top of page
  • Ảnh của tác giảAB Team

Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì? Lợi ích và cách triển khai hiệu quả.

Đã cập nhật: 7 thg 3


Customer Service Omnichannel

Chăm sóc khách hàng đa kênh kênh hợp nhất đang trở thành xu hướng; khi các kênh kỹ thuật số trở thành một phần quan trọng trong hành trình của khách hàng. Người tiêu dùng không chỉ mua hàng trực tuyến mà quan trọng hơn; họ dành nhiều thời gian để tìm hiểu về Doanh nghiệp thông qua các bài đánh giá; review; và mức độ uy tín của thương hiệu trước khi quyết định mua hàng.Rất nhiều thay đổi trong nhu cầu và hành vi mua sắm của người dùng đã hình thành trong thời gian chịu ảnh hưởng của COVID-19. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến Doanh nghiệp Việt; đặc biệt là các Doanh nghiệp Bán lẻ và Doanh nghiệp theo mô hình Chuỗi. Do vậy, việc điều chỉnh ứng dụng và chiến lược kinh doanh không còn là một lựa chọn; mà là sự bắt buộc cho các Doanh nghiệp trên con đường chuyển đổi số để phục hồi và tăng trưởng. Không chỉ dừng lại ở việc chuyển đổi mô hình kinh doanh lên online; Doanh nghiệp cần phải dựa trên sự thay đổi hành vi người tiêu dùng để đưa ra những chiến lược đúng đắn. Và Omnichannel là một trong những chiến lược đã; đang và sẽ trở thành mô hình mũi nhọn cho Doanh nghiệp Việt.

Xin mời Doanh nghiệp đọc bài viết dưới đây để hiểu rõ hơn về Chăm sóc khách hàng đa kênh Customer Service Omnichannel là gì? Lợi ích và cách tạo trải nghiệm đa kênh hiệu quả.


1. Định nghĩa


Định nghĩa Customer Service Omnichannel

Chăm sóc khách hàng đa kênh là hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để thỏa mãn nhu cầu - mong đợi của khách hàng trên các điểm chạm thương hiệu khác nhau nhằm mục đích giữ chân họ và tiếp tục tạo thêm doanh thu từ khách hàng đó.


Các hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh được thực hiện qua các điểm chạm:


  1. Cửa hàng bán lẻ: Đối với hầu hết các doanh nghiệp; các cửa hàng truyền thống là kênh ban đầu để phân phối sản phẩm của họ đến người tiêu dùng cuối cùng. Nhiều khách hàng vẫn luôn luôn thích nhất được trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ trực tiếp; họ nhìn nhận, đánh giá, so sánh các sản phẩm/dịch vụ trước khi ra quyết định mua hàng. Vì vậy các cửa hàng bán lẻ vẫn chiếm một vai trò quan trọng nhất định trong tổng thể hành trình trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, Doanh nghiệp cần khéo léo lồng ghép vào hành trình của họ một cách thống nhất, liền mạch để các điểm chạm đều mang lại trải nghiệm tốt nhất.

  2. Thương mại điện tử: Bán lẻ trực tuyến là kênh đầu tiên thực sự làm rung chuyển thế giới truyền thống. Nâng cao hiệu quả của nó bằng cách đảm bảo rằng nó liên kết liền mạch với các kênh khác. Ví dụ; bằng cách cung cấp một dịch vụ trò chuyện ngay lập tức khi truy cập trực tiếp từ trang web.

  3. Dịch vụ di động - Call Center: Khách hàng di động đã quen với việc duy trì cuộc đối thoại liên tục thông qua các kênh nhắn tin văn bản; giọng nói, xã hội và tức thời và có quyền truy cập vào thông tin chỉ bằng một cú chạm. Điều này có nghĩa là khả năng đa kênh đặc biệt quan trọng trong bối cảnh dịch vụ di động - và có tác động tiềm năng rất lớn. Đặc biệt với phần lớn người mua điện thoại hiện đang lựa chọn các thiết bị kết nối internet.

  4. Email: Hỗ trợ qua email tiết kiệm chi phí hơn qua điện thoại; dễ theo dõi và phân tích hơn nhiều.

  5. Phương tiện truyền thông xã hội - Social Media: Facebook, Twitter và Instagram là lý tưởng để cung cấp câu trả lời nhanh chóng đến khách hàng.


2. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất



lơi ích việc chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất

Thời đại công nghệ 4.0 phát triển mạnh mẽ vừa là thời cơ vừa là thách thức cho doanh nghiệp. Thời cơ và lợi ích lớn nhất chính là doanh nghiệp có thể áp dụng những thành tựu công nghệ để nâng cao năng suất và giảm nguồn lực trong hoạt động kinh doanh.

Khách hàng ngày nay mong đợi một hành trình liền mạch qua các điểm tiếp xúc và không thể tham gia vào các kênh yêu thích của họ ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của họ. Ngoài ra, lợi ích Doanh nghiệp về dịch vụ chăm sóc khách hàng hợp kênh là lợi thế cạnh tranh; hiểu biết về khách hàng lớn hơn, tăng sự hài lòng của khách hàng; chi phí thấp hơn và tăng năng suất.


Chăm khách tận tận - Trải nghiệm xứng tầm với Phần mềm CRM Đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ

2.1 Có được thông tin chi tiết về khách hàng lớn hơn


Các kênh như phương tiện truyền thông xã hội, trò chuyện; diễn đàn và hội thảo trên web để lại dấu vết bằng văn bản về sự tương tác của khách hàng.

Khi các công ty đặt các luồng dữ liệu này trong một bối cảnh rộng hơn, họ có thể cảm nhận được nhu cầu của khách hàng khác nhau như thế nào trên các kênh khác nhau, cho phép họ điều chỉnh hoạt động của họ cho phù hợp.


Chân dung 360 nhận diện và cập nhật thông tin khách hàng ngay lập tức giúp Doanh nghiệp có góc nhìn chân thật, đầy đủ về người mua để đưa ra các kế hoạch phù hợp. Ngay khi có sự tương tác với khách hàng, thông tin khách hàng hiện trên màn hình thông qua Popup giúp nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hơn và gia tăng trải nghiệm khách hàng.


2.2 Cải thiện khả năng mua hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng


Nhiều người tiêu dùng sẽ chỉ đơn giản là từ bỏ mua hàng trực tuyến nếu họ không thể tìm thấy câu trả lời nhanh chóng cho các câu hỏi về sản phẩm. Khách hàng đánh giá cao khi các công ty tạo ấn tượng về việc đánh giá thời gian của họ. Nhiều khách hàng hiện nay thích các kênh tự phục vụ như chatbot; đại lý ảo để giải quyết các truy vấn và vấn đề của họ.


Theo từng module của sản phẩm mà doanh nghiệp có thể quan sát các giai đoạn mua hàng của khách hàng, từ lúc liên hệ cho đến khi kết thúc đơn hàng và chăm sóc khách hàng sau mua. Người dùng có thể điều chỉnh và quản lý các thông tin liên quan đến khiếu nại, yêu cầu, ghi chú thêm trong từng thẻ thông tin khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể theo sát từng khách hàng, giảm thiếu việc bỏ qua thắc mắc, nhu cầu của họ.


Điều này cho phép họ tìm kiếm sự hỗ trợ theo cách phù hợp nhất với họ sẽ làm tăng mức độ hài lòng của họ với thương hiệu.


2.3 Tăng năng suất và sự hài lòng trong công việc của các đại lý


Có thể trả lời các truy vấn đơn giản thông qua các kênh hiệu quả hơn về thời gian (như trò chuyện trực tiếp, hội thảo trên web, câu hỏi thường gặp, kiểm duyệt các diễn đàn cộng đồng và hơn thế nữa). Giải phóng thời gian của các đại lý để trải qua đào tạo; xử lý các vấn đề phức tạp hơn và tạo ra giá trị gia tăng cho tổ chức.


Điều này làm tăng mức độ hài lòng trong công việc của họ và giúp họ cảm thấy được trao quyền và có giá trị. Khiến họ có nhiều khả năng trung thành với thương hiệu.


2.4 Thu hút nhiều khách hàng


Omni-channel tiết kiệm thời gian và chi phí rất nhiều. Một chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh tổng thể vượt qua phần lớn gánh nặng hoạt động của các đại lý đến các hệ thống công nghệ.


Khi cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, người mua hàng sẽ không ngần ngại mà đánh giá cao dịch vụ chăm sóc khách hàng trên các nền tảng sẽ hài lòng và giới thiệu cho các doanh nghiệp về sản phẩm, dịch vụ của bạn.


Khi cung cấp dịch vụ tốt, người mua hàng sẽ không ngần ngại mà đánh giá cao dịch vụ chăm sóc khách hàng trên các nền tảng.


2.5 Tăng sức cạnh tranh nhờ ứng dụng chăm sóc khách hàng


Trong thời đại công nghệ số hiện nay, sự thuận tiện cho khách hàng đến bất kỳ đâu từ kênh Online: Facebook Fanpage, Zalo OA, Website đến Offline tại cửa hàng hay đối tác đều có thể phản hồi về chất lượng dịch vụ, sản phẩm trên mọi nền tảng nhất là ứng dụng di động trong chăm sóc khách hàng. Chính vì thế, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng, sự hài lòng của khách hàng cũng được đẩy cao bằng việc mong muốn được giải đáp một cách nhanh chóng, chính xác, thuận tiện nhất đến khách hàng.

Bên cạnh những hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống như điện thoại, email, SMS, phương pháp chăm sóc khách hàng trên ứng dụng di động được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu chuyển mình dần sang chăm sóc khách hàng trên di động để bắt nhịp nhanh chóng cùng xu hướng và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại 4.o hiện nay.

Ứng dụng cho phép doanh nghiệp truyền tải thông tin nhanh chóng đến người dùng, cá nhân hoá các hoạt động truyền thông của doanh nghiệp, dễ dàng phân tích nhu cầu, hành vi người dùng, thống kê hiệu quả mỗi chiến dịch chăm sóc khách hàng, mở rộng kênh bán hàng và tạo ra cho khách hàng nhiều trải nghiệm mới.

Một số doanh nghiệp triển khai thành công hệ thống chăm sóc khách hàng và đem về doanh thu vượt ngoài mong đợi.

Cách chăm sóc và quản lý khách hàng là sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường dần dần sự cạnh tranh này không chỉ gói gọn ở trong nước mà sẽ mở rộng ra toàn cầu. Ngày càng nhiều các công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tương đồng, vậy nên thu hút khách hàng bằng cách chăm sóc khách hàng hiệu quả là việc làm cấp thiết.


Dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh và bán hàng là song song. Hãy trở thành người đầu tiên cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh đúng đắn để gây ấn tượng mạnh; tâm trí của khách hàng lúc nào cũng nhớ đến Doanh nghiệp.


80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng trung thành - Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả!

3. Cách triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả


Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh CRM hỗ trợ tối ưu tích hợp cùng lúc nhiều kênh giao tiếp tương tác với khách hàng mà doanh nghiệp đang sở hữu, khả năng tích hợp với nhiều nền tảng quản trị, giao diện thân thiện và đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.


Bên cạnh khả năng tích hợp các kênh tương tác với khách hàng trên cùng một nền tảng cũng được coi là một khía cạnh mà các doanh nghiệp cần lưu ý khi triển khai quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả. Nó giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian cũng như chi phí vận hành, dễ dàng quản lý và tư vấn tận tâm cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng.


Thời đại 4.0 cùng sự phát triển lớn mạnh của các phần mềm kết hợp Ai cũng sẽ là yếu tố đáng cân nhắc của doanh nghiệp thời nay. Nhờ Ai, các thao tác nghiệp vụ truyền thông sẽ được tự động hoá cũng như đưa đến trải nghiệm của khách hàng tốt hơn và tối ưu hơn.


Một số công cụ (như: Omnichannel CRM/ phần mềm CSKH đa kênh….), và lưu ý mà Doanh nghiệp cần cân nhắc khi tìm cách thực hiện trải nghiệm dịch vụ đa kênh.


3.1 Phần mềm CRM Đa kênh cho Chuỗi và Bán lẻ


Phần mềm CRM chuyên cho Chuỗi & Bán lẻ chuẩn hóa quy trình vận hành Chuỗi từ Offlien tới Online. Bên cạnh đó có tích hợp dễ dàng với các công cụ trong chuỗi như POS, E-commerce web, Mobile Apps, ERP, CDP, …


Hệ thống CRM (quản lý quan hệ khách hàng); hay phần mềm CSKH CRM ghi lại dữ liệu khách hàng; theo dõi tương tác của khách hàng và quản lý tài khoản khách hàng. Vì quan điểm 360 độ của khách hàng là điều cần thiết để điều chỉnh trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các kênh. Phần mềm CRM hiệu quả là một phần không thể thiếu trong trải nghiệm đa kênh.



3.2 Một nền tảng duy nhất cho dữ liệu khách hàng:


Nếu chiến lược đa kênh thành công, tương tác của khách hàng phải minh bạch và kết nối. Khách hàng nên được hiển thị các sản phẩm họ muốn xem, khi họ muốn xem chúng. Điều này đòi hỏi phải chia sẻ dữ liệu trên một nền tảng duy nhất; với khả năng hiển thị cho các bên liên quan chính như tiếp thị; thương mại điện tử; bán hàng và dịch vụ khách hàng.


3.3 Hành trình khách hàng được hỗ trợ bởi AI:


Trí thông minh dự đoán giúp các nhà tiếp thị thương hiệu xác định ai sẽ nhắm mục tiêu; khi nào và ở đâu để nhắm mục tiêu họ và cung cấp nào họ muốn xem nhất. Nói cách khác, nó cho phép lập bản đồ trải nghiệm khách hàng chính xác hơn; nền tảng của toàn bộ trải nghiệm đa kênh. Tự động hóa hỗ trợ AI cũng là một cách tuyệt vời để loại bỏ tải hoạt động liên quan đến các quy trình phức tạp hơn của bán lẻ thống nhất. Cho phép các đại lý đối phó với khách hàng một cách kịp thời hơn.


3.4 Khả năng tích hợp mở rộng:


Để thích ứng với nhu cầu thay đổi, các doanh nghiệp cần một nền tảng có thể được mở rộng khi cần thiết, cho phép họ khởi chạy các trang web và ứng dụng mới và thiết lập bản thân ở các thị trường mới mà không cần suy nghĩ lại toàn bộ hệ thống.


3.5 Tạo ra một nền văn hóa khách hàng đầu tiên:


Trong khi công nghệ đã là yếu tố kích hoạt kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng; nó không phải là khía cạnh duy nhất của giải pháp. Khi một công ty bắt đầu chuyển sang một hệ thống đa kênh; điều quan trọng là văn hóa của họ sẵn sàng chấp nhận sự thay đổi. Đặc biệt, chuẩn bị ưu tiên khách hàng ở mọi cấp độ. Điều này bắt đầu với việc đảm bảo rằng đội ngũ lãnh đạo cam kết với triết lý khách hàng đầu tiên. Làm việc từ trên xuống; công ty sau đó có thể bắt đầu đồng hóa ưu tiên của khách hàng vào từng khía cạnh của tổ chức.



4. Quy trình Chăm sóc khách hàng Đa kênh


Khách hàng đến bất kỳ đâu từ kênh Online Facebook Fanpage, Zalo OA, Website đến Offline tại cửa hàng hay đối tác đều mong muốn được phản hồi kịp thời, đúng lúc về chất lượng dịch vụ, sản phẩm trên mọi nền tảng, nhất là Mobile.


Một số quy trình mẫu mà doanh nghiệp có thể tham khảo: tại đây


Thông tin, dữ liệu khách hàng từ đa kênh, được phòng chăm sóc khách hàng ABC ghi nhận và xử lý theo trình tự như sau:


Bước 1: Tiếp nhận cuộc gọi khách hàng.

Bước 2: Kiểm tra đơn hàng/ nhu cầu từ khách hàng

Bước 3: Ghi nhận chi tiết thông tin về chi tiết sự vụ.

Bước 4: Giải quyết vấn đề

  1. Xử lý trực tiếp

  2. Liên hệ/ Luân chuyển phòng ban có liên quan để xử lý và gửi phản hồi cho khách hàng ngay khi có kết quả

  3. Khuyến mãi: liên hệ phòng ban marketing hay phòng ban tương đương

  4. Sản phẩm: liên hệ khối cửa hàng, tư vấn viên tìm hiểu và giải quyết

Bước 5: Ghi nhận thông tin từ phòng ban, trò chuyện với khách hàng.

Bước 6: Lưu lại thông tin và gửi những ưu đãi phù hợp đến với khách hàng.


5. Những điều cần nhớ


Một số điểm quan trọng mà bạn cần lưu ý để Chăm sóc khách hàng đa kênh tốt hơn trong bài viết:


Dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh là gì? Chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất là một hình thức dịch vụ khách hàng; được thiết kế để cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch trên nhiều điểm tiếp xúc khác nhau.

Lợi ích của dịch vụ khách hàng đa kênh là gì? Lợi ích của dịch vụ khách hàng đa kênh bao gồm: lợi thế cạnh tranh; hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng; tăng mức độ hài lòng của khách hàng; chi phí thấp hơn và tăng năng suất.

Những kênh và dịch vụ nào tạo thành chiến lược dịch vụ khách hàng đa kênh? Chiến lược dịch vụ khách hàng đa kênh có thể bao gồm cửa hàng bán lẻ; thương mại điện tử, dịch vụ di động; email và mạng xã hội.

Làm cách nào để các tổ chức có thể triển khai tốt nhất chăm sóc khách hàng đa kênh? Khi tạo ra trải nghiệm dịch vụ đa kênh; các doanh nghiệp nên tập trung vào nền tảng CRM; hành trình được hỗ trợ bởi AI, khả năng mở rộng và tạo ra văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.


Hơn hết trải nghiệm đa kênh cung cấp cho khách hàng một hành trình liền mạch trên các kênh ưa thích của họ; đảm bảo sự hài lòng của khách hàng cao hơn.


AntBuddy chăm sóc khách hàng đa kênh

AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ









0 lượt xem0 bình luận

Bài đăng gần đây

Xem tất cả

Comentários


bottom of page