top of page
  • Ảnh của tác giảAB Team

05 lý do vì sao hầu hết các giải pháp CRM không hiệu quả.

Đã cập nhật: 5 thg 3


Lí do nào hầu hết các giải pháp CRM không hiệu quả

CRM (Customer Relationship Management) đã quen thuộc với doanh nghiệp Việt ngày nay; từ các doanh nghiệp tập đoàn lớn đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Giải pháp CRM trở thành một mắc xích quan trọng và giúp cải thiện khả năng bán hàng; cải thiện việc giao tiếp giữa các phòng ban, hay đo lường chính xác hiệu quả của từng campaign Marketing.


Ngày nay, các công ty sáng tạo hơn này tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn; và cải thiện trải nghiệm của khách hàng hơn bất cứ điều gì khác. Vậy bạn đã bao giờ nghĩ tại sao hầu hết các giải pháp CRM không hoạt động? Doanh số bán hàng giảm? Không tạo đủ khách hàng tiềm năng? Khách hàng vẫn đánh giá trải nghiệm không tốt dù đã cải thiện nhiều lần?


1.Lí do nào hầu hết các giải pháp CRM không hiệu quả?


5 lý do khiến các giải pháp CRM không hiệu quả

Sau khi đọc và tổng hợp các báo cáo (HBR, SpringerLink, ); cùng với kinh nghiệm triển khai cho các đối tác thực tế; thì team AntBuddy rút ra một vài lí do chính như sau:


1.1 Không tận dụng tối ưu quy trình kinh doanh bằng CRM


Lý do chính khiến họ bỏ lỡ trong việc giúp các công ty tăng doanh thu; là các hệ thống CRM thường được sử dụng để kiểm tra - để báo cáo tiến độ; cải thiện độ chính xác của dự báo. Cung cấp khả năng hiển thị; dự đoán ngày giao dự án và cung cấp một loạt các thông tin kinh doanh khác; thay vì tạo ra sự cải thiện trong quá trình chăm sóc, bán hàng.


1.2 Không tận dụng công nghệ và quản lý tốt dữ liệu từ CRM


Hiệu quả của một giải pháp CRM được xác định bởi; mức độ tích hợp của nó với trải nghiệm của khách hàng. Hầu hết các giải pháp CRM không hiệu quả vì chúng không có dữ liệu phù hợp; không được tích hợp với các nền tảng khác.


2 trường hợp thường gặp phải:


1) Một CRM không cung cấp tích hợp dữ liệu hiệu quả với các nền tảng; hoặc công cụ khác hoặc có dữ liệu được thu thập không đầy đủ cho người dùng của nó. Loại giải pháp này sẽ chỉ hiệu quả nếu nó được sử dụng một cách riêng biệt; và không phải tương tác với bất kỳ hệ thống nào khác.


2) Một CRM không quản lý tốt thông tin tài khoản của khách hàng; hoặc các quy trình bị ngắt kết nối với các hệ thống kinh doanh chính; hoặc không cung cấp thông tin chi tiết theo thời gian thực về hành vi của khách hàng.


1.3 Không có chiến lược hiệu quả


Để có hiệu quả, hệ thống CRM phải có một tập hợp các chiến lược được xác định rõ ràng; và được đo lường và cải tiến một cách nhất quán. Các chiến lược này nên bao gồm:

  1. Lập bản đồ quy trình bán hàng

  2. Phân khúc khách hàng chi tiết

  3. Bắt đầu chiến lược, kịch bản bán hàng, chăm sóc khách hàng khi liên hệ

  4. Những chiến lược chăm sóc khách hàng, tiếp thị,...


Việc triển khai CRM không phải là ứng dụng phần mềm vào doanh nghiệp. Triển khai CRM chính là việc phối hợp giữa chiến lược, con người và phần mềm một cách có hiệu quả để đạt được mục tiêu đã đề ra.


1.4 Đầu tư CRM chỉ cần đầu tư 1 lần duy nhất


Có một khoảng cách rất lớn giữa khả năng và chức năng của phần mềm CRM.

Mặc dù có rất nhiều giải pháp CRM có sẵn trên thị trường, nhưng không phải tất cả chúng đều đủ hiệu quả để sử dụng trong một doanh nghiệp. Hầu hết các giải pháp CRM cung cấp một số tính năng và công cụ hạn chế có thể không đủ cho công ty của bạn.

Đầu tư CRM không chỉ là đầu tư một lần, mà là một quá trình liên tục sẽ trở nên hiệu quả hơn theo thời gian khi bạn hiểu rõ hơn về khách hàng và nhu cầu của họ.


1.5 Sự phối hợp và đồng bộ giữa các nhân viên, cấp quản lý


Không phải nhân viên nào cũng hiểu được giá trị của CRM mang lại, họ nghĩ sử dụng CRM sẽ bị kiểm soát, chính vì vậy họ sẽ phản đối và đưa ra nhiều lý do để từ chối hợp tác dẫn đến nghỉ việc nếu không được đáp ứng. Nên khi dự án CRM triển khai, ngoài việc đưa ra những tính năng phù hợp, đào tạo đội ngũ, doanh nghiệp cần phải chú ý đến việc động viên, khuyến khích bằng khen thưởng, thay đổi mindset của nhân viên để dần đưa đội ngũ vào khuôn khổ và chuyên nghiệp hợp. Và đặc biệt tránh trường hợp nhân viên nghỉ hàng loạt.


Ngoài ra công cụ CRM không chỉ dành cho một bộ phận duy nhất làm việc; bất kì phòng ban nào trong doanh nghiệp cũng cần tham gia vào sử dụng CRM (sale, marketing, quản lý,...).

2. Một số cách cải thiện


Nếu bạn muốn triển khai CRM của mình để tăng doanh thu (điều này chỉ cho phép tổ chức bán hàng của bạn tăng doanh số), tôi khuyên bạn nên làm như sau:


2.1 Hãy suy nghĩ lại CRM của bạn như một công cụ để tăng doanh thu.

Truyền thông điệp này to và rõ ràng từ CEO và lãnh đạo bán hàng. Đội ngũ bán hàng của bạn cần hiểu rằng họ thúc đẩy việc thực hiện chiến lược của bạn mỗi khi họ tương tác với khách hàng; hoặc khách hàng tiềm năng. Việc triển khai hệ thống CRM của bạn không phải là về công nghệ và nó không phải là để đáp ứng yêu cầu báo cáo hành chính, đó là cách có quá nhiều nhóm bán hàng xem chúng. CRM là một công cụ để giúp họ bán được nhiều hơn, truy cập các tài nguyên hỗ trợ trong chu kỳ bán hàng và quản lý lãnh thổ của họ hoặc "sổ sách kinh doanh".


Nếu nhóm bán hàng nhận ra giá trị của công cụ này, bạn sẽ nhận được tất cả các số liệu và thông tin dự báo mà bạn muốn. Nếu bạn không muốn dành hầu hết thời gian để sửa đổi các dự đoán trong bảng tính Excel.


2.2 Tích hợp các nỗ lực từ hoạt động tiếp thị với hoạt động bán hàng.


Đầu chu kỳ bán hàng, tiếp thị và bán hàng có vai trò trong việc xác định và đủ điều kiện cơ hội để chủ động theo đuổi. Khi chu kỳ bán hàng phát triển, họ nên có một sự hiểu biết chung về những gì tạo thành một khách hàng tiềm năng đủ điều kiện, cũng như hồ sơ khách hàng lý tưởng của bạn - cả về công ty và mức độ người mua. Điều này giúp lọc ra doanh nghiệp bạn không nên theo đuổi. Sau đó trong chu kỳ bán hàng, tiếp thị làm việc với doanh số bán hàng để tạo ra các tài liệu có thể được tùy chỉnh theo mục tiêu của khách hàng và nghiên cứu trường hợp, thay vì các nhóm bán hàng thế chấp chung thường thấy là giá trị thấp.


Cuối cùng, làm việc cùng nhau về phân tích thắng / thua cung cấp một vòng phản hồi tích cực để lập kế hoạch chung và giải quyết các nhu cầu trong tương lai. Loại tích hợp này, sử dụng CRM của bạn làm keo, sẽ cải thiện những nỗ lực của tiếp thị để tạo ra trọng lực với khách hàng tiềm năng và khả năng bán hàng để tăng tốc chu kỳ bán hàng. Đó là một lợi thế cho doanh nghiệp nếu bạn có thể sử dụng ít nhất một số số liệu tương tự để đánh giá sự thành công của cả hai bộ phận.


2.3 Xem các báo cáo để cái thiện, tối ưu hoạt động chứ không phải kiểm tra.


Vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thành công CRM không phải là nhân viên bán hàng cá nhân. Đó là quản lý bán hàng. Họ sẽ xác định cách nhóm bán hàng sử dụng và trải nghiệm CRM. Nếu họ sử dụng nó chỉ để kiểm tra số lượng hoạt động, khối lượng cuộc gọi hoặc các biện pháp hiệu quả khác, nó có giá trị thấp đối với nhóm bán hàng và có khả năng bị từ chối hoặc chứa đầy dữ liệu hư cấu. Thay vào đó, hãy sử dụng nó như một công cụ để cùng nhau tạo ra các chiến lược cho các cơ hội lớn và giúp đội ngũ bán hàng tối đa hóa cơ hội bằng cách huấn luyện họ trong suốt quá trình bán hàng.


CRM là một công cụ quan trọng, nhưng nó chỉ là một công cụ. Hãy đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên của bạn phải hiểu rõ sứ mệnh và trách nhiệm của họ khi sử dụng phần mểm CRM. Đồng thời đảm bảo rằng nhân viên của bạn đã thực sự hiểu và quen với công cụ này khi triển khai thực tế, hãy để họ thử và sáng tạo mọi thứ trên phần mềm. Thực hiện CRM của bạn với ý nghĩ đó và bạn sẽ hài lòng với ROI của mình.

AntBuddy chăm sóc khách hàng đa kênh

AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ





1 lượt xem0 bình luận

Bài đăng gần đây

Xem tất cả

Comments


bottom of page