top of page
  • Ảnh của tác giảAB Team

Chăm sóc khách hàng cũ cũng quan trọng như tìm khách hàng mới

Đã cập nhật: 11 thg 3


Chăm sóc khách hàng cũ cũng quan trọng như tìm khách hàng mới

Hầu hết chúng ta đều biết, kiếm một khách hàng mới luôn đắt hơn chi phí chăm sóc khách hàng cũ từ 5 đến 6 lần, trong khi doanh số từ mỗi đơn hàng của hai nhóm khách này lại không mấy khác nhau. Vậy thì tại sao doanh nghiệp Việt Nam lại chưa đặt trọng tâm vào việc chăm sóc khách hàng hiện có, mà vẫn đổ tiền nhiều để tìm kiếm khách hàng mới?

So sánh lượng tiền tạo ra khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ

Câu trả lời có lẽ là, nhiều doanh nghiệp Việt Nam chưa có được quy trình

Chăm Sóc Khách Hàng chuẩn và vì thế, chưa khai thác được tiềm năng vốn có của tập khách hàng hiện có. Tùy theo quy trình kinh doanh của mỗi ngành, mỗi doanh nghiệp sẽ có sự khác nhau, nhưng luôn có những phương pháp chung áp dụng được với nhiều ngành.

1. Tương tác với khách hàng hiện tại

Doanh nghiệp nào cũng có phòng kinh doanh để tìm kiếm các đơn hàng mới, nhưng lại rất ít doanh nghiệp sở hữu một đội chuyên chăm sóc khách hàng cũ nhằm gia tăng tỉ lệ quay lại của họ. Nhiệm vụ của đội Chăm Sóc Khách Hàng tại doanh nghiệp thường là hỗ trợ giải quyết các sự cố, thắc mắc của khách hàng, và khi đội này có nhiệm vụ, nghĩa là khách hàng đang gặp vấn đề. Thế nếu khách hàng sử dụng sản phẩm rất tốt và không gặp vấn đề gì thì sao? Doanh nghiệp thường hay bỏ quên những khách hàng này nếu không sử dụng các quy trình “gợi nhớ” khách chuẩn, hoặc các hệ thống tự động nhắc nhở các nhân viên. Giữ liên lạc với khách cũng là cách để khách hàng luôn nhớ đến thương hiệu của doanh nghiệp trong tiềm thức, và thể hiện được sự quan tâm đến khách hàng. Bắt đầu bằng lời thăm hỏi, và những bí quyết, chia sẻ cách sử dụng sản phẩm hiệu quả nhất đến khách hàng là cách để tương tác với họ mà không cần lo lắng phản cảm. Và đương nhiên, khi đã đủ “thân thiết”, một tin nhắn “Khuyến mãi đặc biệt” sẽ giúp doanh nghiệp tăng thêm doanh số mà không phải bận tâm quá nhiều nữa.

2. Cá nhân hóa khi tương tác với khách

Những câu chào như “Chào khách, đây là chương trình khuyến mãi mới nhất của chúng tôi” chắc chắn không đem lại nhiều thiện cảm với khách hàng hiện tại của doanh nghiệp anh chị. Đổi lại, một thông điệp được cá nhân hóa như “Chào chị Hương, có thể chị sẽ thích loại sữa rửa mặt mới này” sẽ được chào đón và có tỉ lệ phản hồi cao hơn nhiều. Cá nhân hóa luôn giúp khách hàng cảm giác được nhớ đến, được trân trọng và gần gũi hơn với thương hiệu. Điều này không khó trong giai đoạn đầu ít khách, nhưng sẽ dần là vấn đề nghiêm trọng khi doanh nghiệp có lượng khách hàng đủ lớn. Một hệ thống quản lý tự động để hỗ trợ việc này gần như là điều bắt buộc nếu doanh nghiệp muốn “cá nhân hóa” khách hàng để đạt hiệu quả cao.

3. Chương trình giới thiệu khách hàng mới

Doanh nghiệp của anh chị đã có chương trình thưởng cho khách hàng khi giới thiệu khách hàng mới chưa? Nếu chưa thì hãy bắt đầu tìm hiểu và xây dựng một chương trình làm hài lòng cả người giới thiệu lẫn người được giới thiệu ngay từ bây giờ. Theo nghiên cứu của Forrester Research, 73% khách hàng tin tưởng vào các đánh giá của bạn bè và gia đình. Doanh nghiệp của anh chị đang có sẵn những khách hàng tin tưởng vào thương hiệu, và một phần thưởng nho nhỏ sẽ “nhắc nhở” họ giới thiệu thêm thương hiệu đến với những người xung quanh họ.

4. Xin phản hồi của khách

Đừng sợ khách hàng phản hồi về sản phẩm, vì đó cũng là một cơ hội để bắt đầu tương tác với khách. Lắng nghe khách nói về sản phẩm sẽ cho phép doanh nghiệp được sửa sai, tốt hơn rất nhiều việc khách cứ thế lẳng lặng rời bỏ thương hiệu, và tệ hơn là chia sẻ trải nghiệm xấu đó với những người khác.

AntBuddy chăm sóc khách hàng đa kênh

AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ




1 lượt xem0 bình luận

Bài đăng gần đây

Xem tất cả

Commentaires


bottom of page