Sự thay đổi hành vi của người tiêu dùng trong thời kỳ Covid 19. Các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt doanh nghiệp Chuỗi cần làm gì để thích nghi nhanh chóng? Bài viết dưới đây được đội ngũ AntBuddy tổng hợp từ các nguồn báo cáo khác nhau, doanh nghiệp có thể tham khảo khi chuẩn bị cho sự phục hồi phía trước.
1. Hành vi người tiêu dùng đã thay đổi như thế nào kể từ khi đại dịch covid diễn ra?
Theo báo cáo của “Khảo sát người tiêu dùng Việt Nam kiên cường trước khó khăn”; được xuất bản vào tháng 02/2021; bởi công ty Deloitte Vietnam (Top 4 Công ty Kiểm toán và Tư vấn Toàn Cầu); đã chỉ ra bốn đặc điểm chính của hành vi người tiêu dùng Việt Nam trong giai đoạn bình thường mới. Trong đó bao gồm 3 đặc điểm cần lưu ý như sau:
Dịch chuyển ưu tiên trong thói quen tiêu dùng sang các mặt hàng thiết yếu. Tuy nhiên, những nhân tố tác động đến hành vi mua hàng vẫn là các đặc tính của thương hiệu; và chất lượng thay vì giá cả.
Tăng cường sử dụng các nền tảng kỹ thuật số. Đại địch đã khiến người tiêu dùng Việt Nam tiếp nhận các sàn thương mại điện tử; kênh mua hàng trực tuyến nhanh hơn. Đặc biệt khi mua một số danh mục sản phẩm nhất định. Do vậy, công ty hoạt động nên phát triển các chiến lược tiếp cận thị trường; bằng việc xây dựng nhiều kênh bán hàng. Từ đó phát triển mô hình bán hàng đa kênh (omni - channel).
Mong muốn có trải nghiệm mua sắm tốt hơn. Người tiêu dùng Việt Nam bày tỏ mong muốn có trải nghiệm mua sắm tốt hơn; điều này được ưu tiên hơn cả các chương trình giảm giá sâu hoặc khuyến mại lớn. Với mục đích nâng cao trải nghiệm khách hàng; để từ đó gia tăng sự trung thành của khách hàng; các công ty sẽ cần đánh giá lại hành trình khách hàng để hiểu rõ hơn về những vướng mắc; khó khăn của khách hàng.
Đồng thời, báo cáo cũng cho thấy ở giai đoạn sau mua hàng; nhân tố sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua hàng là “Thúc đẩy mua hàng lặp lại thông qua trải nghiệm dễ dàng”. Nâng cao trải nghiệm cũng là một cách để các công ty gia tăng mức độ trung thành; tránh được những nỗ lực cạnh tranh về giá và thu hút khách hàng.
Theo EY Future Consumer Index (EY FCI), tháng 5 năm 2020, 89% người tiêu dùng được khảo sát đang và sẽ thay đổi cách thức mua sắm; 76% đang và sẽ thay đổi cách lựa chọn sản phẩm và dịch vụ (SPDV); và tới một nửa (50%) có lẽ sẽ chỉ chi tiêu cho một số SPDV thiết yếu. Đồng thời, dưới tác động của đại dịch, một số phân khúc khách hàng mới được hình thành. Mỗi quốc gia, mỗi thị trường sẽ có kịch bản “hậu COVID-19” khác nhau; nhưng các phân khúc với những ưu tiên chung đã được nhận diện như: chi tiêu vừa phải; kỷ luật theo thu nhập; tiêu dùng vì sức khỏe trước tiên; tiêu dùng vì an toàn môi trường và trái đất, và vì trải nghiệm.
Bên cạnh đó; ông Hoàng Mạnh Thắng, Phó Tổng Giám đốc; Phát triển Kinh doanh và Ngành hàng tiêu dùng. EY Việt Nam cho biết: “Người tiêu dùng đang đánh giá lại tổng lợi ích tiêu dùng trong suốt hành trình trải nghiệm. (Ví dụ như đặc tính cơ bản của sản phẩm; dịch vụ thương mại đi kèm; lợi ích từ tương tác, sở hữu hình ảnh thương hiệu) và tổng chi phí (giá cả, thời gian, năng lượng và tâm lý) theo cách tiếp cận mới, hướng tới sự thiết yếu”.
Trích từ khảo sát người tiêu dùng do GlobeScan thực hiện với sự ủy quyền của Visa; công ty công nghệ thanh toán điện tử hàng đầu thế giới chỉ ra rằng: “Người tiêu dùng thường trì hoãn những công việc họ cảm thấy khó khăn. Trong quá trình duy trì lối sống lành mạnh và bền vững hơn; người tiêu dùng sẽ ưu tiên thay đổi những điều họ cảm thấy dễ thực hiện.
Thông thường, những hành vi này sẽ liên quan đến việc cải thiện những vấn đề cá nhân; mua sắm có trách nhiệm và thay đổi những sinh hoạt hàng ngày (tiết kiệm nước; dùng thực phẩm lành mạnh hơn; chọn các sản phẩm ít bao bì và mua sắm từ những thương hiệu có trách nhiệm với cộng đồng). Để có thể thay đổi hành vi; khảo sát cho thấy cần xác định tầm quan trọng của việc loại bỏ các rào cản và cung cấp thông tin rõ ràng cho người tiêu dùng.”
Mặt khác; Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (Vecom); chỉ ra rằng dịch Covid-19 đang làm thay đổi thói quen tiêu dùng và mua sắm. Người tiêu dùng tiến hành mua sắm trực tuyến nhiều hơn; số người chọn hình thức mua sắm trực tuyến tăng nhanh trong nửa đầu năm 2021; khi dịch Covid-19 diễn biến ngày càng phức tạp và lan rộng.
Ông John Maxwell; Lãnh đạo toàn cầu về Thị trường Tiêu dùng tại PwC cho rằng: “Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không chỉ bó hẹp trong lĩnh vực mua sắm; bán lẻ mà cả trong các lĩnh vực khác nữa. Người tiêu dùng đang tìm kiếm một hành trình mua hàng liền mạch và dễ dàng; và các công ty có thể đạt được điều này; bằng cách sử dụng kết hợp cả hai phương pháp tiếp cận trực tiếp và kỹ thuật số. Kết quả là các doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận cao hơn; bền vững hơn từ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG.”
Tựu chung, có một số điểm đáng chú ý:
Hành trình trải nghiệm khách hàng liền mạch; nhanh chóng, dễ dàng đang trở thành ưu tiên của khách hàng và người tiêu dùng.
Người tiêu dùng chuyển đổi từ mua sắm offline sang online; và mua hàng trên các sàn thương mại điện từ/ mạng xã hội.
Đối với người tiêu dùng hiện đại, yếu tố tiện lợi và nhanh chóng được đưa lên hàng đầu.
Có xu hướng trì hoãn trước những công việc họ thấy khó khăn. Chính vì vậy; doanh nghiệp cần thực sự chú ý đến loại bỏ các rào cản; cung cấp thông tin rõ ràng cho họ.
Dịch chuyển ưu tiên trong thói quen tiêu dùng sang các mặt hàng thiết yếu.
Họ sẽ cần nhiều thời gian hơn để cân nhắc trước khi mua hàng; nhất là những món có giá trị cao và không phải mặt hàng thiết yếu. Đồng thời yếu tố chất lượng; thương hiệu lại được ưu tiên hơn so với giá cả.
2. Doanh nghiệp cần chuẩn bị và triển khai những gì nhằm thích ứng với sự thay đổi này?
Có thể thấy; sự thay đổi hành vi khách hàng đã; và đang diễn ra với tốc độ chóng mặt cả trong và sau đại dịch. Việc Doanh nghiệp nhận ra sự thay đổi này một cách nhanh chóng; kịp thời thích ứng với nó - vừa trở thành ưu tiên; vừa là khó khăn thách thức với các Doanh nghiệp, đặc biệt là các Chuỗi.
Từ những điểm thay đổi đáng chú ý từ phía người tiêu dùng; và khách hàng. Doanh nghiệp có thể cân nhắc và triển khai nhanh chóng một số gợi ý dưới đây.
2.1. Khai thác và mở rộng doanh thu qua các Kênh Online.
Khai thác và mở rộng doanh thu qua các KÊNH TRỰC TUYẾN, SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ, SOCIAL PLATFORM & CHAT.
Theo báo cáo “CHỈ SỐ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TƯ VIỆT NAM 2021”; Thành phố Hồ Chí Minh tiếp tục dẫn đầu xếp hạng *Chỉ Số Thương Mại Điện Tử Việt Nam; (chỉ số đánh giá nhanh chóng mức độ ứng dụng thương mại điện tử) năm 2021 với 67,6 điểm. Đứng thứ hai là Hà Nội với 55,7 điểm. Đứng thứ ba trong bảng xếp hạng là Đà Nẵng với 19,0 điểm. Báo cáo cũng cho thấy rằng thị phần thương mại điện tử; mua sắm trực tuyến; dịch vụ giao hàng nhanh đang thể hiện những con số khả quan và tiềm năng doanh thu mạnh mẽ. Mua hàng trực tuyến; và sử dụng các dịch vụ tại nhà đang trở thành thói quen hàng ngày của người tiêu dùng Việt.
Vì thế, Doanh nghiệp không chỉ cần bắt đầu triển khai các kênh bán hàng online tiềm năng; phù hợp với mô hình/ ngành nghề của Doanh nghiệp. Mà còn cần để ý việc song song triển khai với dựng hệ thống quản lý tích hợp đa kênh bán và kênh liên lạc trên hành trình trải nghiệm khách hàng.
Một số giải pháp bán hàng đa kênh có thể kể đến như: Haravan, Kiotviet, Nhanh.vn, Sapo, AntBuddy Omnichannel Retail, …
*Chỉ số thương mại điện tử sẽ được tổng hợp từ ba trụ cột:
1) Nguồn nhân lực và hạ tầng công nghệ thông tin (NNL&HT);
2) Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C);
3) Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B).
2.2. Xuất hiện ngay khi khách hàng cần - Tương tác khách hàng đa kênh
Ngay khi tạo được cơ hội xuất hiện online và tiếp cận khách hàng; Doanh nghiệp cần chú ý đến 1 yếu tố có thể nói là một trong những xu hướng nổi bật trong dịch chuyển hành vi khách hàng; đó là Tương tác khách hàng đa kênh.
Do sự xuất hiện của nhiều kênh bán, chợ, mạng xã hội; nền tảng hay các ứng dụng chat và xu hướng sử dụng thiết bị điện tử trong thời kỳ mới. Việc giữ được tương tác với khách hàng đa kênh một cách nhanh chóng; đúng nơi - đúng lúc không phải là một yếu tố dễ dàng. Hơn nữa; đây sẽ là thách thức không hề nhỏ với các Doanh nghiệp Chuỗi; đang trong giai đoạn hoàn thiện hệ thống bán hàng mới; và cần phải có sự đồng bộ hệ thống trong giai đoạn chuyển đổi; quản lý thông tin khách hàng; đơn hàng giữa hệ thống quản lý tương tác khách hàng; (một số kênh cơ bản như messenger; facebook interaction, zalo; tổng đài) và hệ thống quản lý bán hàng đa kênh.
Tại đây, một số giải pháp về CRM sẽ là chìa khóa khóa cho doanh nghiệp. Xin mời Doanh nghiệp tham khảo giải pháp tương tác đa kênh - AntBuddy Omnichannel Chat.
Tương tác khách hàng tại thời điểm hiện tại; và trong tương lai sẽ còn mở rộng hơn trong hành trình trải nghiệm khách hàng. Tương ứng tăng cả về mặt yêu cầu và kỳ vọng trải nghiệm khách hàng; khi họ ngày càng quan tâm hơn đến thương hiệu và chất lượng.
Ngay từ bây giờ, Doanh nghiệp cần chăm sóc và kiểm soát thật kỹ các điểm chạm với khách hàng; lên phương án dự phòng; kịch bản tại mỗi điểm chạm và đồng bộ với kịch bản hành động tương ứng.
Xu hướng kết nối trực tiếp với khách hàng D2C (direct to consumer); và phục vụ đa kênh theo mô hình O2O (online-to-offline) là một gợi ý cho Doanh nghiệp nếu muốn chủ động kiểm soát các điểm chạm.
Dưới đây là 2 case studies về D2C và O2O cho 2 Chuỗi lớn tại Việt Nam; xin mời Doanh nghiệp tham khảo.
2.3. Chăm sóc khách hàng từ những điểm chạm đầu tiên và tận tâm đến điểm chạm cuối cùng.
Trước đây; những thắc mắc về sản phẩm - dịch vụ đều có thể được nhân viên tư vấn giải đáp trực tiếp tại cửa hàng; showroom; khách hàng có cơ hội được trải nghiệm thử sản phẩm. Giờ đây, những lợi thế đó đã mất đi; và thay bằng môi trường online đang chiếm phần lớn không gian sinh của người tiêu dùng Việt; vậy nên việc chăm sóc họ có thể nói là dễ dàng hơn về mặt lựa chọn cách thức và phương tiện. Song sẽ rất khó khăn trong khâu vận hành từ phía doanh nghiệp trong việc đồng bộ thông tin; sử dụng thông tin khách hàng để lên các chương trình chăm sóc sau bán; các chương trình chăm sóc trước bán (nắm bắt khách hàng ngay lập tức khi có cơ hội tiếp cận khách hàng tại mọi kênh có sẵn).
Hơn hết, để có chiến lược tiếp cận khách hàng đa kênh đúng đắn; mức độ vừa phải và khéo léo lồng ghép các thông tin hữu ích giúp trải nghiệm khách hàng hài lòng hơn.
Như đã nêu ở trên, yếu tố trải nghiệm khách hàng được đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên, không phải có thể dễ dàng chăm sóc khách hàng đa kênh; vận hành một cách mượt mà ngay được. Một số yếu tố căn bản Doanh nghiệp cần để ý như:
Doanh nghiệp đã có phòng hay người phụ trách nhiệm vụ chăm sóc khách hàng và bán hàng online chưa?
Các hình thức giao tiếp mà doanh nghiệp hiện đang sử dụng là gì? Và đã sử dụng hết các kênh tiềm năng (cả offline lẫn online) chưa? Nếu chưa thì cần nhân lực triển khai và bắt đầu vào khâu lưu trữ thông tin khách hàng.
Hiện trạng Doanh nghiệp đang lưu trữ thông tin khách hàng dưới hình thức nào? Thời hạn thông tin có mới không? Có số liệu nào real-time không? Có thể khai thác được những thông tin cần thiết để lên kế hoạch ra quyết định kinh doanh hay hướng triển khai marketing không?
Đã có số liệu và quy trình để để lên các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa hay các chương trình giảm giá; khuyến mãi lớn?
Đó là những thách thức Doanh nghiệp cần vượt qua để tăng được trải nghiệm khách hàng.
Những gợi ý trên; mặc dù chưa bao phủ hết những khía cạnh cần thiết cho Doanh nghiệp trên hành trình chuyển đổi. Nhằm thích nghi với làn sóng dịch chuyển của thời kỳ mới; nhưng được dựa trên những nhân tố thay đổi cơ bản; và cốt lõi mang tính chất xu hướng của người tiêu dùng. Tương tác đa kênh sẽ là sự lựa chọn phù hợp cho DN muốn chuyển đổi hệ thống lên online; hoặc chuẩn hóa Chăm sóc khách hàng; nhằm tối đa trải nghiệm khách hàng trên hành trình trải nghiệm của họ.
AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ
Comments