top of page
  • Ảnh của tác giảAB Team

Làm thế nào để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng đa kênh năm 2022?

Đã cập nhật: 5 thg 3


Làm thế nào để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng đa kênh năm 2022?

Vậy là chúng ta trải qua gần hết năm 2021; năm mà trải nghiệm đa kênh được đặt lên hàng đầu cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước.


Covid-19 và ảnh hưởng của nó đang định hình lại hành vi của khách hàng. Do đó, để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng; các doanh nghiệp cần hiểu xu hướng và mô hình khách hàng nào sẽ tồn tại trong dài hạn. Với sự phát triển của công nghệ và phương tiện truyền thông hiện nay; các doanh nghiệp cần phải thích nghi nhanh chóng khi kỳ vọng của người tiêu dùng thay đổi. Nếu công ty đang có kế hoạch tăng ngân sách cho trải nghiệm khách hàng vào năm 2022; bài blog này sẽ giúp ít việc cung cấp một số thông tin và xu hướng trải nghiệm người dùng.


Trước tiên, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm của khách hàng là chất lượng tương tác giữa một cá nhân và một thương hiệu. Sự tương tác đó có thể đến từ một trang web, sản phẩm, dịch vụ hay tin nhắn, email, thông báo; hoặc thậm chí là một cá nhân. Mặt khác, tối ưu hóa có nghĩa là duy trì sự cân bằng; phù hợp giữa kỳ vọng của khách hàng và mục tiêu kinh doanh của thương hiệu. Do đó, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là sự thống nhất của nhận diện thương hiệu; trên các kênh và trong toàn bộ vòng đời khách hàng.


Vậy tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng?


Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng rất quan trọng để thúc đẩy doanh thu và xây dựng thương hiệu để tạo ra khách hàng mới. Theo báo cáo của Walker; hơn 80% các công ty ưu tiên về trải nghiệm khách hàng; dẫn đến sự gia tăng doanh thu đáng kể. Hơn nữa, theo báo cáo khảo sát dịch vụ khách hàng của Zendesk; khoảng 97% sẽ quay lưng chỉ sau một vài trải nghiệm khách hàng tồi tệ; dù đó là thương hiệu mà họ yêu thích nhất đi chăng nữa.


Ba lý do chính để các doanh nghiệp đầu tư vào trải nghiệm khách hàng là:


  1. Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Ngay cả việc tăng nhẹ 5% trong việc giữ chân khách hàng cũng có thể dẫn đến sự gia tăng lợi nhuận từ 25 đến 95%. Do đó, đầu tư vào khách hàng hiện tại của bạn sẽ được đền đáp.

  2. Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Trung bình một khách hàng thân thiết đóng góp 2,6 lần doanh thu; so với một khách hàng hài lòng một phần. Và 14 lần so với khách hàng không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của mình.

  3. Tăng cơ hội bán chéo và bán hàng. Có thêm 50% cơ hội mà một khách hàng hiện tại sẽ thử các sản phẩm mới. Họ cũng có khả năng chi tiêu nhiều hơn 31% khi so sánh với khách hàng mới; điều này làm tăng cơ hội bán chéo và bán hàng.


Cách tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng vào cuối năm 2021


Năm 2021 đã mang lại nhiều phát triển hơn, và người thay đổi cuộc chơi sẽ là trải nghiệm của khách hàng.


Theo PWC cho biết, 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho trải nghiệm khách hàng đặc biệt. Vì vậy, dưới đây là năm cách tốt nhất để tối ưu hóa; định hình trải nghiệm khách hàng vào năm cuối năm 2021 và đầu 2022.


1- Sử dụng phần mềm CRM


Phần mềm CRM cho phép các tổ chức có được cái nhìn 360 độ về khách hàng của họ. Sử dụng CRM để tạo ra các ưu đãi tùy chỉnh cao dựa trên sở thích; lịch sử mua hàng của họ.


Một số cách sử dụng phần mềm CRM để cải thiện trải nghiệm đa kênh của khách hàng.


  1. Tương tác với khách hàng hiện tại. Phần mềm CRM nắm bắt một lượng lớn thông tin về khách hàng của bạn; sự tương tác của họ với thương hiệu của bạn; bao gồm các hoạt động, cuộc trò chuyện và mua hàng trong quá khứ. Hãy sử dụng dữ liệu đó để cập nhật cho khách hàng hiện tại của bạn với các ưu đãi; tin tức, chiến dịch bán hàng hoặc các sáng kiến khác.

  2. Lắng nghe nhu cầu của khách hàng. Bạn có thể sử dụng hệ thống CRM để truy cập thông tin có giá trị về thói quen; sở thích của khách hàng. Chẳng hạn như loại email mà khách hàng của bạn thường trả lời; liên kết họ theo dõi và sản phẩm họ quan tâm.

  3. Duy trì mối quan hệ cá nhân với khách hàng. Khách hàng liên hệ với bạn thông qua các kênh khác nhau; chẳng hạn như email, điện thoại và trang web. CRM nắm bắt tất cả các cuộc hội thoại này bất kể kênh hoặc bộ phận. Bạn có thể sử dụng thông tin này để cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm độc đáo; bằng cách giải quyết chúng bằng tên của họ hoặc biết chính xác vấn đề là gì; mà không cần phải yêu cầu họ lặp lại thông tin.

  4. Hiểu khách hàng của bạn. Phần mềm CRM giúp bạn hiểu các vấn đề mà khách hàng của bạn đã gặp phải trước đây. Nó cũng cung cấp thông tin về việc họ có hài lòng với các giải pháp bạn cung cấp cho họ hay không. Do đó, lịch sử tương tác khách hàng của bạn có mặt trong hệ thống CRM giúp bạn cung cấp cho khách hàng những gì họ thực sự muốn.

2- Cải thiện khả năng định tuyến IVR


Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR); thường là điểm liên lạc đầu tiên giữa doanh nghiệp và cơ sở khách hàng của bạn. Nó yêu cầu khách hàng nhấn một vài phím để chúng có thể được gửi đến đúng bộ phận.


Bằng cách tối đa hóa hiệu quả của nó; bạn có thể định tuyến khách hàng hiệu quả hơn và cũng có được lịch sử giao dịch.


Dưới đây là một vài cách để tối ưu hóa hệ thống IVR của bạn:


  1. Kịch bản cần phải ngắn gọn và có ý nghĩa.

  2. Thêm hoặc loại bỏ các tùy chọn cần thiết khi một sản phẩm; và dịch vụ mới được ra mắt hoặc ngừng hoạt động.

  3. Cố gắng giữ tùy chọn menu phím bấm dưới năm; để đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ đợi lâu để giải quyết các truy vấn của họ.

  4. Điều chỉnh các tùy chọn menu để giảm sự lặp lại; giảm thiểu chuyển khoản nội bộ và tăng độ phân giải cuộc gọi đầu tiên.

  5. Trong tình huống thời gian phục vụ cần phải nhanh chóng; tốt hơn là có một thiết kế IVR cho phép khách hàng kết nối với trung tâm trực tiếp nhanh hơn.

  6. Đảm bảo rằng các nhân viên có quyền truy cập theo thời gian thực vào thông tin được thu thập thông qua IVR.


3- Cần có chiến lược đa kênh Omnichannel phù hợp


Các công ty áp dụng chiến lược đa kênh dẫn đến sự tăng trưởng 9,5% so với cùng kỳ năm ngoái. Vì thế, việc thực hiện một cách tiếp cận đa kênh để cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực; xây dựng mối quan hệ tuyệt vời; có nghĩa là sử dụng tất cả các công cụ có sẵn cho bạn để kết nối với khách hàng. Nó bao gồm phương tiện truyền thông xã hội, email, văn bản hoặc trang web.


Nó không chỉ có nghĩa là đặt các chiến dịch tiếp thị của bạn trên tất cả các kênh của bạn mà còn mang lại cho khách hàng trải nghiệm cá nhân hóa nhất quán khi họ tương tác với thương hiệu của bạn trên các thiết bị kỹ thuật số khác nhau.


Dưới đây là bốn yếu tố quan trọng của chiến lược đa kênh:


  1. Tương tác thường xuyên với khách hàng trên kênh truyền thông ưa thích của họ.

  2. Nhân diện khách hàng nhanh chóng dựa trên các tương tác của họ với thương hiệu.

  3. Đừng quên tạo trải nghiệm khách hàng đa kênh nhất quán.

  4. Cung cấp cùng một mức độ trải nghiệm được cá nhân hóa bất kể kênh nào để làm cho khách hàng của bạn cảm thấy có giá trị.


4- Cải thiện trải nghiệm khách hàng với AI


Tận dụng AI giúp các thương hiệu hiểu khách hàng; và mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn; dẫn đến doanh số bán hàng tốt hơn và giảm lượt từ bỏ giỏ hàng.


Thách thức lớn nhất mà các thương hiệu thường phải đối mặt là xử lý các cuộc gọi hỗ trợ công nghệ, email và tin nhắn truyền thông xã hội gia tăng.


Do đó, các thương hiệu có thể sử dụng AI để xử lý các vấn đề hỗ trợ cấp thấp trong thời gian thực và thu thập thông tin ban đầu cho các đại lý trực tiếp trước khi cần can thiệp. Nó dẫn đến thời gian chờ đợi thấp hơn và ít khách hàng thất vọng hơn.


* Chatbot: Chatbot là một chương trình máy tính trả lời các câu hỏi ở định dạng đàm thoại. Chatbot kết nối trực tiếp với cơ sở kiến thức; và trả lời các câu hỏi của khách hàng ngay lập tức. Theo Juniper Research, người tiêu dùng và doanh nghiệp sẽ tiết kiệm hơn 2,5 tỷ giờ phục vụ khách hàng vào năm 2023.


5- Ưu tiên trải nghiệm khách hàng di động


Nếu bạn thường xuyên theo dõi các báo cáo cuối năm thì không xa lạ với điều này. Điện thoại di động trở nên quan trọng mỗi năm đối với các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Người tiêu dùng sử dụng điện thoại của họ như một điểm tham chiếu nhanh chóng bất cứ khi nào họ cần tìm kiếm một cái gì đó. Ngày nay, hầu hết các quyết định mua hàng bắt đầu trực tuyến.


Tuy nhiên, việc thân thiện với thiết bị di động không giống như cách tiếp cận di động đầu tiên. Cách tiếp cận di động đầu tiên có nghĩa là ưu tiên phân phối khách hàng dựa trên thiết bị di động cho mọi khía cạnh của doanh nghiệp, bao gồm thiết kế trang web, chương trình tiếp cận cộng đồng, thiết kế sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng.


Dưới đây là một vài bước mà bạn nên thực hiện để tối ưu hóa trải nghiệm di động.


  1. Kiểm tra các số liệu hiệu suất cơ bản của doanh nghiệp trực tuyến của bạn; chẳng hạn như thân thiện với thiết bị di động; tốc độ di động và tốc độ máy tính để bàn.

  2. Sử dụng phân tích và theo dõi chuyển đổi trên trang web; hoặc ứng dụng di động của bạn để theo dõi hành vi của người dùng và xem nơi họ tương tác nhiều nhất là ở đâu; hoặc chúng ta mất dấu tương tác của họ khi nào?

  3. Triển khai các công nghệ mới để giúp trang web của bạn nhanh hơn; chẳng hạn như: Trang di động tăng tốc hoặc Ứng dụng web tiến bộ.



Lời kết,


Cơ hội thúc đẩy lòng trung thành của thương hiệu tăng nhiều hơn; nếu sự hài lòng về trải nghiệm của khách hàng nhiều hơn; và không ngừng cải thiện. Đảm bảo rằng bạn biết sở thích của khách hàng và cá nhân hóa các cuộc trò chuyện và tiếp cận mà bạn tiến hành. Để kết luận, cung cấp cho khách hàng của bạn trải nghiệm tốt nhất, bạn cần biết rõ họ bằng cách cải thiện mức độ thành công của khách hàng.

AntBuddy chăm sóc khách hàng đa kênh

AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ



0 lượt xem0 bình luận

Bài đăng gần đây

Xem tất cả

Comments


bottom of page