Trong thời đại cách mạng công nghệ 4.0, mô hình bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ và ngày càng mở rộng. Không chỉ đơn thuần ở việc các doanh nghiệp bán lẻ xây dựng website cho khách hàng mua sắm trực tuyến, mà còn sự thâm nhập sâu và rộng từ các trang chuyên Thương mại điện tử (TMĐT) nội địa và nước ngoài, điển hình là Shopee, Lazada, Tiki, Zalora, Leflair, … với những ưu đãi, quảng cáo đa dạng theo ngày, theo từng sản phẩm để người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn.
Bên cạnh đó, người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn qua các kênh mua sắm trực tuyến trên mạng xã hội như Facebook, Instagram, Zalo, … Để duy trì và phát triển kinh doanh trong thời đại mà các kênh mua sắm trực tuyến “bùng nổ”, các doanh nghiệp bán lẻ phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút khách hàng mới mà còn phải “giữ ấm” các khách hàng hiện có.
Vậy đâu sẽ là giải pháp giải quyết các thách thức cho doanh nghiệp bán lẻ trong xu hướng ngày nay? Lợi ích và ứng dụng thực tiễn của giải pháp sắp được đề cập tới sẽ ảnh hưởng gì tới doanh nghiệp? Xin mời doanh nghiệp cùng đọc bài viết sau đây để giải đáp cho bài toán vận hành của doanh nghiệp.
1. Hội thoại đa kênh là gì?
Kinh doanh đa kênh hiện đang là xu hướng được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng trong thời đại bùng nổ của mua sắm trực tuyến. Vì mỗi kênh doanh nghiệp có thể tiếp cận những tệp khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả. Một số thực trạng mà doanh nghiệp gặp phải khi CSKH đa kênh đang gặp phải:
Tương tác với khách hàng sử dụng nhiều kênh hội thoại với nhiều màn hình riêng dẫn đến việc nhân viên CSKH không đủ thời gian để luân chuyển giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
Nhân viên CSKH không nắm rõ thông tin và lịch sử tương tác, lịch sử mua hàng, các sự vụ phát sinh của khách hàng, dẫn đến khách hàng phải đợi lâu để nhận được sự phản hồi/giải đáp từ nhân viên CSKH.
Khi có đơn hàng, nhân viên CSKH phải điều hướng tới chi nhánh cửa hàng để lên đơn dẫn đến thiếu sót thông tin, lên đơn sai và giao hàng chậm trễ.
Nhân viên CSKH không đủ thời gian/ thông tin để tư vấn đơn hàng cũng như thiếu cơ hội bán thêm với khách hàng.
Chăm sóc khách hàng đa kênh vốn là một việc không hề dễ dàng khi doanh nghiệp có tới 3 – 4 kênh tương tác với khách hàng thì đây sẽ là một thử thách lớn. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp áp dụng công cụ và phần mềm hỗ trợ thì có thể giảm thiểu số lần chuyển đổi giữa các nền tảng.
Và “Hội thoại đa kênh” từ AntBuddy.com sẽ là giải pháp tối ưu nhất giúp doanh nghiệp tích hợp nhiều kênh hội thoại như trò chuyện trực tiếp trên Website, Facebook Fanpage, Zalo Official account (OA) hay Instagram, … trên cùng một giao diện. Đồng thời, giúp doanh nghiệp giảm thời gian chuyển đổi giữa các công cụ, đồng thời tăng trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
2. Lợi ích của hội thoại đa kênh
Tất cả hội thoại trên một màn hình (All-in-One Message Inbox)
Thông thường, việc chuyển đổi qua lại giữa các kênh khác nhau để phản hồi khách hàng sẽ làm mất nhiều thời gian, dễ bỏ sót các yêu cầu, khó lòng đáp ứng nhanh chóng những yêu cầu từ phía khách hàng. Với Hội thoại đa kênh từ AntBuddy.com, doanh nghiệp không cần phải mở nhiều trình duyệt để kiểm tra hội thoại của khách hàng trên từng kênh thông tin khác nhau mà sẽ hỗ trợ doanh nghiệp thuận tiện nắm giữ khách hàng từ bất kỳ đâu, bất kỳ thời gian nào bằng việc quản lý hội thoại từ Website, các kênh social như Facebook, Zalo, … chỉ trên một màn hình, giúp tiết kiệm thời gian, tránh phát sinh các sai sót về dữ liệu.
Dễ dàng điều phối nhân viên chăm sóc khách hàng
Đảm bảo mỗi nhân viên khi đăng nhập vào Hội thoại đa kênh từ AntBuddy.com sẽ chỉ tiếp nhận những phần hội thoại được giao cho đúng nhân viên hoặc nhóm nhân viên đó. Từ đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý việc chăm sóc khách hàng đa kênh và đánh giá hiệu quả của việc chăm sóc theo từng kênh và từng nhân viên.
Thu thập thông tin khách hàng
Phần mềm chăm sóc khách đa kênh (AntCRM), là phần mềm hỗ trợ tối ưu tích hợp cùng lúc nhiều kênh giao tiếp tương tác với khách hàng mà doanh nghiệp đang sở hữu, khả năng tích hợp với nhiều nền tảng quản trị, giao diện thân thiện và đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Phần mềm AntCRM đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng trên các kênh và tập trung tại một chỗ. Toàn bộ thông tin mà phần mềm thu thập được sẽ giúp doanh nghiệp có bức tranh chân dung về khách hàng hoàn chỉnh ví dụ như:
Lịch sử hội thoại đa kênh.
Lịch sử cuộc gọi.
Lịch sử gửi Email, SMS.
Danh sách giao dịch.
Danh sách sự vụ phát sinh.
Phân tích và báo cáo
Tính năng phân tích và báo cáo của Hội thoại đa kênh sẽ là trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp trong việc đánh giá mọi hiệu suất của hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh/ bán hàng đa kênh và đặt ra các mục tiêu cụ thể:
Báo cáo thống kê chi tiết kèm biểu đồ theo nhân viên, khung giờ, ngày và theo kênh tương tác/ kênh hội thoại.
Báo cáo thời gian làm việc của nhân viên tại đa kênh hội thoại (phiên làm việc, tạm dừng, số session xử lý).
Tự động hóa quy trình làm việc
Các quy trình kinh doanh trực tuyến thường có nhiều tác vụ cần được thực hiện lặp đi lặp lại, chẳng hạn như tương tác với khách hàng hoặc gửi email. Nếu thực hiện thủ công, doanh nghiệp sẽ tốn rất nhiều chi phí và thời gian để hoàn thành. Tuy nhiên, Hội thoại đa kênh từ AntBuddy.com với tích hợp Chatbot giúp tự động hóa kịch bản tương tác tại đa kênh hội thoại, cụ thể là:
Đồng bộ và cho phép gửi kịch bản (flow) tự động trực tiếp từ AntCRM.
Thu thập thông tin tự động từ Chatbot và làm giàu dữ liệu khách hàng.
Cập nhật khách hàng, tạo nhiệm vụ tự động cho nhân viên xử lý.
Tiện ích và nhanh gọn với ứng dụng Mobile App
Sự phát triển của mua hàng trực tuyến, số lượng người tiêu dùng sử dụng điện thoại thông minh để mua hàng và tương tác với doanh nghiệp có xu hướng tăng. Do vậy, để bắt kịp xu hướng, nhiều doanh nghiệp cũng thiết kế và áp dụng các ứng dụng di động nhằm tiếp nhận và tương tác với khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc.
Với Hội thoại đa kênh từ AntBuddy với ứng dụng Mobile App của AntBuddy Omnichannel, chỉ với một máy tính hay điện thoại thông minh kết nối mạng, nhân viên CSKH có thể tương tác và tiếp nhận hội thoại/ yêu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi nhằm “duy trì và giữ ấm” mối liên hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
3. Ứng dụng thực tiễn
Vậy Hội thoại đa kênh từ AntBuddy ứng dụng vào thực tiễn sẽ mang tới kết quả như thế nào cho doanh nghiệp trong xu hướng bùng nổ mua sắm trực tuyến? Doanh nghiệp Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận (PNJ) sẽ là ví dụ cụ thể cho việc áp dụng thành công Hội thoại đa kênh trong xu hướng chăm sóc khách hàng đa kênh ngày nay.
Với sự bùng nổ kéo dài của Covid – 19 cùng xu hướng siết chặt chi tiêu của khách hàng đối với mặt hàng “không thiết yếu” trong thời kỳ giãn cách, doanh nghiệp PNJ phải đứng trước một thách thức lớn để xoay xở và duy trì kinh doanh. Tuy nhiên, PNJ đã vượt sóng thành công và tăng trưởng bứt phá nhờ số hóa hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh và tối ưu trải nghiệm mua sắm.
Sau khi ứng dụng giải pháp Hội thoại đa kênh từ AntBuddy, hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn toàn chủ động trong việc tương tác và tư vấn khách hàng. Tất cả các kênh tương tác giữa khách hàng và tư vấn viên được hợp nhất tại hệ thống AntBuddy, cùng với đầy đủ thông tin khách hàng – lịch sử mua sắm – thông tin đơn hàng hiện rõ, tư vấn viên không còn mất thời gian tra cứu thông tin hay chuyển qua lại giữa các phần mềm, giúp đẩy nhanh quá trình tư vấn và gia tăng trải nghiệm khách hàng.
Đại diện của PNJ cho hay, số lượng hội thoại đa kênh tăng 200% và số lượng cuộc gọi tăng 250% so với trước đây.
4. Kết luận
Chăm sóc khách hàng đa kênh đang dần đóng vai trò quan trọng trong hành trình chinh phục trái tim khách hàng. Đặc biệt đối với xu hướng mua sắm trực tuyến càng tăng, việc các doanh nghiệp bán lẻ phải nâng cao việc tương tác/ chăm sóc đa kênh với khách hàng tại đa điểm chạm, duy trì chất lượng phục vụ đồng đều tại toàn bộ chi nhánh lại càng trở nên cấp thiết hơn khi kỳ vọng từ khách hàng ngày càng khắt khe.
Thấu hiểu điều này, AntBuddy với hơn 5 năm kinh nghiệm triển khai giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh cho các Chuỗi Bán lẻ lớn, cam kết mang tới doanh nghiệp giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh tốt nhất.
Comments