Knowledge Base là gì? Vì sao Knowledge Base lại cần thiết?
Knowledge Base (KB) hay Cơ sở tri thức là một hệ thống tư viện thông tin trực tuyến tự phục vụ về các sản phẩm, dịch vụ, quy định hoặc các chủ đề. Hệ thống cơ sở tri thức giúp việc sắp xếp, tìm kiếm và truy xuất thông tin cần thiết một cách nhanh chóng và có tổ chức, đảm bảo hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Tính nhất quán
Không cần nhân viên thao tác hay thống kê, hệ thống tự động gửi khảo sát và thu thập kết quả, hiển thị dưới dạng dashboard, báo cáo.
Xử lý trong lần đầu tiên
Chỉ số đơn giản nhưng phản ánh được mức độ hài lòng, sự trung thành của khách hàng với thương hiệu của doanh nghiệp.
Tiết kiệm chi phí
Bộ câu hỏi chung giúp dễ dàng phân loại khách hàng thành các nhóm: Tích cực / Trung lập / Tiêu cực.
Khảo sát qua đa kênh
AntBuddy Omnichannel với đa kênh tích hợp giúp khách hàng có thể liên lạc với doanh nghiệp qua bất kỳ kênh tương tác nào. Và dựa trên tương tác đó, doanh nghiệp cũng có khả năng gửi khảo sát chất lượng dịch vụ ra ngay chính kênh khách hàng tương tác vào như:
Call Center Antring
Email
SMS hai chiều
Social chat (Facebook, Zalo,...)
Website, Mobile App
...
Khảo sát qua cuộc gọi tổng đài
Dễ dàng khảo sát khách hàng ngay trên chính cuộc gọi.
Nhân viên thao tác bằng nút "Rating" ngay tại softphone AntBuddy Callbar, khách hàng tương tác tự động với hệ thống. Báo cáo ghi nhận trực tiếp tại báo cáo lịch sử cuộc gọi trên AntCRM.
Khảo sát qua Omni chat
Gửi khảo sát ngay tại màn hình Omnichannel Chat ngay trên chính phiên hội thoại với khách hàng qua:
Facebook Fanpage
Zalo Official Account
Website chat
Dữ liệu về đánh giá của khách hàng sẽ được thu thập và cập nhật tự động vào báo cáo của kênh tương ứng.
Khảo sát Ticket
Tự động gửi email đến khách hàng khi Ticket được chuyển sang trạng thái Đóng (Closed).
Khách hàng nhận email và thực hiện đánh giá, kết quả đánh giá sẽ được thu thập và cập nhật vào báo cáo Ticket tương ứng cũng như tính điểm cho nhân viên.
Bảng tổng quan NPS
Báo cáo tổng quan chỉ số NPS tổng, chỉ số NPS của từng kênh ngay tại Bảng tổng hợp CSKH:
Số lượng đánh giá theo thang điểm của từng kênh.
Điểm và tỷ lệ của từng kênh tương tác.
Tổng điểm NPS của tất cả các kênh đánh giá.
