Net Promoter Score - Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Chỉ số NPS là gì? Tại sao doanh nghiệp quan tâm đến NPS?
NPS (Net Promoter Score) là chỉ số đo lường mức độ hài lòng cũng như sự trung thành của khách hàng. Chỉ số này cũng sẽ phản ánh mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu cho những người khác trong vòng kết nối của khách hàng. Ngoài ra chỉ số NPS còn gián tiếp phản ánh khả năng tăng trưởng của doanh nghiệp, có thể áp dụng được ở hầu hết tất cả các ngành.
Trực quan, dễ sử dụng
Không cần nhân viên thao tác hay thống kê, hệ thống tự động gửi khảo sát và thu thập kết quả, hiển thị dưới dạng dashboard, báo cáo.
Dễ dàng quản lý
Chỉ số đơn giản nhưng phản ánh được mức độ hài lòng, sự trung thành của khách hàng với thương hiệu của doanh nghiệp.
Phân loại khách hàng
Bộ câu hỏi chung giúp dễ dàng phân loại khách hàng thành các nhóm: Tích cực / Trung lập / Tiêu cực.
Đánh giá tăng trưởng
Khách hàng càng hài lòng và trung thành thì khả năng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ càng cao góp phần vào tăng trưởng của thương hiệu.
Tiêu chuẩn đo lường
NPS là chỉ số đo lường tiêu chuẩn chung được áp dụng trên hầu hết các công ty để so sánh lẫn nhau cũng như so sánh chung với ngành.
Khảo sát qua đa kênh
AntBuddy Omnichannel với đa kênh tích hợp giúp khách hàng có thể liên lạc với doanh nghiệp qua bất kỳ kênh tương tác nào. Và dựa trên tương tác đó, doanh nghiệp cũng có khả năng gửi khảo sát chất lượng dịch vụ ra ngay chính kênh khách hàng tương tác vào như:
Call Center Antring
Email
SMS hai chiều
Social chat (Facebook, Zalo,...)
Website, Mobile App
...
Khảo sát qua cuộc gọi tổng đài
Dễ dàng khảo sát khách hàng ngay trên chính cuộc gọi.
Nhân viên thao tác bằng nút "Rating" ngay tại softphone AntBuddy Callbar, khách hàng tương tác tự động với hệ thống. Báo cáo ghi nhận trực tiếp tại báo cáo lịch sử cuộc gọi trên AntCRM.
Khảo sát qua Omni chat
Gửi khảo sát ngay tại màn hình Omnichannel Chat ngay trên chính phiên hội thoại với khách hàng qua:
Facebook Fanpage
Zalo Official Account
Website chat
Dữ liệu về đánh giá của khách hàng sẽ được thu thập và cập nhật tự động vào báo cáo của kênh tương ứng.
Khảo sát Ticket
Tự động gửi email đến khách hàng khi Ticket được chuyển sang trạng thái Đóng (Closed).
Khách hàng nhận email và thực hiện đánh giá, kết quả đánh giá sẽ được thu thập và cập nhật vào báo cáo Ticket tương ứng cũng như tính điểm cho nhân viên.
Bảng tổng quan NPS
Báo cáo tổng quan chỉ số NPS tổng, chỉ số NPS của từng kênh ngay tại Bảng tổng hợp CSKH:
Số lượng đánh giá theo thang điểm của từng kênh.
Điểm và tỷ lệ của từng kênh tương tác.
Tổng điểm NPS của tất cả các kênh đánh giá.
