top of page
  • Ảnh của tác giảAB Team

Đổi mới Tiếp thị Quan hệ Khách hàng – “Giải pháp mới cho vấn đề muôn thuở”

Đã cập nhật: 5 thg 3

                              

Internet ra đời đã làm thay đổi cách chúng ta tiếp cận mọi thứ, bao gồm cả việc mua và bán hàng hóa. Chúng ta đang sống trong thời khắc chuyển giao, nghĩa là được chứng kiến tận mắt nhiều cuộc chuyển mình vĩ đại, bao gồm cả hoạt động thương mại. Bạn có đang lên kế hoạch marketing cho sản phẩm mới bằng cách này: tạo lập 4P, xác định phân khúc thị trường mục tiêu, xác lập giá,… Liệu kế hoạch này có còn giúp bạn đạt được hiệu quả như mong muốn? Khách hàng hiện nay đã khó tính và thông minh hơn rất nhiều, họ chỉ chịu chi tiền đối với những sản phẩm thực sự đáp ứng được nhu cầu bản thân. Đây là lúc mà các nhà lãnh đạo, các giám đốc doanh nghiệp cần thay đổi cái nhìn và chiến lược về cách tiếp cận khách hàng. Qua bài viết lần này, chúng tôi sẽ giới thiệu đến mọi người một xu thế mới trong việc marketing – “Chăm sóc khách hàng”.


Làn sóng Marketing mới - Chăm sóc khách hàng


“Khách hàng là thượng đế” – Đây là tôn chỉ của hầu hết tất cả các doanh nghiệp. Mặc dù vậy, thực tế không ít doanh nghiệp chỉ chăm chăm vào việc đánh bóng tên tuổi thương hiệu hay khoe khoang về mức độ hiệu quả sản phẩm của bản thân. Kỳ thực, họ lại chẳng quan tâm đó có phải là điều khách hàng cần hay không!


Nike nổi danh toàn thế giới, logo swoosh của họ thậm chí có thể được nhận diện ở bất kỳ ngóc ngách nào ở quả đất này. Và tất cả bắt đầu chỉ nhờ cách họ marketing để biến Air Bubble trở thành một thứ có thể “thay đổi cả nền công nghiệp giày và cả cách chạy bộ”.


Air Bubble của Nike

Thế nhưng thực tế là xét về các khía cạnh khoa học, không có bất kỳ nghiên cứu nào (mặc dù các nhà quảng cáo của Nike nói có) chứng minh được rằng Air Bubble giúp thi đấu hiệu quả hơn (Thuận B., 2018) Thậm chí trong các cuộc thử nghiệm gần đây còn chứng minh điều ngược lại. Nghiên cứu mới từ Phòng thí nghiệm Nghiên cứu Y học Thể thao ở Luxembourg cho thấy không có sự khác biệt về tỷ lệ chấn thương giữa những vận động viên chạy giày “mềm” (tức là có đệm) so với giày cứng. Thậm chí Nike còn bị gọi là “kẻ thù của chạy bộ” trong cuốn sách “Sinh ra để chạy” của Christopher McDougall (2018). Christopher McDougall đã tìm ra một sự thật cay đắng: Đôi giày tốt nhất lại là tệ nhất. Những đôi giày cao cấp, đắt tiền được quảng cáo về những tính năng giúp đỡ cho đôi bàn chân như êm hơn, bảo vệ chân, điều chỉnh đáp lệch cổ chân,… thực ra chỉ khiến bàn chân chúng ta trở nên yếu đuối và dễ gặp chấn thương hơn cả. 


Tương tự với trường hợp của Nike, kim cương cũng là một trong những thành công của việc thổi phồng giá trị thực (Ngọc N. K., 2020). Việc marketing biến kim cương trở thành biểu tượng bất diệt của tình yêu đã tác động mạnh mẽ đến nữ giới. Và tất nhiên, để cho cẩn thận, họ cũng tác động vào nam giới qua câu khẩu hiệu “Chỉ hai tháng lương, chẳng phải là cái giá rất nhỏ để sở hữu một thứ vĩnh hằng hay sao?”. Và kết quả thì giờ ai cũng có thể thấy, cả thế giới đều khao khát thứ đá lấp lánh này.


Trên đây là hai trong số rất nhiều trường hợp thành công bằng việc nói cho khách hàng biết họ cần điều gì. Thế nhưng hiện nay mọi việc không còn đơn giản như vậy nữa, khách hàng đã thông minh và khó tính hơn nhiều. Không phải ai cũng sẽ tin hoàn toàn vào lời nói của một thương hiệu giày mới vừa xuất hiện, và tiền thân chỉ là phân phối của một hãng giày Nhật Bản. “Chỉ hai tháng lương” nhưng thực tế là đâu phải tiền lương của bất kì người đàn ông nào cũng giống nhau, và có cùng những mục đích sử dụng. Bên cạnh đó, sự xuất hiện của Internet cũng đã góp phần thay đổi cách khách hàng nhận diện một sản phẩm hoặc mua hàng, và tất nhiên doanh nghiệp cũng phải thay đổi để thích nghi. “Khách hàng là thượng đế”. Hiện nay, để có thể thực hiện việc marketing hiệu quả bắt buộc đó phải là quá trình tương tác 2 chiều. Nghĩa là doanh nghiệp và khách hàng là những tấm gương phản chiếu lẫn nhau, trao đổi để thấu hiểu và đưa ra những cam kết chung chứ không còn là truyền thông một chiều. Nơi mà chỉ có thương hiệu là người nói, khách hàng chỉ việc tiếp nhận và đưa ra quyết định mua hàng.


Mô hình thay đổi lối tiếp cận Marketing

Edelman, D. (2020). Xây dựng thương hiệu trong kỷ nguyên số.

Harvard Business Review on strategic marketing.


Khách hàng chính là người hiểu rõ nhất bản thân và nhu cầu của họ, thế nên mục đích tối thượng của Marketing không phải “Làm sao để bán được nhiều hàng nhất có thể” mà phải là “Làm sao để hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng” – Vấn đề muôn thuở của mọi doanh nghiệp. Phải làm sao để biến khách hàng trở thành nhà marketing tự thân, doanh nghiệp chỉ là người thấu hiểu và đáp ứng những tiếng lòng đã được phát ra. 


“Dù khó khăn, sự chuyển đổi là tất yếu. Chẳng mấy chốc, đó sẽ là cách duy nhất để phục vụ khách hàng”.

Các ngành nghề đặc thù cần chuyển đổi


“Sự chuyển đổi là tất yếu”. Vậy nên, không thể tránh khỏi việc các công ty, hay thậm chí là các ngành nghề, bắt đầu chuyển mình để chạy theo vòng xoáy của sự chuyển đổi. Thay đổi hướng nhìn từ doanh thu sang khách hàng, không ít ngành nghề gặp khó khăn vì các công ty trong nghề phải thay đổi ít nhất là 30% mục tiêu của họ để hướng trọng tâm về khách hàng, thậm chí là chịu lỗ để nâng cấp mối quan hệ với khách hàng của họ. Thế nên các doanh nghiệp cần cấp bách nắm bắt thị trường hiện nay cũng như các ngành nghề có xu hướng chuyển đổi nhiều nhất để không bị lạc hậu so với nền kinh tế chung. Điển hình, các ngành nghề đang dẫn đầu guồng quay chuyển đổi có thể được điểm mặt như sau:


Ngành bán lẻ (Retailing)


  • Bán lẻ điện tử (Online Retailing) và Thương mại điện tử (E-Commerce): Sự tăng cường của thương mại điện tử, đặc biệt trong bối cảnh dịch COVID-19, khiến cho các doanh nghiệp bán lẻ phải chuyển đổi sang mô hình kinh doanh trực tuyến mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Từ đó cho đến nay, người tiêu dùng vẫn duy trì thói quen mua sắm trực tuyến và hình thức này ngày càng được ưa chuộng với sự thuận tiện, lựa chọn đa dạng và khác hàng được mua sắm một cách chủ động hơn.

  • Tập trung vào trải nghiệm người dùng: Trên thực tế, bán lẻ không chỉ xoay quanh việc bán hàng mà còn tập trung vào việc tạo trải nghiệm cho khách hàng, đặc biệt trong thời đại xu hướng Marketing luôn đặt khách hàng lên hàng đầu. Các doanh nghiệp đang bắt đầu dành mối quan tâm hơn cho việc cải thiện trải nghiệm người dùng bằng cách thực hiện các chiến lược để tăng cường tương tác, tạo cảm giác cá nhân hóa và tạo ra môi trường mua sắm dễ dàng, hấp dẫn hơn. Ví dụ, Shopee cũng như các sàn thương mại điện tử khác đang cố gắng cải thiện dịch vụ chăm sóc trải nghiệm và quyền lợi khách hàng bằng các chính sách như Shopee Đảm Bảo, đồng kiểm khi nhận hàng, chính sách bảo mật thông tin hoặc dịch vụ giảm giá phí vận chuyển.


Ngành dịch vụ (Services)


  • Chuyển đổi kỹ thuật số:  Các công ty dịch vụ cũng nhanh chóng chuyển mình từ các dịch vụ truyền thống sang các giải pháp kỹ thuật số để tối ưu hoá quá trình chăm sóc khách hàng của họ. Điều này bao gồm việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua ứng dụng di động, trang web tối ưu, các hệ thống thanh toán trực tuyến phổ biến, và hơn hết là trau dồi sự tận tâm trong việc cung cấp dịch vụ qua các nền tảng trực tuyến đang nổi trên thị trường. So với hình thức Marketing truyền thống, các công ty dịch vụ như Domino’s Pizza, The Coffee House,… bắt đầu triển khai sử dụng ứng dụng di động để khách đặt món và tích điểm. Điều này vừa tạo điều kiện cho công ty tối ưu hoá quy trình mua bán vừa giúp thương hiệu luôn hiện hữu trong tầm mắt của khách hàng.

  • Tập trung vào việc tạo trải nghiệm cho khách hàng: Với mục tiêu từ đầu đã là chăm sóc trải nghiệm khách hàng, các công ty dịch vụ có lợi thế hơn trong việc bắt kịp xu hướng này. Tận dụng sự trỗi dậy của xu thế mới, các công ty dịch vụ càng phải cải tiến chất lượng chăm sóc khách hàng của họ để không bị vượt mặt bởi các công ty trái ngành.


Ngành công nghiệp dịch vụ ngân hàng & tài chính (BFSI)


  • Chuyển đổi kỹ thuật số: Đánh vào mối quan tâm về việc quản lý rủi ro của khách hàng ngày càng lớn, ngành BSFI tận dụng bước đệm này để chạy theo xu hướng hiện tại bằng cách chuyển đổi mạnh mẽ từ các quy trình cũ đến công nghệ số hiện đại phù hợp. Các ngân hàng, công ty bảo hiểm và tổ chức tài chính hiện nay bắt đầu cung cấp nhiều dịch vụ thông qua ứng dụng di động, website và các nền tảng kỹ thuật số khác để cung cấp dịch vụ hiệu quả và thuận tiện cho khách hàng hơn. Với lĩnh vực ngân hàng, các công ty sớm triển khai các dịch vụ ngân hàng trực tuyến bao gồm cả việc thực hiện giao dịch, kiểm tra số dư, và quản lý tài chính mọi lúc, mọi nơi. Sự gia tăng của tài chính số và công nghệ Blockchain cũng đã thúc đẩy ngành tài chính chuyển đổi các quy trình giao dịch và quản lý rủi ro hướng đến lợi ích của khách hàng hơn trước. Với ngành bảo hiểm, các doanh nghiệp cũng đặt lợi ích khách hàng làm ưu tiên và tạo nhiều cơ hội hơn cho khách được tiếp cận cũng như có sự quản lý rành mạch hơn đối với các loại bảo hiểm họ sở hữu để giảm thiểu tâm lý ngại rủi ro trong đời sống của khách hàng.

  • Tăng cường bảo mật và độ uy tín: Bất cứ ngành nghề nào cũng cần sự rõ ràng, uy tín và độ bảo mật cao; tuy nhiên, ngành BFSI thường được khách hàng chú trọng bậc nhất trong khâu bảo vệ thông tin và quyền lợi của khách vì ngành này được biết đến như một “chiếc nôi của niềm tin” đối với khách hàng vậy. Với việc gửi gắm một khối lượng giá trị tài sản lớn cho doanh nghiệp, khách hàng thường đặt nhiều niềm tin và cần sự chắc chắn hơn khi trao lòng tin của mình vào ngành BFSI. Các công ty thuộc ngành này nên đảm bảo trải nghiệm của khách hàng được trơn tru nhất có thể để khách hàng có thể cảm thấy an toàn và được đặt niềm tin đúng chỗ. Cụ thể, các công ty bảo hiểm như Prudential, Bảo Việt, Manulife đều đã công bố và trau dồi từng ngày các chính sách bảo mật dữ liệu cá nhân, chính sách bảo mật thông tin và quyền riêng tư để đảm bảo độ bảo mật cao nhất cho khách hàng của họ.


Các lĩnh vực trên đều cho thấy sự trọng yếu trong nhu cầu tăng cường việc tương tác và chăm sóc khách hàng để tạo ra sự khác biệt và duy trì mối quan hệ lâu dài. Thực chất, bất kì ngành nghề nào cũng cần phải có sự chuyển mình trong hành trình chinh phục xu hướng Marketing mới này. 3 khối ngành trên đây được nhắc đến như một ví dụ điển hình và nổi bật nhất dẫn đầu sự chuyển đổi của xu hướng để các doanh nghiệp có thể nắm bắt được tình hình dòng chảy xu hướng hiện tại mà trau chuốt cho chặng đường chinh phục khách hàng của mình.


Vậy hành động thế nào để bắt kịp xu hướng?


1. Tái thiết lập bộ phận Marketing

– Để đạt được hiệu quả trong việc thực hiện marketing hướng đến khách hàng, các nhà quản trị cần thực sự nghiêm túc thực hiện tái thiết hệ thống công ty. Có thể áp dụng chuyển đổi như sau:


  • Thay thế CMO bằng CCO (Chief Customer Officer)

  • Bồi đắp quan hệ khách hàng thay vì thúc đẩy bán hàng.

  • Các phòng ban thuộc Marketing phải lấy khách hàng làm trung tâm, bao gồm R&D và phòng dịch vụ khách hàng.

– Dưới đây là mô hình sơ đồ gợi ý cho các nhà quản trị trong việc chuyển đổi:


Sơ đồ thay đổi cách thức vận hành cskh

2. Sử dụng các phần mềm hỗ trợ


Tổng đài ảo: Tổng đài ảo cung cấp dịch vụ hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, xử lý yêu cầu và cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc vấn đề kỹ thuật cho khách hàng. Hiện nay, chỉ với một chiếc điện thoại thông minh bình thường trở thành một tổng đài ảo. Điều này giúp những phản hồi hoặc thắc mắc về sản phẩm được giải đáp một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.


Call Center

Omnichannel Chat: Loại hình tương tác khách hàng đa kênh hợp nhất theo dạng tin nhắn đã khá phổ biến trong thời gian gần đây. Công nghệ này cho phép doanh nghiệp kiểm soát tất cả tin nhắn ở mọi nền tảng mạng xã hội về cùng một mối. Điều này giúp hỗ trợ tối đa cho trải nghiệm khách hàng và là công cụ đắc lực cho việc hướng đến marketing chăm sóc khách hàng.


Omnichannel

Trợ lý ảo: Chatbot hay Voicebot chắc chắn không còn xa lạ với chúng ta. Với sự phát triển ồ ạt của AI và sự ra đời của Chat GPT, ngày nay, có thể bắt gặp các trợ lý ảo này ở khắp mọi nơi: khi lượn lờ trên sàn S, tìm deal ngon trên sàn L hay thậm chí là website của một nhãn hàng bất kỳ. Các trợ lý ảo không chỉ giảm thiểu khối lượng công việc lặp lại một cách đáng kể mà còn giúp tốc độ phản hồi khách hàng trở nên nhanh hơn.


AntBuddy Bot

Tựu trung lại, việc ngày càng nhiều doanh nghiệp đầu tư vào các phần mềm CRM hay chăm sóc khách hàng đa kênh là minh chứng rõ ràng nhất cho sự chuyển dịch trong cách marketing của doanh nghiệp. Họ dần hiểu được tầm quan trọng của việc “chăm trước bán sau” và thấu hiểu nhu cầu khách hàng. Đặc biệt với sự phát triển ngày một nhanh chóng của thị trường như hiện nay, việc sử dụng các giải pháp chăm sóc khách hàng lại trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Chúng giúp các doanh nghiệp cải thiện hiệu suất làm việc, giảm bớt các quy trình không cần thiết, cắt giảm chi phí vận hành và  thống nhất các nguồn thông tin về cùng một mối. Đối với các giải pháp chăm sóc khách hàng như đã liệt kê ở trên, AntBuddy là đơn vị cung cấp uy tín hàng đầu. Các phần mềm của AntBuddy giúp hỗ trợ các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường, nghiên cứu và phát triển các chiến lược mà trọng tâm là các chỉ số về khách hàng.

 

Dù muốn hay không, xu hướng chuyển dịch marketing tập trung vào chăm sóc khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Điều cần làm của các doanh nghiệp bây giờ là tham gia cuộc chơi hoặc bị bỏ lại. Và để gia tăng hiệu quả, tất nhiên cần phải có những công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng.

 

Với kinh nghiệm cung cấp giải pháp về hành trình chăm sóc và trải nghiệm khách hàng và đồng hành cùng các thương hiệu lớn như Lotte, Domino’s Pizza, The Face Shop,…, hy vọng rằng AntBuddy có thể trở thành lựa chọn đầu tiên của bạn với mong muốn cùng bạn bắt kịp những xu hướng mới để mang đến những đột phá mới trong môi trường tương tác mạnh mẽ này.

 

AntBuddy.com – Khách đâu chăm đó – Bán thêm không khó

Tài liệu tham khảo:

  • Christopher, M. (2018). Sinh ra để chạy.

  • Thuận B. (2018, May 23). Lịch sử phát triển công nghệ Nike AIR – Đột phá công nghệ hay trò lố marketing. Yêu Chạy Bộ.

  • Ngọc N. K. (2020, March 4). 6 chiến dịch PR huyền thoại trong lịch sử thế giới. SUNO.vn Blog.

  • Edelman, D. (2020). Xây dựng thương hiệu trong kỷ nguyên số. Harvard Business Review on strategic marketing.

AntBuddy chăm sóc khách hàng Đa kênh

AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ



5 lượt xem0 bình luận

Bài đăng gần đây

Xem tất cả

Comments


bottom of page