[Case Study] Ứng dụng Call Center & CRM chuỗi điện máy Nguyễn Kim

Giới thiệu

Là một trong những nhà bán lẻ điện máy lớn nhất Việt Nam với gần 60 chi nhánh trên khắp đất nước, Chuỗi điện máy Nguyễn Kim có được bề dày thành tích đáng tự hào như Top 500 Nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương, Thương hiệu Việt yêu thích nhất 4 năm liền, trung tâm Điện máy số 1 tại Việt Nam do người tiêu dùng bình chọn.

Tư vấn ngay

Vấn đề Chuỗi điện máy Nguyễn Kim gặp phải

Với quy mô khách hàng lên đến hàng trăm triệu dữ liệu & số lượng lớn cuộc gọi đến trung tâm CSKH ,Việc Sử dụng Call Center của Siemens và các tổng đài Siemen cho chi nhánh riêng biệt & Sử dụng SAP ERP, Microsoft AD. Chuỗi điện máy Nguyễn Kim đã gặp phải những vấn đề lớn về hệ thống tổng đài và phòng chăm sóc khách hàng

Vấn đề 1

Khả năng chịu tải kém.
Hệ thống tổng đài không đủ linh hoạt.
Không có sự đồng bộ thông tin của hơn 50 chi nhánh.

Vấn đề 2

Thời gian cuộc gọi kéo quá dài.
Không tối ưu được năng suất nhân viên.
Tổng đài viên khó khăn trong việc tra cứu thông tin khách hàng.

Giải pháp từ AntBuddy

Hệ thống tổng đài Call Center và chăm sóc khách hàng AntCRM đã giải quyết những vấn đề Nguyễn Kim đang gặp phải.

Popup Chân dung Khách hàng 360 độ

Hệ thống AntCRM giúp nhận diện khách hàng ngay khi có cuộc gọi đến, bao gồm thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, giao nhận, bảo trì và bảo hành tức thì (1-2s) để Agent có thể biết trước khi giao tiếp.

Cloud Call Center thông minh

Call Center tin cậy với khả năng chịu tải cao và điều phối tự động cuộc gọi giúp dễ dàng thông suốt hàng chục ngàn cuộc gọi điện thoại mỗi ngày gọi đến Điện máy Nguyễn Kim.
Đồng thời hệ thống được thiết kế giúp đơn giản hóa thao tác và gia tăng hiệu suất nhân viên.

Tính năng Ticket từ AntCRM

Hệ thống ghi nhận sự vụ và cảnh báo giúp đảm bảo cam kết dịch vụ khách hàng.
Yêu cầu, khiếu nại của khách hàng tại đa kênh được ghi nhận tự động vào phiếu (Ticket - Phiếu yêu cầu dịch vụ).
Ticket được phân loại nhiều cấp, kết hợp SLA (cam kết chất lượng dịch vụ), Alarm/Alert (nhắc nhở/cảnh báo) và Escalate (thăng cấp) để đảm bảo không bỏ sót bất kỳ sự vụ nào.

Tích hợp đa chiều và đầy đủ

Khả năng tích hợp sâu với hệ thống ERP sẵn có của Nguyễn Kim giúp nhân viên chăm sóc tra cứu lịch sử mua hàng, thậm chí tạo đơn hàng ngay trên giao diện nhận cuộc gọi.

Hợp nhất kênh, triển khai nhanh chóng & dễ dàng

Thiết lập dễ dàng, linh hoạt với hệ thống đám mây, phục vụ cùng lúc 50 chi nhánh.

Ứng dụng giải pháp từ AntBuddy

Nhận biết thông tin khách hàng nhanh chóng

Nhờ tính năng Popup, tổng đài viên có thể nhận biết khách hàng dễ dàng, từ đó nâng cao dịch vụ khách hàng.

Hợp nhất đa kênh
và

Hợp nhất trải nghiệm khách hàng Omnichannel từ Online đến Offline, từ các kênh truyền thống như Phone, SMS đến các kênh thương mại điện tử như Website TMĐT Nguyễn Kim, Facebook, Zalo OA, …