top of page
  • Ảnh của tác giảAB Team

Làm cách nào cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bán lẻ tuyệt vời?

Đã cập nhật: 29 thg 2



Làm cách nào cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bán lẻ tuyệt vời?

Một năm vừa qua đại dịch đã làm thay đổi rất nhiều cho các doanh nghiệp Việt. Tuy nhiên đây lại là cơ hội cho nhiều công ty đã đẩy nhanh các chương trình chuyển đổi kỹ thuật số. Với mục tiêu chăm sóc khách hàng bán lẻ tốt hơn trong thời covid.

Bài blog này sẽ tổng hợp các kiến thức về trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng tốt là như thế nào? Các tiêu chí đánh giá trải nghiệm khách hàng tốt hơn cho năm 2022, và các mẹo dịch vụ khách hàng bán lẻ tốt nhất.

Hiểu đúng về hoạt động chăm sóc khách hàng bán lẻ


Dịch vụ khách hàng bán lẻ là hoạt động doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước; trong và sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ bạn. Nó liên quan đến sự tương tác trực tiếp giữa một khách hàng tiềm năng; hoặc hiện tại với một đại diện từ công ty của bạn. Đại diện có thể là nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, bất kì ai trong công ty bạn tương tác với họ.


Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là chìa khóa để giữ chân khách hàng và tăng trưởng kinh doanh. Bằng cách tạo ra một trải nghiệm hài lòng cho khách hàng có nhiều khả năng mua hàng lặp lại.


Hơn thế, các hệ thống trả lời tự động như chatbot ngày càng trở nên phổ biến; cho phép khách hàng giải quyết các vấn đề đơn giản một cách độc lập. Điều này cho phép khách hàng có thể liên hệ 24 giờ; mà không cần chờ đợi nhân viên phản hồi. Tuy nhiên; với các vấn đề phức tạp hơn thì nên có nhân viên; phòng trường hợp khách hàng đang cần giải quyết vấn đề quan trọng.


Dịch vụ khách hàng không chỉ cung cấp giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Nhiều doanh nghiệp tạo ra các định nghĩa cá nhân cho dịch vụ khách hàng phù hợp với triết lý; và giá trị của họ. Điều quan trọng là phải xác định các loại hỗ trợ khách hàng thường gặp; và phát triển kịch bản để hỗ trợ tốt hơn.


Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn?


Dịch vụ khách hàng tuyệt vời là rất quan trọng để cạnh tranh ngày nay. Trong khi khách hàng thường dựa trên quyết định của họ về giá cả; hoặc chất lượng sản phẩm, ngày nay trải nghiệm khách hàng tổng thể thường là yếu tố quyết định.

Để cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc đòi hỏi một đội ngũ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời; có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng; và dự đoán các vấn đề có thể phát sinh trong tương lai. Khi bạn khuyến khích đội ngũ của bạn vượt lên trên cho khách hàng của mình; hãy tạo ra các tương tác khách hàng có giá trị giúp bạn nổi bật so với đối thủ cạnh tranh.


Dịch vụ khách hàng tốt là gì?


Để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bán lẻ tốt, bạn cần tập trung vào hai yếu tố quan trọng. Đầu tiên, bạn phải đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy họ đang được đối xử đúng đắn. Một khi bạn đã đạt được điều này, bạn cần phải đi một bước trên bằng cách vượt quá mong đợi của khách hàng.


Đáp ứng kỳ vọng sẽ chỉ giúp bạn đến nay, dẫn đến những trải nghiệm trung lập không đủ mạnh để tạo ra lòng trung thành. Thay vào đó, bạn cần phải đi xa hơn để nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Dưới đây là 4 nguyên tắc chính của dịch vụ khách hàng tốt để giúp bạn bắt đầu.


04 nguyên tắc chăm sóc khách hàng bán lẻ tốt

4 nguyên tắc chăm sóc khách hàng bán lẻ tốt

#Cá nhân hóa cuộc trò chuyện


Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời cần được điều chỉnh cho mọi khách hàng mà bạn tương tác. Mặc dù chatbot đang nhanh chóng thay đổi cách xử lý dịch vụ khách hàng trên toàn thế giới, nhưng chúng vẫn chưa ở mức độ mà chúng có thể thay thế một liên lạc của con người.


Để khách hàng cảm thấy như họ đang được quan tâm, bạn phải cho họ biết rằng bạn không phải là một cỗ máy và họ quan trọng với bạn. Bằng cách cá nhân hóa các tương tác cho mỗi khách hàng, bạn cho họ biết rằng bạn quan tâm đến họ và các vấn đề họ đang gặp phải.


Một cách khác để cá nhân hóa trải nghiệm hỗ trợ là thông qua giao tiếp bằng văn bản. Cho phép nhân viên của bạn thêm tính cách vào email, tin nhắn và cuộc gọi điện thoại của họ. Khách hàng sẽ thích giao tiếp với thương hiệu của bạn khi họ làm bạn bè hoặc thành viên gia đình, tăng cường kết nối với thương hiệu và khuyến khích lòng trung thành.


Đã đến lúc ngừng nghĩ về dịch vụ khách hàng như một chi phí và giống như một khoản đầu tư vào tương lai của doanh nghiệp bạn. Cá nhân hóa cung cấp một cơ hội để giành được khách hàng, cả mới và hiện tại, vì vậy họ tiếp tục mua sản phẩm của bạn tốt trong tương lai.


#Đảm bảo đội ngũ có đầy đủ kiến thức để hỗ trợ khách hàng


Khách hàng sẽ không hài lòng với dịch vụ khách hàng của bạn nếu họ cảm thấy nhân viên của bạn thiếu kiến thức về công ty và sản phẩm của nó. Có thể niềm tin về sản phẩm/dịch vụ của công ty sẽ bị giảm (ít nhất trong mắt của họ), làm cho nó trở thành một trong những yếu tố quan trọng nhất trong trải nghiệm của khách hàng.

Khách hàng cũng mong muốn rằng nhân viên của bạn có thể giải quyết bất kỳ vấn đề nào họ gặp phải. Nếu họ cảm thấy rằng sự hỗ trợ mà họ nhận được là không đủ (hoặc không làm hài lòng), họ sẽ trở nên thất vọng và bạn có thể mất một khách hàng quan trọng trong tương lai.


Hãy đảm bảo rằng đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn càng am hiểu về các sản phẩm và dịch vụ của công ty càng tốt. Khi nhân viên có kiến thức sẽ có vẻ tự tin khi tương tác với khách hàng và có nhiều khả năng điều hướng bất kỳ vấn đề nào phát sinh.


Cách hiệu quả nhất để đảm bảo nhóm hỗ trợ của bạn có kiến thức là ưu tiên đào tạo trong tổ chức của bạn. Tất cả nhân viên nên trải qua một trại khởi động sản phẩm, kéo dài ít nhất một tuần, để đảm bảo họ biết sản phẩm của bạn từ trong ra ngoài. Điều quan trọng là phải tiến hành các buổi đào tạo trước khi phát hành sản phẩm mới để đảm bảo mọi người đều tăng tốc.


Nếu một đại lý không chắc chắn về cách khắc phục sự cố, họ nên đảm bảo với khách hàng rằng họ sẽ liên hệ với đúng người và quay lại với họ với câu trả lời. Điều này đảm bảo bạn duy trì một cuộc đối cởi mở với khách hàng, tăng niềm tin và giành được sự tôn trọng của họ.


#Tạo sự thuận tiện mỗi khi tương tác


Khách hàng có cuộc sống bận rộn và muốn liên lạc với công ty của bạn thông qua kênh cá nhân mà họ lựa chọn. Thông thường điều này là trên một nền tảng thân thiện với thiết bị di động như webchat, email hoặc SMS, cho phép họ tiếp cận dịch vụ khách hàng khi đang di chuyển.


Hãy chắc chắn rằng bạn đang cung cấp hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh phổ biến nhất với khách hàng của bạn. Bằng cách đó, khách hàng có thể thuận tiện tiếp cận khi họ cần liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn.


Khách hàng không muốn chờ đợi tại chỗ hoặc trong hàng đợi hỗ trợ để nhận trợ giúp. Cung cấp nhiều kênh liên lạc làm giảm thời gian chờ đợi và cho phép các đại lý của bạn giải quyết vấn đề kịp thời và hiệu quả.


Khi khách hàng có thể dựa vào bạn để có dịch vụ thuận tiện và hiệu quả, họ có nhiều khả năng phát triển mối quan hệ lâu dài với thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, điều quan trọng cần lưu ý là các đại lý của bạn nên giải quyết hoàn toàn từng vấn đề. Mặc dù hiệu quả là quan trọng, nhưng hỗ trợ nên kỹ lưỡng để ngăn chặn sự thất vọng của khách hàng tiềm năng.


#Luôn luôn là người chủ động


Khách hàng thà bị giữ trong vòng lặp hơn là để trong bóng tối. Đây là lý do tại sao các công ty nên chủ động khi tiếp cận với khách hàng của họ. Nếu bạn đợi cho đến khi một vấn đề tiềm ẩn phát sinh, khách hàng có thể cảm thấy rằng bạn không quan tâm đến việc làm phiền họ.


Ví dụ: nếu bạn biết trang web của mình sẽ gặp thời gian chết do bảo trì, bạn nên gửi email đến cơ sở khách hàng của mình trước để họ không bị mất cảnh giác. Mặc dù họ có thể không hài lòng về tình huống này, nhưng họ sẽ đánh giá cao việc bạn đã dành thời gian để cho họ biết trước.


Ngoài ra, nếu bạn nhận thấy rằng nhiều khách hàng đang gặp phải vấn đề tương tự với một sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy chủ động cảnh báo các bộ phận khác có thể khắc phục nó. Mặt khác, nó sẽ là các bài viết hỗ trợ của bạn là khó hiểu hoặc thiếu thông tin. Đảm bảo rằng các vấn đề thường xuyên được giải quyết kịp thời và câu hỏi thường gặp của trang web của bạn dễ hiểu có thể làm giảm đáng kể tương tác cho các vấn đề lặp lại. Điều này sẽ làm giảm thời gian chờ đợi của bạn và tăng sự hài lòng của khách hàng.


6 tiêu chí đánh giá trải nghiệm khách hàng 2021


Theo Báo cáo Trải nghiệm khách hàng Xuất sắc Toàn cầu 2021 của KPMG phân tích dựa trên 6 tiêu chí đánh giá trải nghiệm khách hàng là:


  1. Chính trực (Các hành động chính trực và thiết lập lòng tin)

  2. Giải pháp (Cải thiện những trải nghiệm tiêu cực)

  3. Kỳ vọng (Quản lý, đáp ứng và vượt kỳ vọng của khách hàng)

  4. Sự đồng cảm (Thấu hiểu khách hàng để thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng)

  5. Cá nhân hóa (Cá nhân hóa để kết nối cảm xúc)

  6. Thời gian và công sức (Giảm thiểu nỗ lực của khách hàng và xây dựng quy trình thuận lợi).

6 tiêu chí đánh giá trải nghiệm khách hàng

5 mẹo giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bán lẻ từ “tốt” lên “xuất sắc”


#1 Giữ sự tập trung vào khách hàng


Ngay lập tức và tiện lợi là những gì khách hàng mong đợi khi họ tiếp cận với một nhà bán lẻ với một câu hỏi hoặc một vấn đề. Các nhà bán lẻ cần tập trung vào việc giải quyết vé một cách nhanh chóng và làm cho trải nghiệm dễ dàng nhất có thể.


#2 Nói chuyện với khách hàng của bạn theo tên


Mang lại yếu tố con người. Cá nhân hóa các cuộc hội thoại bằng cách sử dụng tên của khách hàng. Các nhà bán lẻ cũng nên trao quyền cho con người và các đại lý cung cấp hỗ trợ tự động để truy cập dữ liệu lịch sử và các cuộc trò chuyện trong quá khứ để tiếp tục bối cảnh hóa mọi tương tác.


#3 Cung cấp trải nghiệm đa kênh


Trao quyền cho khách hàng của bạn liên lạc trên kênh họ chọn, cho dù đó là email, phương tiện truyền thông xã hội, tin nhắn, trò chuyện trực tiếp, điện thoại hoặc trợ lý giọng nói.


Việc có mặt đa kênh thật tuyệt vời, chúng ta xuất hiện mọi nơi khách hàng đến. Tuy nhiên, đa kênh thôi chưa đủ; mà cần các chiến lược đa kênh phù hợp và sự nỗ lực rất nhiều để tạo trải nghiệm đa kênh đồng nhất.


#4 Tạo trải nghiệm đa kênh đồng nhất


Nếu khách hàng tiếp cận trên một kênh; họ sẽ có thể chọn kênh khác miễn thuận tiện nhất cho họ. Đừng bắt khách hàng lặp lại các thông tin, vấn đề của họ; hoặc ít nhất bạn có thể xin thông tin cơ bản trước (như số điện thoại,..); để xác định họ là khách hàng cũ hay mới. Nếu khách hàng cũ bạn có thể gợi nhắc các thông tin như địa chỉ; hay ghi chú đã lưu trữ trên hệ thống. Điều này giúp họ cảm nhận được doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng hay không.


#5 Upsell và cross-sell chỉ khi các sản phẩm/dịch vụ liên quan đến nhau


Việc upsell và cross-sell mang đến lợi nhuận nhiều hơn, tuy nhiên đừng quá lạm dụng nó. Bản thân tôi cũng thấy khó chịu nếu thương hiệu nào đó liên tục gợi ý các sản phẩm ABC; mà sản phẩm đó không liên quan đến nhu cầu của tôi; nhưng họ lại gửi hằng tháng, thậm chí hằng tuần. Hãy thực sự hiểu khách hàng mình đang cần gì; nhu cầu của họ ra sao; để bạn có thể gợi ý sản phẩm/dịch vụ giúp họ tốt hơn.


Phần mềm CRM có thể giúp các nhà bán lẻ thu thập các dữ liệu liên quan. Từ những dữ liệu đó, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược upsell & cross-sell; và xác định các đề xuất tốt nhất dựa trên dữ liệu đã được ghi nhận.


Điều cuối cùng: “Con người - Yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ”


Con người của bạn là tài sản quan trọng nhất của bạn! Họ quyết định trải nghiệm của khách hàng.


Ví dụ, khi một cuộc gọi có vấn đề được thực hiện; đại diện hỗ trợ khách hàng trở thành nhà cung cấp dịch vụ chính của khách hàng. Từ thời điểm đó; nhân viên đó trở thành Công ty cho khách hàng đó; khách hàng đó sẽ đánh giá giá trị của doanh nghiệp; bằng trải nghiệm họ có với đại diện hỗ trợ khách hàng đó.


Trong trường hợp này, đại diện hỗ trợ khách hàng là nguồn lực quan trọng nhất của Công ty. Điều tương tự cũng có thể nói về nhân viên vận hành xây dựng và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp cho khách hàng của mình. Hầu như mọi nhân viên đều xác định cách các bên liên quan phản ứng với Công ty trên thị trường. Họ trở thành công ty khi họ "chạm" vào khách hàng.


Kết thúc,


Các cửa hàng trong ngành bán lẻ đang thay đổi nhanh hơn bao giờ hết; nhất là khi họ chuyển sang các cửa hàng trực tuyến. Năm vừa qua cũng là năm cho doanh nghiệp thấy sự phát triển mạnh mẽ của chuyển đổi kỹ thuật số; và tin chắc tương lai các hoạt động online sẽ nhiều hơn. Các nhà bán lẻ phải luôn chú trọng đến việc cung cấp dịch vụ hàng đầu để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.


Điều đó có nghĩa là đào tạo nhân viên của bạn về một số chiến lược dịch vụ khách hàng rất cụ thể. Hãy đảm bảo chiến lược chăm sóc khách hàng bán lẻ phải thật tuyệt vời; tạo nhiều cảm giác “wow moment” nhất cho khách hàng để thu hút; và tạo ra lòng trung thành đối với các thương hiệu.


AntBuddy chăm sóc khách hàng đa kênh

AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ



0 lượt xem0 bình luận

Bài đăng gần đây

Xem tất cả

Comments


bottom of page