Tầm quan trọng của “Dữ liệu khách hàng” trong hoạt động của doanh nghiệp
“Dữ liệu khách hàng” – một trong những tài sản vô cùng quý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay. Việc xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp thuận lợi hơn trong giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng.
Toàn bộ quy trình bán hàng được kết nối mật thiết và phụ thuộc vào danh sách khách hàng tiềm năng, dẫn đến lượt chuyển đổi trong kinh doanh nhằm tăng doanh số cho doanh nghiệp. Dữ liệu khách hàng không chỉ giúp chủ doanh nghiệp và các phòng ban lập kế hoạch mà còn giúp nhân viên bán hàng thực hiện công việc của mình một cách tốt nhất và tăng doanh số bán hàng của công ty.
Thu thập dữ liệu khách hàng góp phần cho các chiến dịch tiếp thị được triển khai bám sát và hiệu quả.
Hiện trạng Dược phẩm EP đang gặp phải
Từ trước đến nay, việc xây dựng một hệ thống dữ liệu khách hàng (Customer Data) đầy đủ thông tin gặp nhiều khó khăn nhất là với các doanh nghiệp theo mô hình phát triển kênh phân phối và đại lý.
Doanh nghiệp dược phẩm EP cũng là một ví dụ cho việc chưa triển khai xây dựng được hệ thống dữ liệu khách hàng tối ưu. Dù là doanh nghiệp dẫn đầu trong lĩnh vực thực phẩm chức năng nhưng không nắm được thông tin khách hàng cuối cùng. Vì thế, mô hình kinh doanh tập trung vào sản xuất và phân phối cho Bên thứ 3 - Nhà thuốc.
Đây cũng là vấn đề nan giải của các Doanh nghiệp sản xuất và phân phối khác. Thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt khi có rất nhiều nhãn hàng tham gia và tình trạng hàng hóa được làm giả với giá cả hấp dẫn khiến Dược phẩm EP khó có thể mở rộng thị trường cũng như kiểm soát chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, việc thuê mặt bằng và mở rộng chuỗi nhà thuốc không phải là phương án tối ưu bởi chi phí vận hành là một rào cản lớn.
Vì thế, Dược phẩm EP mong muốn chuyển đổi sang mô hình O2O2O (Online to Offline to Online), đồng thời đẩy mạnh doanh thu trực tuyến từ khách hàng mà không làm mất lợi thế kênh phân phối hiện có. Cụ thể là phát triển kênh thương mại điện tử, xây dựng các chương trình KHTT, chăm sóc khách hàng VIP, ...
Giải pháp từ AntBuddy
Thu thập, quản lý thông tin người dùng cuối
Dựa trên cơ sở hệ thống phân phối có dữ liệu khách hàng sẵn đã triển khai xây dựng chương trình khách hàng thân thiết và thu thập thông tin khách hàng cuối; thông qua tem tích điểm kết hợp tem kiểm định chống hàng giả được gắn trên sản phẩm.
Với hệ thống hạ tầng hiện đại của AntCRM - tích hợp đa kênh tương tác của EP từ website; tin nhắn, tổng đài Chăm sóc khách hàng. Khách hàng tích điểm thông qua tin nhắn hai chiều 60xx; website hoặc thực hiện cuộc gọi lên Call Center, AntCRM sẽ tự đồng bộ nhằm thu nhập thông tin khách hàng và làm giàu dữ liệu.
Sau khi có đầy đủ thông tin khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý, gắn nhãn (tag) cho từng tệp khách hàng để tương tác và chăm sóc trước, trong và sau bán hàng chu đáo hơn.
Phát triển kênh TMĐT
Mong muốn chuyển đổi sang mô hình online, Dược phẩm EP đã đầu tư phát triển kênh TMĐT. Cụ thể, sử dụng tính năng tích hợp đoạn hội thoại, tương tác với khách hàng tại đa kênh ngay trên một giao diện của AntBuddy; tư vấn khách hàng ngay khi họ ghé thăm website - nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm tốt hơn, gia tăng tỷ lệ chốt đơn và tăng doanh thu cho kênh TMĐT.
Nhờ hệ thống hạ tầng thông minh, AntCRM giúp tự động bật khung chat và hiển thị các thông tin khuyến mãi; dịch vụ khi khách hàng truy cập. Và khi khách hàng liên hệ; nhân viên cũng ngay lập tức biết được khách hàng đang ở vị trí nào trên website. Từ đó nhanh chóng nắm bắt nhu cầu và hỗ trợ chính xác hơn.
Ngoài ra, dữ liệu khách hàng rất quan trọng khi chốt sale, tác động tích cực hơn nếu doanh nghiệp sở hữu một dữ liệu khách hàng chất lượng. Nắm giữ được dữ liệu khách hàng giúp nhân viên bán hàng hiểu hơn về nhu cầu, biết được đâu là những sản phẩm đúng với sở thích và túi tiền của khách hàng.
Giải pháp Marketing Automation - Giải pháp chăm sóc khách hàng sau bán thông qua các thiết lập chăm sóc khách hàng tự động như gửi tin nhắn nhắc nhở về chu kỳ sử dụng thuốc; số điểm và hạng thẻ; thông tin đổi quà,… hoặc tạo nhiệm vụ (Task) cho nhân viên để liên hệ tư vấn sản phẩm; khảo sát thông tin,…
Tăng doanh thu nhờ AntBuddy Loyalty
Nhằm “giữ ấm” mối quan hệ với khách hàng, Dược phẩm EP đã cùng AntBuddy triển khai chương trình KHTT trong việc tích điểm; đổi quà; truy vấn thông tin vô cùng dễ dàng thông qua các kênh: Website; SMS hoặc gọi điện trực tiếp đến tổng đài gặp nhân viên hỗ trợ.
Sau khi khách hàng mua sản phẩm và tham gia chương trình; hệ thống sẽ tự động cập nhật dữ liệu tạo Ticket tự động cho Phòng CSKH để chăm sóc khách hàng tốt hơn. Điều này giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng; khiến khách hàng ngày càng trung thành với thương hiệu. Kích thích với sản phẩm; trải nghiệm tốt hơn khi các sản phẩm; chương trình khuyến mãi đúng với nhu cầu của mình.
Kiểm soát hàng giả, hàng kém chất lượng và bán phá giá
AntCRM kết hợp tem tích điểm và tem kiểm định chống hàng giả, hàng nhái giải quyết được vấn đề kiểm soát sản phẩm mà Dược phẩm EP gặp phải.
Mỗi sản phẩm sẽ tương ứng một mã khác nhau. Thông tin khách hàng cũng được thu thập đầy đủ từ tên, số điện thoại, mục đích sử dụng, … Vậy nên, Doanh nghiệp kiểm soát chặt chẽ về số lượng sử dụng và thông tin khách hàng.
Đo lường mức độ phản hồi của khách hàng
Có rất nhiều cách thu thập phản hồi khách hàng, mà tiết kiệm và hiệu quả nhất là một cuộc gọi trực tiếp từ nhân viên bán hàng. Với dữ liệu khách hàng được thu thập trên AntCRM, việc này quá đơn giản và dễ dàng, giúp Dược phẩm EP tiết kiệm được khá nhiều thời gian và công sức cho các cách khảo sát khác. Hiển nhiên, thông tin thu thập được đảm bảo chất lượng, đáng để tin cậy và có giá trị quan trọng trong việc hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ
Comments