí đầu tư hạ tầng mà chỉ cần ứng dụng di động vẫn có thể đáp ứng tốt cho các chiến dịch telesales được cá nhân hoá ở mức cao
Thứ đến, mặc dù việc tương tác với khách hàng hiện nay cũng được giảm tải nhờ vào công nghệ AI, tuy nhiên trong tác vụ tư vấn mua hàng thì “tiếng người” vẫn chiếm lợi thế hàng đầu. Vấn đề của doanh nghiệp là phân bổ sự xuất hiện giữa máy và người trong hành trình khách hàng sao cho tối ưu nhất về mặt chi phí.
Xin anh cho một ví dụ cụ thể ?
Trước khi áp dụng giải pháp, tổng đài chuỗi F&B vận hành rời rạc tại phòng CSKH, cụ thể như sau:
Khách hàng gọi vào không có độ ưu tiên, vì vậy, khi phát sinh cuộc gọi khiếu nại cần thời gian lâu để nhân viên xử lý, khách gọi vào hotline đặt hàng luôn bận trong giờ cao điểm và không sinh ra đơn.
Nhân viên CSKH sau khi nhận yêu cầu đặt hàng tại Call Center thì sẽ lưu đơn vào một tập tin, rồi từ đó gửi tin nhắn bằng phương tiện khác đến cửa hàng.
Nhân viên tại cửa hàng nhận đơn qua tin nhắn, báo bếp thực hiện đơn và có thể không cập nhật lại trạng thái đơn hàng.
Các mục khác như hoá đơn, trạng thái giao nhận, tiến độ xử lý đơn hàng, thay đổi trả, vùng phục vụ của cửa hàng… không thể đồng bộ tức thời khiến việc tự vận hành kênh bán hàng Online gần như không thể nếu không có công cụ quản lý tập trung đơn hàng, khách hàng và phương thức liên lạc.
Cách làm này dẫn đến 3 “Không”:
Không thể đồng bộ toàn bộ kênh liên lạc với khách hàng trong một nền tảng mà có thể sử dụng trên mọi thiết bị.
Không thể quản lý đơn hàng tập trung, chương trình khuyến mãi, vùng phục vụ nhất là ngành ăn uống, sản phẩm và gói, giữa phòng kinh doanh trực tiếp khách hàng và cửa hàng thực hiện đơn hàng.
Không thể quản lý khách hàng tập trung, từ đó nâng cao giá trị trọn đời khách hàng, xây dựng các chương trình gắn kết, các gói khuyến mãi phù hợp cho từng tệp khách hàng và chăm sóc khách hàng tinh tế hơn.
Đâu là những điều doanh nghiệp cần quan tâm khi đầu tư hệ thống như vậy thưa anh ?
Có ba yếu tố cần xem xét
Chi phí: đa phần giải pháp tổng đài thế hệ mới được xây dựng theo cơ chế SaaS ( Phần mềm như một dịch vụ) nên khách hàng có thể đầu tư cuốn chiếu theo nhu cầu. Có thể thử nghiệm với vài cửa hàng ban đầu và mở rộng ra toàn hệ thống.
Lợi ích về chi phí được chi tiết như sau:
Triển khai nhanh, doanh nghiệp có kinh nghiệm có thể tự lên dịch vụ và đưa vào vận hành ngay lập tức.
Mức chi phí chỉ áp dụng cho những tính năng mà khách hàng đưa vào sử dụng.
Không tốn chi chi phí đầu tư thêm máy tính, điện thoại hay tai nghe chuyên dụng, người dùng chỉ cần cài ứng dụng trên điện thoại cá nhân với hệ điều hành IOS và Android.
Không cần đầu tư hệ thống một lần dẫn đến rủi ro và tốn kém, chỉ cần trả phí dịch vụ hàng tháng khi tạo ra kết quả kinh doanh cụ thể.
Thời gian triển khai: càng ngắn càng tốt. Trung bình từ một đến bảy ngày tuỳ theo quy mô doanh nghiệp.
Cuối cùng là kinh nghiệm triển khai và khả năng đáp ứng linh hoạt của giải pháp từ nhà cung cấp: việc các ứng dụng truyền thông xã hội, chia sẻ video hay tin nhắn lấn sân sang lĩnh vực thương mại điện tử và bán lẻ làm các thương hiệu bán lẻ đứng trước nguy cơ dễ trở nên lạc hậu. Tuy nhiên sẽ là thảm hoạ nếu các công nghệ mới và giải pháp tổng đài không tìm được tiếng nói chung.
Xin cảm ơn anh.
Comments